В библиотеке

Книги2 383
Статьи2 537
Новые поступления0
Весь каталог4 920

Рекомендуем прочитать

Уинч П.Идея социальной науки и ее отношение к философии
Впервые опубликованная в 1958 году книга английского философа Питера Уинча (Peter Winch, 1926) «Идея социальной науки» оказала значительное воздействие на последующие исследования в области общественных наук в западных странах, стала классическим пособием для нескольких поколений специалистов. Она явилась первой работой такого рода, в которой был осуществлен синтез лингвистического подхода англо-американской аналитической философии и подхода «континентальных» философов, занимающихся проблемами истолкования социальных явлений (немецкой «понимающей социологии» прежде всего).

Полезный совет

Если Вам трудно читать текст, вы можете увеличить размер шрифта: Вид - размер шрифта...

Алфавитный каталог
по названию произведения
по фамилии автора
 

АвторШепель В.М.
НазваниеИмиджелогия. Как нравиться людям
Год издания2002
РазделКниги
Рейтинг6.28 из 10.00
Zip архивскачать (821 Кб)
  Поиск по произведению

Имидж-информация в интернете (дайджест)

Клиент знаковая фигура

Компания Procter & Gamble , как волшебник Гудвин из Изумрудного города, обычно прячет лицо за одним из трёх сотен своих брэндов – тут и хорошо всем известный Tide , и «Пантин», и «Принглс» – как говорится, что угодно для души. Эксперты считают P & G компанией лучшего маркетинга за весь XX век, тем не менее, она резко меняет свой облик. Её лидеры говорят, что они всегда славились своим умением громче всех кричать, а в новом столетии планируют так же хорошо научиться слушать. И поможет им в этом Интернет. Интернет становится удивительной средой, с помощью которой поставщики и производители могут максимально приблизиться к запросам потребителей, а порой даже передать им рычаги управления процессом производства.

Еще в 2000 году сайт PG . com не представлял собой ничего особенного. Это было весьма тоскливое место, куда заглядывали лишь инвесторы да отчаявшиеся соискатели работы. Если же вы войдёте туда сегодня, то попадёте на гостеприимный портал, где найдёте любую информацию об истории компании (капитализация которой, кстати, достигла 40 млрд. долл.), о каждом из 300 её брэндов, а также немало советов об их использовании в быту и семейной жизни.

Именно многочисленные брэнды были до недавних пор той средой, через которую компания общалась с клиентами, и общение это шло в одном направлении: P & G тратила миллиарды долларов, чтобы объяснить потребителям, что только «Пантин» или «Принглс» сделают их действительно счастливыми. Все исследования и изучение мнений покупателей проводились скрытно. Но в сентябре 2000 года все изменилось: сайтом стала заниматься команда молодых людей, и им удалось убедить руководство, что пришла пора искать новые формы работы.

На сайте появились две услуги, которые были совершенно немыслимы в прежнем, традиционном бизнесе. Самой посещаемой страницей стал раздел Try & Buy («Пробуй и покупай»), где клиенты могли получить новые товары еще до их появления на полках магазинов. Кроме того, здесь же проводятся распродажи и аукционы. Прежде доступ к такой возможности имели только специально отобранные «тестеры».

В разделе «Помоги нам создать» компания P & G проводит виртуальный опрос своих клиентов на тему, какие продукты еще надо создать и как улучшить уже существующие. Это стало революционной сменой стратегии компании, которая свои разработки всегда держала в секрете.

Конечно, P & G не случайно решилась на такие перемены в 2000 году прибыль компании оказалась ниже ожиданий аналитиков, что привело к падению биржевой стоимости акций компании со 103 долл. в январе 2000 года до 64 долл. в июне 2001 г. К руководству компанией пришли новые лидеры, и они решились на кардинальные перемены P & G отказывается от некоторых своих брэндов, перестраивает производство и сокращает персонал. Кроме того, оказалось, что Интернет служит прекрасной средой для экспериментов и поисков новых форм работы, новых подходов к брэндингу, переходу от «громкого крика» к «тихому слушанию».

Работай над брэндом

Компания P & G уже не раз пробовала различные подходы к Интернету: в 1996 году был создан сайт « clothesline . com », который по плану его создателей, должен был стать порталом по чистке белья. Но практика показала, что клиенты компании, если хотят узнать что-либо о стирке, набирают в поисковых машинах слово « Tide », поэтому в июле 2000 года появился сайт tide . com , и на него перекочевала большая часть содержания с сайта « clothesline . com », в том числе и особенно популярный раздел «Детектив-пятновыводитель», где давались советы об удалении любых пятен с любых тканей.

Многие семьи знакомы с «Тайдом» уже более полувека, сайт tide . com предоставляет самую разнообразную информацию и для таких знатоков стирки, как мамы и бабушки, и для новичков вроде молодожёнов или старшеклассников. Совсем недавно на сайте появилась возможность перекачивать информацию на карманные компьютеры.

Аналитики P & G считают, что ключом к успеху в Интернете является сочетание контента и брэнда. Те, кто заходит на сайт Pampers . com , получают не только упаковки для насущных потребностей своих детей, но и любые консультации по поводу кормления и здоровья малышей. Оказалось, что в условиях переизбытка информации значение брэнда резко возрастает: люди ищут информацию о лечении детей, но получать её хотят от авторитетного советчика – такого, как сайт Pampers . com , к примеру. Посетители сайтов доверяют брэндам, но в ответ требуют от них достоверной информации. Брэнд работает на людей, но надо много работать и на сам этот брэнд.

Проверяй брэнд

Ещё до выхода в Интернет компания P & G обычно перед тем, как запустить новый продукт в продажу по всей Америке, проводила многомесячные (и многомиллионнодолларовые) тесты по всей стране. Интернет предоставил для таких тестов гораздо более быстрый и дешёвый способ.

Новые же продукты становятся всё более и более сложными, конкуренция растёт, и пользователям нужно всё больше информации, чтобы отдать предпочтение тому или иному продукту. Информационные возможности Интернета – идеальное средство для этого. Например, новое средство для отбеливания зубов Whitestrips начали рекламировать одновременно на нескольких сайтах P & G , в стоматологических офисах и небольших городках. Когда в июле 2000 года открылся специальный сайт Whitestrips . com , то туда за подробностями просто повалил поток посетителей. В течение девяти последующих месяцев на него заглянули более миллиона человек, 12% из них после этого купили продукт. Это в четыре раза выше, чем на большинстве потребительских сайтов. Достигнут он был благодаря сочетанию старых и новых методов маркетинга.

Тестирование товаров на сайте приводит к созданию клиентской базы гораздо более широкой, а значит, и более надёжной. Опрос на Интернет-сайте позволяет очень быстро определить, какие рекламные площадки наиболее эффективны именно для этого продукта, и корректировать ход рекламной кампании. Кроме того, новый брэнд создаётся во взаимодействии со старым, опираясь на его развёрнутую инфраструктуру и обширные возможности.

Прятать ли брэнд?

Сегодня компания P & G строит свою деятельность на принципе, который ещё вчера большинство торговцев сочли бы совершенно еретическим: традиционный брэндинг в нынешних условиях мешает прислушиваться к мнению потребителей. Один из самых интересных экспериментов P & G – создание Интернет-сайта, никаким видимым образом не связанного с брэндом компании. На сайте Reflect . com любая женщина может предложить собственную версию оптимальной косметики, духов или других косметических продуктов. Естественно, никакого альтруизма в действиях P & G нет, с помощью этого сайта компания сможет выйти на следующий уровень маркетинга потребительских продуктов под кодовым названием «массовая индивидуализация».

Косметический бизнес всегда основывался на назойливом предложении продукта, задача маркетинга заключалась в том, чтобы убедить потребителя: ему нужен именно этот продукт. Однако всё меняется, даже вкусы и привычки прекрасной половины человечества. Современным женщинам недостаточно авторитета старых брэндов, они стремятся получать не то, что им предлагают, а то, что им действительно нужно.

Сайт Reflect . com возник в начале 1999 года, он принадлежит P & G , но действует как совершенно независимая компания. Ему удалось избежать суровых последствий кризиса доверия к Интернету, и хотя руководство отказывается делать прогнозы о выходе на прибыльность, число посетителей быстро растёт: в апреле 2002 года, по оценкам аналитической компании Jupiter Media Metrix , сайт стал самым популярным косметическим сайтом в Интернете.

На сайте Reflect . com нельзя найти даже малейшего намёка на то, что он связан с компанией или продукцией P & G . Такой подчёркнутый «антибрэндинг» позволяет узнать вкусы и фантазии потребителей, не оказывая на них ни малейшего давления. Любой посетитель сайта может смешать в произвольной пропорции цвета, запахи и кремы, чтобы получить желаемое. Потом собственное создание может приобрести. Создавая свой «шедевр», можно посоветоваться с консультантом, а потом и сообщить ему – понравилось или нет.

Один из основополагающих принципов работы Reflect . com – постоянный анализ и учёт всех пожеланий клиентов. Например, подчёркнутый «антибрэндинг» начал раздражать покупательниц, им хотелось узнаваемых упаковок, флаконов и других аксессуаров, о чём они и сообщали на сайте. Поэтому с июня 2001 года любая упаковка наряду с именем клиента (или любым названием по его желанию) всегда имела фирменный знак « Reflect ». Таким образом, опыт работы сайта показал, что будущее «массовой персонализации» заключается не в отказе от брэндинга, а в привлечении покупателей к формированию этих самых брэндов.

Ощущение того, что нечто делается специально для тебя или в точности так, как тебе хочется, создаёт очень тесную связь между покупателем и компанией. Вполне возможно, что завтра в наших ванных все продукты будут хранить оттенок вашей индивидуальности – «Семёнов-тайд» или «Семёнов против перхоти», – во всяком случае, команда Reflect ориентируется на это.

И хотя до этого ещё очень далеко (руководители Reflect говорят, что если сравнить весь путь развития их компании с чтением алфавита, то пока они дошли до буквы Б), уже первые месяцы работы показали, насколько продуктивна идея компании P & G , использовать Интернет в качестве «слушающего устройства». Кроме того, найден эффективный способ двустороннего общения между крупнейшей мировой компанией потребительских товаров и двумя с половиной миллиардами её покупателей. Обе стороны меняются своими традиционными ролями: маркетологи учатся слушать, а покупатели – говорить.

О пользе сообществ

Не менее важным в продвижении брэнда стало создание online -сообществ на сайтах известных компаний. CNN , Disney , Shell , Pentax , Nescafe , Bosch привлекают к себе пользователей и удерживают их тем, что предоставляют возможность поучаствовать в чатах, форумах и на досках объявлений. По оценке американской компании Forum One , специализирующейся на анализе сайтов для общения Интернет-посетителей, в сентябре 1997 года их было 96.000, а к лету 2000 года – уже более 300.000. Таким образом, традиционное продвижение брэнда по схеме «вендор-потребитель» уступает место общению потребителей при помощи этого брэнда, что гораздо привлекательнее для потребителей. Участники чатов получают уникальную возможность мгновенно общаться с тысячами и сотнями тысяч себе подобных и обмениваться мнениями, а владельцы брэнда взамен получают доступ к уникальной информации – ничем не спровоцированным мыслям пользователей о продуктах компании.

В США уже созданы специальные приложения, например, Artificial life ' s STAn , которые могут анализировать текст и при помощи методов размытой логики извлекать из чатов нужную для компании информацию. При этом, хотя взаимодействие в community возникает между его членами, владелец сайта-брэнда создаёт и поддерживает атмосферу в чатах и форумах. К примеру, владелец нескольких таких сайтов, компания Geosites , выбирает и поощряет лидеров дискуссий. Некоторые участники сообществ рассматривают их как возможность погрузиться в фантастическую страну FantasyLand со своими законами и жизнью, а другие используют чаты в чисто практических целях. 42% участвуют в community , связанных с их профессиональной ориентацией, 35% делают это в поисках социального общения и только 18% участников мотивируют свой выход в online потребностями хобби.

Брэндинг в Интернете становится необходимой составной частью развития любой компании. И обширные новые возможности в этой новой среде надо тщательно изучать и учиться использовать.

Семь раз проверь

Не менее активно разрабатывается компаниями и возможность тестирования через Интернет, выпуска пробных партий товаров и оперативного учёта пожеланий потребителей. Начальный этап – это идеи, заложенные в Reflect . com : посетители сайта сами формируют образ того, чего требует их душа. После этого выпускается небольшая партия и быстро распространяется среди наиболее активных участников community . Так же быстро собираются их отклики, и делается очередное приближение. Подобный метод поиска решения давно известен математикам, он носит название «Метод последовательных приближений». Суть его в том, что ищется не точное решение, а приблизительное, но с каждым следующим шагом оно всё ближе к правильному. Проблема в том, что иногда для подхода к истине требуется не один десяток шагов.

Этот метод не применялся в промышленности потому, что каждое приближение занимало дни, недели и даже месяцы. Интернет максимально сократил все временные потери процесса и сделал возможным совершать несколько приближений, собирая при этом мнения и отзывы широчайшей аудитории пользователей. При этом он работает с одинаковым успехом на самых разных товарных рынках.

Мало того, не только оценка качества товара, но и само управление производством теперь передаётся потребителю. Компания VEC ( Virtual Engineered Composites ) Technology использует для производства деталей из пластмассы (которые прежде можно было изготовить только на больших заводах) специальные VEC -ячейки. Эти ячейки представляют собой компьютеризованные станки с простым интерфейсом. Если раньше для изготовления джакузи или автомобильного корпуса специальной формы надо было выполнить набор чертежей, отправить их на завод и дожидаться своей очереди для производства, то VEC -ячейку можно установить буквально на задворках магазина, и при помощи специальных компьютерных программ изготавливать любые формы непосредственно после запроса пользователя. VEC -ячейкой можно управлять и через Интернет. Первая такая ячейка была продана компании Genmar , производящей пятиметровые корпуса для яхт. Теперь такую яхту можно изготовить через час после запроса клиента, если же идти традиционным способом, на это понадобится несколько дней.

Аналогичным путём движется и компания Maytag , выпускающая «дома на колёсах» – очень популярные на Западе автомобили для комфортного семейного отдыха. Приобретают такие машины весьма состоятельные семьи, и их естественное желание – путешествовать в полном комфорте. Чаще всего такие заказчики высказывают массу индивидуальных пожеланий относительно внутреннего устройства автомобиля. Прежде компаниям приходилось либо предлагать покупателям то, что у них было в наличии, либо пытаться втиснуть нестандартные кухню, душ и спальню в стандартную машину. Теперь всё иначе. Практически каждый автомобиль готовится по индивидуальному заказу, клиент с помощью изготовителя через Интернет рисует то, что ему нужно, и изготовление кухни запускается одновременно с началом сборки автомобиля. Отпадает необходимость в огромных складах, а удовлетворённость заказчика растёт неимоверно – он, по сути дела, управляет созданием своей машины, так же, как ребёнок собирает модель из конструктора.

Очень помогают производителям и специальные компьютерные программы. Последнее достижение на этом фронте – так называемые генетические алгоритмы. Они помогают рассчитать и реализовать оптимальный режим снабжения десятков и сотен заказчиков. Это очень актуально для компаний, поставляющих посадочный материал фермерам. Все они заказывают товар к конкретному сроку, но потом меняются погодные условия, и фермеры начинают бомбардировать поставщика электронными письмами. Поставщику приходится перекраивать свой график поставок буквально ежедневно. С помощью генетических алгоритмов он на любой момент времени имеет оптимальную схему маршрутов и поставок.

Интернет становится уникальной средой, где можно не только говорить и слушать, но и общаться с самыми разными целями, пробовать и получать то, что тебе надо. Главная цель всех нововведений – максимально удовлетворить запросы заказчиков. Идите в Интернет, общайтесь, узнавайте, рассказывайте, живите там долго и счастливо. Удачи всем!

Компьютерные программы для управления салоном красоты

От чего зависит успех салона красоты?

  • От маркетинга?
  • От квалифицированного персонала?
  • От продуманной работы с клиентами?
  • От системы учёта материалов?
  • От эффективности рекламы?

Ещё от многих причин.

«Жизнь» или «смерть» салона зависит от множества факторов, и все они учитываются в программе «Ваш салон™». Несмотря на то, что программа решает очень сложные задачи, количество кнопок управления в ней сведено к минимуму – разработчики постарались сделать её очень простой в использовании.

Работа с клиентами

Все салоны красоты сталкиваются с двумя главными проблемами: как удержать постоянных клиентов и как привлечь новых.

Чтобы не потерять постоянного клиента, нужно учитывать множество нюансов. С помощью наших технологий вы сможете лучше понять потребности посетителей, понять, что конкретно их не устраивает: цена, качество оказанных услуг или уровень обслуживания. В программе предусмотрена гибкая система персональных скидок, введение карт салона и возможность работы в кредит. Помимо коммерческой информации программа напомнит вам о днях рождения постоянных клиентов, запомнит особенности окраски их волос, предупредит об аллергии клиента на химикаты.

Для привлечения новых клиентов используют рекламу и различные акции. На основании отчетов вы сможете получить точные ответы на вопросы: по какой рекламе и сколько к вам приходит клиентов? Что это за клиенты? Насколько они соответствуют уровню вашего салона, ваши ли это клиенты? Эффективны ли проводимые салоном мероприятия? Вы будете принимать решения о вложении денег в рекламу осознанно, точно зная её эффективность.

Персонал

В программу заложены различные схемы начисления заработной платы мастерам, при этом к каждому сотруднику можно применить индивидуальную схему начисления з/п и индивидуальный расчётный период. Есть возможность устанавливать цены на услуги в соответствии с квалификацией мастеров, работающих в салоне.

Работа со складом

Вы можете в любое время ознакомиться с состоянием склада, с остатками расходных средств у мастеров. При оказании услуг вы можете списывать товары по «калькуляции» или «по факту». На основании этой информации можно автоматически формировать заказ на поставку заканчивающихся (недостающих) товаров. Все это позволит более рационально использовать расходные материалы, избежать «перетоваривания» на складе. Но это ещё не всё.

Внимание! Если ваш компьютер подключён к сети Интернет, вы сможете АВТОМАТИЧЕСКИ сравнить цены (а через некоторое время и приобрести товар), по которым вы закупаете продукцию с ценами на такие же товары, предлагаемые в сети Интернет.

Крупнейший в России профессиональный сервер «Красота – онлайн™», в базе данных которого постоянно находится более 10.000 наименований товаров для салонов красоты от сотен поставщиков в разных городах России, предоставит вам эту информацию совершенно бесплатно.

Решена проблема предварительной записи клиентов, это избавляет вас от толстых расчерченных тетрадей, в которых довольно трудно найти необходимую информацию. Вы за считанные секунды сможете просмотреть расписание работы всех мастеров и записать клиента к любому из них на определённый день и время. При необходимости можно легко внести изменения.

Собственные маркетинговые исследования

Программа поможет без значительных затрат средств и времени, не выходя из кабинета, на основе анализа получаемых отчётов глобально охватить все направления и перспективы вашего бизнеса.

Кстати, директор, сидя в своём кабинете, может наблюдать за всеми рабочими процессами, проходящими в салоне (при условии, что все компьютеры соединены специальными проводами, называемыми локальной сетью).

Достоинство программы «Ваш салон™» в её универсальности, она легко адаптируется к потребностям салона, и её пользователям не придётся ломать устоявшуюся систему работы учреждения.

Стоит отметить, что программу «Ваш салон™» можно использовать не только в салоне. Она – прекрасный помощник для сотрудников медицинских клиник. В программу заложена система работы с различными страховыми компаниями. Кроме всего этого, программа позволяет хранить подробную персонифицированную информацию о клиентуре с указанием даты посещения, врача, вида выполненной процедуры и другими важными сведениями.

Создатели этого программного обеспечения очень серьёзно подошли к разработке системы доступа и защиты информации. Каждый документ, каждое окошко в программе имеет 3 уровня доступа – запрет, только просмотр и редактирование. Вся база данных программы зашифрована. Кроме этого, специальная технология поможет вам скрыть программу в случае такой необходимости. Для этого нужно просто выключить компьютер, после чего программа станет совершенно «невидимой» для посторонних глаз.

Компьютерная программа в состоянии сэкономить немало средств и поможет вам выработать собственную стратегию ведения вашего бизнеса. Вы сможете постоянно учиться на собственном опыте, развиваться и пополнять собственные методы воздействия на клиентов. Это существенно повысит уровень обслуживания ваших клиентов и степень их удовлетворения оказанными услугами.

Возможности программы

Программа «Ваш салон™» – это электронный «системный администратор» вашего салона красоты, позволяющий вести:

  • журнал клиентов, где хранится подробная персонифицированная информация о клиентуре, данные о персональных скидках на товары и услуги, кредитах, дополнительных льготах, предоставляемых постоянным клиентам, подробная история посещения;
  • журнал персонала, в котором учитываются данные обо всех сотрудниках с указанием среднедневной выручки и премиальными процентами, что позволит дифференцированно подходить к оплате их труда и устанавливать цены на услуги в соответствии с квалификацией мастеров;
  • прайс-лист с указанием всех услуг и товаров;
  • журнал скидок, где ведётся учёт всех скидок, предоставляемых салоном клиентам, что позволяет при необходимости организовать работу с различными страховыми компаниями;
  • журнал чеков, где регистрируются все оплаченные чеки через программу, с указанием даты, вида услуги или товара, суммы и имени мастера, выполнившего услуги или отпустившего товар;
  • журнал предварительной записи вновь пришедшего или уже имеющегося в базе клиента к определённому мастеру на указанное время;
  • работу со страховыми компаниями (удобно для медицинских учреждений);
  • ведение склада с формированием всех складских документов;
  • возможность в реальном масштабе времени проследить за наличием расходных материалов на складе и у мастеров;
  • возможность автоматически формировать заказы на поставку заканчивающихся (недостающих) товаров;
  • по мере пробивки чеков на какие-либо услуги со склада списываются товары, входящие в калькуляцию (специальные таблицы, детализирующие расходные материалы, вклю чённые в оказываемые салоном услуги). Калькуляцию можно легко изменять по факту выполненной услуги;
  • различные схемы начисления заработной платы мастерам, например, начисление мастеру процента от разности: полученные от клиента деньги – стоимость расходных материалов и другие схемы;
  • возможность работы с корпоративными клиентами: Эта программа может легко настраиваться на месте под конкретные схемы бизнеса и изменения законодательства программистом салона или специалистом фирмы-продавца.

Программа написана на языке 1C и выполнена в виде абсолютно самостоятельной конфигурации, интерфейс максимально упрощён, все лишние кнопки, затрудняющие работу в типовой конфигурации 1C, убраны.

Вся информация в программе аппаратно зашифрована (в комплект программы входит защитный ключ, который вставляется в параллельный порт компьютера).

Доступ в программу осуществляется предоставлением различных прав для разных категорий персонала.

В процессе работы компьютер может быть, как абсолютно развязан с кассовым аппаратом, так и соединён с ним через последовательный порт. В последнем случае кассир может выбивать чек прямо из программы. Предусмотрено лёгкое изменение формы чека.

Внимание! К программе легко подсоединяется большое количество различных устройств: сканеры штрих-кодов, считыватели магнитных и прокси-карт, чековые принтеры, кассовые аппараты и т.д.

Программа поставляется в ОДНОПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОМ И СЕТЕВОМ вариантах работы.

ОДНОПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЙ вариант (используется один компьютер).

Преимущество однопользовательского варианта по сравнению с сетевым вариантом – более низкая стоимость. Минусы в том, что затруднён ввод информации бухгалтером и администратором, поскольку они должны будут осуществлять его на одном компьютере (работать попеременно).

Работа по этому варианту также затрудняет подключение к компьютеру кассового аппарата, поскольку при необходимости пробить чек бухгалтер вынужден прерывать свою работу и пускать за своё рабочее место администратора (кассира).

СЕТЕВОЙ вариант (используется несколько компьютеров).

Дополнительное преимущество сетевого варианта по отношению к однопользовательскому в том, что директор может в любой момент, без привлечения администратора (который может быть занят обслуживанием клиента) и его компьютера просмотреть журнал записи клиентов в салоне, распечатать любые отчеты или рейтинги, начислить заработную плату и т.д.

Компьютерные программы для моделирования имиджа

Чего только не предпринимают директора салонов, чтобы клиенты посещали именно их салоны, становились постоянными клиентами и всегда оставались довольны работой мастеров. Для этого подбираются лучшие мастера, закупается новейшее и дорогостоящее оборудование, и всё равно, нет 100% гарантии, что созданный мастером имидж, новая причёска и цвет волос понравятся клиенту. Как избежать разочарований клиента, как добиться взаимопонимания между мастером и клиентом? Вам поможет в этом компьютерная программа «Ваш стиль™».

Благодаря программе «Ваш стиль™» работа над созданием новой причёски, подбором цвета волос, выбором макияжа, оправ для очков и даже формы бороды и усов может перейти из примитивного «разговора на пальцах» в более эффективную работу у монитора, где клиент может посмотреть на себя со стороны. Программа даёт возможность обсудить все мельчайшие детали изменения имиджа, которые предлагает мастер салона, и тут же показать клиенту, как он будет выглядеть в итоге. Только представьте, мастер предлагает клиентке кардинально изменить цвет волос, перекрасившись из жгучей брюнетки в ослепительную блондинку. Конечно, искушение велико, но представить, насколько новый цвет волос подойдёт к цвету глаз, кожи и как сменится цветовая палитра макияжа, очень сложно. В подобных ситуациях и приходит на помощь программа «Ваш стиль»! Вам лишь необходимо загрузить фотографию клиентки и без всякого риска для её волос создавать на экране будущий образ, меняя цвет, объём, длину волос: возможности ограничены лишь вашим воображением и талантом мастера.

Многие мастера весьма скептично относятся к подобного рода программам, справедливо полагая, что машина не учитывает многих факторов, которые может оценить только мастер. Между тем, создавая программу, разработчики ни в коем случае не стремились заменить бесценный талант мастеров салона, они лишь пытались помочь мастеру и клиенту найти взаимопонимание, а клиенту сделать правильный выбор.

Помимо всего, программа – дополнительный источник зарабатывания денег, разумеется, при правильно поставленной работе. Если есть спрос, должно быть и предложение. Как показывают маркетинговые исследования, проведённые нашими специалистами, и опыт участия в последних выставках, эта услуга пользуется устойчивым спросом.

Несколько слов о технических характеристиках программы «Ваш стиль™». В программу входят 836 причесок и стрижек, при этом для 330 из них имеются цветные пошаговые графические и текстовые технологии выполнения, предоставленные журналом « La Coiffure de Paris ». При необходимости их можно распечатать и использовать в качестве учебного пособия.

Каждой прическе вы можете придать любой из имеющихся 16,5 млн. оттенков либо воспользоваться одной из шести профессиональных цветовых палитр: L ' Oreal , Schwarzkopf , Indola , Selective , Wella , Londa .

Подбирается прическа в зависимости от формы лица (10 типов лица), типа и структуры волос, их длины, необходимого стиля и т.д. (есть возможность ввести до 100 критериев и перенастроить их).

В программе есть режим «Моделирование», позволяющий неограниченно изменять форму любой базовой причёски с помощью набора специальных инструментов, создавать и сохранять в личной базе свои собственные варианты стрижек.

Понравившиеся клиенту причёски могут быть сохранены в персональной галерее (до 10 новых фотографий за один сеанс) и распечатаны в различных комбинациях и форматах. При этом на распечатке, которую клиент унесёт с собой, будут указаны адресные данные вашего салона, что будет служить ему отличной рекламой.

В комплект программы входит цветной печатный каталог с мужскими и женскими причёсками, которые находятся в базе данных.

Компьютерное моделирование причёсок появилось не вчера. Во многих салонах Европы и Америки можно увидеть ту или иную разновидность таких программ. «Ваш стиль™» – это разработка отечественных программистов, что даёт ей неоспоримое преимущество в цене перед зарубежными аналогами. Исключительное качество программы было подтверждено на выставке Cosmoprof – 2001, где она была представлена на стенде нашего итальянского партнёра – компании Moda Modi .

Возможности программы

  • подбор стрижек и причёсок для мужчин и женщин с использованием пяти специальных библиотек, в которые входят 836 базовых вариантов причёсок;
  • автоматическое определение формы лица клиента с использованием рекомендаций программы;
  •    просмотр и распечатка рекомендаций по поводу подбора причёсок и аксессуаров с учётом формы лица клиента;
  • предоставление технологий выполнения стрижек и укладок, имеющихся в программе;
  • моделирование фрагментов всех базовых стрижек, создание собственных вариантов стрижек и сохранение их в личной базе данных салона;
  • возможность создания базы фрагментов причёсок и аксессуаров для последующего моделирования новых причёсок;
  • ретушь фотографии, цветовая корректировка базовой фотографии;
  • подбор усов и бород;
  • подбор цвета контактных линз;
  • подбор оправ для очков (солнцезащитных и обычных).

Более подробная информация

  • 330 причёсок в программе имеют цветные графические и текстовые технологии выполнения. Технологии предоставлены журналом « La Coiffure de Paris » (Причёски Парижа), при необходимости все они могут быть распечатаны и использованы в качестве учебного пособия;
  • подобранной причёске вы можете придать любой из имеющихся 16,5 млн. оттенков цветов либо воспользоваться одной из шести профессиональных цветовых палитр: LOREAL , SCHWARZKOPF , INDOLA , SELECTIVE , WELLA , LONDA . Кроме этого, вы можете самостоятельно настраивать краски под цветопередачу вашего монитора или вводить в программу совершенно новые палитры. Выбранный цвет можете запомнить и использовать его автоматически для просмотра всех последующих вариантов причёсок;
  • понравившиеся клиенту причёски могут быть сохранены в персональной галерее (до 10 новых фотографий за один сеанс) и распечатаны в различных комбинациях и форматах;
  • возможность рассмотреть причёски со всех сторон – разные ракурсы (фас и профиль);
  • режим «Моделирование», позволяющий неограниченно изменять форму любой базовой причёски с помощью набора специальных инструментов, создавать и сохранять в личной базе свои собственные варианты стрижек. При этом причёска хранится в отдельном слое и для неё возможны различные видоизменения – удалить (добавить) новые элементы в причёску (локоны, кудри и т.д.), перекрасить в различные цветовые палитры фрагментов причёски, выполнить мелирование и т.п. Источником изображения может быть отсканированная фотография из журнала, фотография вашей знакомой (-ого) и т.д.;
  • нанесение макияжа с помощью встроенных палитр губной помады, теней, туши и тонов пудры, цветовая коррекция фотографии клиента;
  •   функция «Автомат», при которой стрижки на изображении клиента меняются без вмешательства оператора;
  • предусмотрена возможность сдвига причёски, изменение её формы и объёма, эффект «морфинга» или плавное перетекание одной причёски в другую;
  • гибкая система выбора причёсок в зависимости от формы лица (10 типов лиц), типа и структуры волос, их длины, необходимого стиля и т.д. (возможность введения до 100 критериев), их перенастройка;
  • переходы «волосы – лицо» благодаря полупрозрачной границе получаются естественными и красивыми;
  •   к программе прилагается цветной каталог с мужскими и женскими причёсками;
  • вместе с программой «Ваш стиль™», отдельно на дискете, поставляется служебная программа, позволяющая вести «кассу» услуги, накапливать статистические сведения о работе программы, учитывать количество обработанных клиентов, время обработки, стоимость и т.д.;
  • вы можете использовать на выбор версию с русским, итальянским или английским интерфейсом.

Схема работы

•  1.       Вы должны ввести изображение клиента в компьютер.

Для этого можно воспользоваться цифровой фото- или видеокамерой, или обычной бытовой видеокамерой. В последнем случае камера должна быть подсоединена к компьютеру с помощью специальной платы, которая будет «оцифровывать» аналоговый сигнал.

Вы также можете вводить изображение клиента путём сканирования готовых фотографий на сканере. Обратите внимание, что в данном случае фото клиента должно быть чётко в фас (или профиль, если вы будете подбирать причёску в профиль), желательно, без лишних волос на лицевой части.

•  2.       После того как вы ввели изображение клиента в компьютер, вы начинаете процесс подбора имиджа. Вы можете ввести в программу критерии состояния волос. В этом случае компьютер будет предлагать только причёски, которые можно сделать для данного клиента без кардинальных мер (химической завивки, стрижки, париков и т.д.)

Если клиент готов на кардинальные меры или подумывает о полной смене имиджа, то можно выбрать причёски в соответствии с его желаниями.

Можно включить режим «автомат», в этом случае клиент поочерёдно увидит своё изображение со всеми подобранными причёсками за очень короткий промежуток времени без участия оператора, причёски будут меняться на нём автоматически.

Клиент может полистать цветной каталог с причёсками, имеющимися в программе, и предварительно выбрать понравившиеся ему варианты.

•  3.       После окончания сеанса вы сможете распечатать все подобранные варианты на цветном принтере в любом формате. Стоимость подбора определит сама программа на основании введённых вами данных.

На отпечатке автоматически указываются координаты вашего салона, что будет отличной рекламой ваших услуг.

Некоторые салоны предпочитают вынести услугу по подбору имиджа за пределы салона. В этом случае студия размещается в людном, проходном месте, как правило, неподалёку от салона. Каждый обслуженный клиент получает на руки галерею собственных изображений с вариантами нового имиджа и координатами салона, где его обслужат со скидкой.

Подбор имиджа ONLINE ESALON

eSalon – уникальное программное обеспечение, сервис моделирования имиджа в режиме онлайн.

От пользователя требуется лишь загрузить на сервер свою фотографию, после чего он может моделировать свой новый имидж. Полученные фотографии можно сохранить в личной галерее, распечатать, добавить в общую галерею, увеличить или разослать друзьям. Все причёски классифицированы по длине волос (длинные, средние, короткие), по типу волос (прямые и вьющиеся), по типу стрижки (вечерние, свадебные, спортивные, повседневные, модерн). В программе также представлены обычные и солнцезащитные очки. Подобранные причёски, усы, бороды можно перекрашивать в различные цвета, как в естественные, так и в самые невообразимые.

eSalon ™ разработан на базе алгоритмов Конечно, возможности профессиональной программы шире: она содержит изображения причёсок с более высоким разрешением, не только фас, но и профиль стрижки, технологии выполнения (текст и пошаговые фотографии или рисунки), позволяет самостоятельно создавать и сохранять новые варианты и технологии выполнения стрижек, подбирает одежду в соответствии с особенностями фигуры, определяет цветотип человека, выдаёт рекомендации по использованию косметики и т.д. Если вы хотите скорректировать свою внешность с помощью этой программы, обратитесь в один из салонов, пользующихся программой «Ваш стиль™».

eSalon ™ – для тех, кому не нужна профессиональная проработка деталей, кто хочет совместить полезное с приятным: изменить себя и получить удовольствие от увлекательной игры – создания собственного имиджа.

Для этой программы был разработан специальный графический формат, поддерживаемый стандартным браузером, позволяющий использовать 256 градаций прозрачности цвета, наложение графических слоев и сжатие.

Причёски и стрижки для базы данных программы «Ваш стиль™» предоставило русское издание журнала « Coiffure de Paris ™» («Причёски Парижа»).

Сегодня проект eSalon ™ имеет следующие возможности:

  • подбор причёсок, усов, бород и очков в режиме on - line ;
  • изменение цвета, объёма, длины подобранной причёски, усов и бород, формы очков;
  • сохранение полученных изображений в личной галерее с последующей печатью;
  • сохранить один из вариантов в общей галерее;
  • отправка вариантов подбора своим друзьям по электронной почте.

Работа программы организована через «пошаговый» графический интерфейс.

  1. Шаг: Регистрация посетителя.
  2. Шаг: Загрузка фотографии для подбора причёсок.
  3.   Шаг: Разметка загруженной фотографии.
  4. Шаг: Подбор причёсок.
  5. Шаг: Просмотр личной галереи, добавление фотографии в общую галерею, увеличение полученного изображения, рассылка вашей новой фотографии друзьям и знакомым.

Чтобы войти в программу, нужно зарегистрироваться. Если вы являетесь зарегистрированным пользователем, достаточно ввести свой логин и пароль Пользователь на одном аккаунте (аккаунт – ваш логин и пароль, а также «привязанная» к ним информация – фотография, варианты подбора) может иметь только одну исходную фотографию. На одном аккаунте можно сохранять сколько угодно вариантов подбора, но распечатать можно только 10 первых из них. Вы в любой момент можете заменить исходную фотографию новой, но при этом все предыдущие варианты подборов причесок будут автоматически удалены. Поэтому, если вы хотите использовать новую фотографию для подбора, но при этом не хотите терять уже смоделированные прически, вам лучше создать новый аккаунт (зарегистрироваться под новым логиком и паролем) – пользователь может иметь сколько угодно аккаунтов.

Первая версия сервиса появилась весной 2000 года. С января 2001 года «Красота онлайн™» предлагает пользователям также расширенную версию сервиса моделирования имиджа онлайн. В новой версии значительно увеличено количество доступных для подбора причесок (со 126 до 577 вариантов) усов и бород (с 20 до 38) и очков (с 40 до 154). Но главное отличие новой версии от всех предыдущих то что она является платной услугой, предоставляемой онлайн.

Сервис подбора стоит всего 2 доллара – совсем недорого за новый интересный образ. Совершить оплату можно с помощью кредитной карточки ( VISA , EuroCard / MasterCard ). В скором времени пользователи смогут оплачивать услуги моделирования имиджа с помощью скретч-карт и телефонных счетов.

Вопросы для самопроверки

  1. Каковы основные требования по работе в Интернете?
  2. Какие рекомендации по управлению салонами красоты привлекли ваше внимание?
  3. Как осуществляется подбор имиджа в Интернете?

Рекомендуемая литература

  1. Симонович С. Новейший самоучитель работы в Интернете. СПб., 2000.
  2. «Нувель эстетик» – журнал для профессионалов в области косметологии и эстетики.

Имидж телефонного общения

Деловой телефонный разговор

Верный способ испортить дело – это пытаться сделать его по телефону.

В настоящее время очень сложно представить делового человека без телефона. Мы совсем не можем обойтись без него. Очень удобно договориться по телефону о встрече, принять срочное сообщение и многое другое. Думать, что только по телефону можно полностью решать все вопросы, ошибочно. Из множества рабочих ситуаций рассмотрим два варианта: клиент – фирма, фирма – клиент.

Что необходимо знать о начале разговора:

  1. Здоровайтесь!
    Если вы звоните не первый раз, все равно не забывайте о приветствии. Пусть это будут слова «Добрый день», «Приветствую» и так далее.
  2. Представьтесь!
    Можно по имени-отчеству, фамилии или называя должность, звание или титул.
  3. Узнайте, с кем разговариваете!
    Иначе могут случиться досадные неприятности.
  4. Выясните, могут ли с вами говорить!
    Есть ли у абонента время? Удобна ли ситуация для разговора? (Например, вошел начальник с критическим замечанием).
  5. Послушайте, как звучит ваше «Алло».

Способы общения

  • Письмо – 9%
  • Чтение – 16%
  • Устная речь – 30%
  • Слушание – 45%

Чтобы лучше общаться по телефону необходимо научиться эффективно пользоваться:

  • УШАМИ > чтобы слушать, слышать, слушать внимательно;
  • МОЗГОМ > чтобы понять собеседника, чтобы найти оптимальные решения;
  • РТОМ > чтобы артикулировать, говорить ясно и чётко, улыбаться.

Общение по телефону состоит из 7 уровней:

  1. То, что вы хотите сказать
  2. То, что вы говорите
  3. То, что собеседник слышит
  4. То, что собеседник слушает
  5. То, что собеседник понимает
  6. То, что собеседник запоминает
  7. То, что собеседник передает другим

Как вы говорите по телефону?

Чтобы ответить на этот вопрос, заполните тест, приведенный ниже.

  1. Во время разговора держите ли вы трубку на расстоянии более 5 см?
  2. Убираете ли вы изо рта ручку или сигарету?
  3. Повышаете ли вы голос (громкость или тон)?
  4. Держите ли вы трубку правой рукой (если вы правша) или левой рукой (если вы левша)?
  5. Умеете ли вы без замешательства перевести на коммутатор или на другой номер телефона звонок, который вам не предназначался?
  6. Есть ли у вас список телефонов, по которым вы регулярно звоните?
  7. Вы часто попадаете не туда?
  8. Часто ли вы представляетесь, снимая телефонную трубку?
  9. Если у вас есть свой кабинет, покидаете ли вы его, не предупредив секретаря?
  10. Делаете ли вы записи во время разговора?
  11. Часто ли вы разговариваете более 10 минут?
  12. Готовитесь ли вы письменно к наиболее важным разговорам?

Подсчет результатов

Вопросы

Да

Нет

1

3

0

2

0

1

3

2

0

4

1

0

5

0

2

6

0

1

7

2

0

8

0

1

9

3

0

10

0

3

11

1

0

12

0

2

Сосчитайте ваши очки. Чем меньше очков вы набрали, тем лучше ваш результат.

Категории слушателей

1.         Тот, кто не умеет слушать (зануда)

  • Низший уровень
  • Совершенно не слушает других людей
  • Блуждающий взгляд
  • Совершает нервные хаотические движения
  • Не хватает внимания
  • Сфокусирован на других вещах
  • Занят тем, что обдумывает следующую реплику
  • Сконцентрирован более на действиях, чем на разговоре
  • Часто перебивает
  • Хочет, чтобы последнее слово осталось за ним
  • Строит из себя всезнайку и циника
  • Чаще всего только «терпит» других людей

2.         «Пограничный» слушатель

•  Второй уровень

  • Слушает только звуки и слова
  • Воспринимает поверхностно
  • Переносит решение проблемы на будущее
  • Легко отвлекается на свои собственные мысли и внешние факторы
  • Ищет причину, чтобы отвлечься от разговора
  • Это «Да, дорогая» категория слушателя
  • Чрезвычайно опасен

3.         «Оценивающий» слушатель

• Третий уровень

  • Требует большей концентрации и внимания
  • Старается слушать, но не очень старается понять
  • Концентрируется на содержании, а не эмоциях
  • Эксперт в повторении того, что было только что сказано
  • Он думает, что ему всё понятно, но говорящему, увы, так не кажется
  • Более быстрая речь
  • Смещённое восприятие
  • Мнение складывается до того, как закончен разговор
  • Такая позиция может привести к разрушению доверия

4. Активный слушатель

Высший уровень

  • Слушает и ушами, и глазами
  • Сконцентрирован на словах и чувствах
  • Демонстрирует своё внимание вербальными и невербальными знаками
  • Никогда не перебивает
  • Всегда старается понять ещё глубже
  • Концентрируется на первопричинах

Хороший слушатель везде любим,
но кроме всего прочего через некоторое
время он ещё и кое-что говорит.

Вилсон Мизнер

 

Как быть хорошим слушателем

Первый шаг. Подготовиться к слушанию

  • Прекратить говорить.
  • Глубоко вздохнуть.
  • Занять удобное положение, так чтобы хорошо видеть говорящего.

Второй шаг. Безраздельное внимание

  • Не отвлекаться.
  • Не перебивать.
  • Записывать и переформулировать факты.

Третий шаг. Понять реальный смысл

  • Быть внимательным ко всем знакам, посылам.
  • Постоянно проверять, достигнуто ли взаимопонимание.

Различные типы вопросов

Вопросы – особое средство общения, как при индивидуальном контакте, так и в коллективе.

Чтобы дать вашим собеседникам возможность высказаться, вы можете использовать различные типы вопросов.

1.         Открытый вопрос

Вопрос задаётся таким образом, что не может влиять на последующий ответ. Он применяется для того, чтобы:

  • начать дискуссию;
  • побудить людей к размышлению и анализу;
  • продемонстрировать интерес к только что сказанному;
  • уточнить слово или какую-то мысль.

2.         Альтернативный вопрос (несколько вариантов ответов)

Вопрос подразумевает несколько вариантов возможных ответов, чтобы:

  • приступить к анализу проблемы;
  • дать возможность выразить свою точку зрения застенчивым и робким людям.

«Что вы предпочитаете: проводить больше времени, общаясь с клиентами, или заниматься сортировкой документов?».

«Во время собрания предпочли бы вы молчать, говорить только тогда, когда вас спросят, или выражать своё мнение всякий раз, когда вам захочется?» Такой тип вопроса может быть с успехом использован при продажах: он оставляет возможность выбора и вместе с тем направляет выбор клиента.

3.         Направленный вопрос

В вопросе переформулируется только что сказанное или предлагаются некоторые элементы ответа, чтобы:

  • уточнить смысл слова или мысль;
  • обобщить сказанное;
  • приступить к анализу проблемы;
  • наметить ориентир для ответа.

«Если я вас правильно понял, вы предлагаете изменить расписание работы?» «Не думаете ли вы, что стоит уделять больше внимания разбору жалоб?».

4.         Закрытый вопрос

Это вопрос, требующий ответа «да», нет» для того, чтобы ускорить принятие решения.

«Итак, подходит ли нам такое решение?». «Согласны ли вы с подобной идеей?».

5.         Вопрос-эстафета

Вопрос переадресовывается одному из членов группы для того, чтобы:

  • заинтересовать тех, кто принимает мало участия;
  •    повысить внимание группы.

«Итак, что вы думаете о моём предложении?».

6.         Вопрос-эхо

Вопрос переадресовывается тому, кто его задал для того, чтобы члены группы были конструктивными.

«На каком решении вы настаиваете?». «А сами вы что об этом думаете?».

7.         Вопрос-зеркало

На него отвечает вся группа для того, чтобы повысить степень участия в группе: «Что нужно ответить клиенту в данном случае?»; «Что вы думаете о том, что сказала сейчас Марина?».

Упражнение на различные типы вопросов

Охарактеризуйте каждый из приведённых ниже вопросов, используя один из четырёх ответов.

 

 

 

 

•  1.        Вы совершеннолетний?

•  2.        Что вы думаете об этой статье?

•  3.        Куда вы идёте?

•  4.        Согласны ли вы с решением группы?

•  5.        Почему вы приняли такое решение?

•  6.        Не думаете ли вы, что мы должны действовать таким образом?

•  7.        Что вы думаете о решении, принятом группой?

•  8.        Нужно ли назначать на этот пост некомпетентного человека?

•  9.        Что вы думаете об этом немыслимом увеличении расходов?

•  10.    Стараетесь ли вы все делать вовремя?

•  11.    Не следует ли подвергать цензуре книги, ввозимые из-за границы?

•  12.    Почему вы повели себя так непристойно?

•  13.    Вы идете к врачу?

•  14.    Вы хоть до десяти-то считать умеете?

•  15.    Думаете ли вы, что вам понравится с нами работать?

•  16.    Почему вы всегда предлагаете какие-то невыполнимые решения?

•  17.    Что вы думаете о предложениях, которые мы получили?

•  18.    Вы спрашивали у Джона его мнение?

•  19.    Что вы думаете о допущенных ошибках?

•  20.    Не стоит ли нам завершить на этом упражнение?

ОТКРЫТЫЙ

ЗАКРЫТЫЙ

нейтральный

с подсказкой

нейтральный

с подсказкой

 

 

 

 

Переформулировка

Переформулировка – это передача основного содержания высказывания другими словами, но без искажения смысла.

Эта методика требует от собеседников готовности выслушать и понять друг друга. Переформулировка – это одна из форм «обратной связи», подтверждающая, что между собеседниками установился реальный контакт.

Можно использовать переформулировку для того, чтобы:

  • повысить степень участия каждого собеседника;
  •   заставить людей реально оценивать собственные слова;
  • выделить наиболее важные моменты как основу для дальнейшего разговора;
  • выявить разногласия или наметить тему для дискуссии;
  • приступить к поискам конструктивного решения;
  •   добиться согласия (с собеседниками) и подвести итоги, прежде чем переходить к следующему вопросу.

Переформулировка должна быть:

  • точной (ничто не должно быть опущено или добавлено к сказанному);
  • краткой (только самое важное);
  • простой и доступной (понятной каждому);
  • вовремя использованной (слишком частое употребление затрудняет общение).

Используя переформулировку, не следует:

  • выносить какие-либо суждения – одобрительные или неодобрительные по поводу сказанного собеседникам;
  • по-своему интерпретировать сказанное или сводить всё к общему подтверждению;
  • предлагать решение (свое решение, свой ответ) и одновременно с этим переформулировать.

Смысл переформулировки в том, чтобы выразить другими словами только что сказанное таким образом, чтобы говорящий согласился с предложенной переформулировкой.

Обычно переформулировка начинается словами: «Итак, согласно вашим словам» или «Другими словами, вы говорите, что...»

План разговора

Приём телефонных звонков

План разговора

Вопросы для самопроверки

  1. Каковы слагаемые культуры телефонного общения?
  2. Какие позиции тренинга вы будете использовать при имиджировании?
  3. Чем можно дополнить этот тренинг?

Рекомендуемая литература

  1. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. М., 1995.
  2. Мицич Предраг. Как проводить деловые беседы. М., 1987.
  3. Зайверт Л. Ваше время – в ваших руках. М., 1990.
СодержаниеДальше

наверх страницынаверх страницы на верх страницы









Заказать работу

© Библиотека учебной и научной литературы, 2012-2016 Рейтинг@Mail.ru Яндекс цитирования