В библиотеке

Книги2 383
Статьи2 537
Новые поступления0
Весь каталог4 920

Рекомендуем прочитать

Кришнамурти Дж.Традиция и революция
Простым языком раскрывается природа двойственности и состояния ее отсутствия. В подобном состоянии исследования, когда на мгновение перестает существовать тот, кто задает вопросы, тот, кто переживает, — подобно вспышке открывается истина. Это состояние полного отсутствия мысли.

Полезный совет

Вы можете самостоятельно сформировать предметный каталог, используя поисковую систему библиотеки.

Алфавитный каталог
по названию произведения
по фамилии автора
 

АвторШепель В.М.
НазваниеИмиджелогия. Как нравиться людям
Год издания2002
РазделКниги
Рейтинг6.28 из 10.00
Zip архивскачать (821 Кб)
  Поиск по произведению

Постановка голоса

Голос отзвук о человеке

Воспитание красивого, выразительного голоса – дело долгое и трудоёмкое. Оно требует постоянного контроля со стороны опытного педагога-речевика. Но не это главное. Никакое благозвучие не способно компенсировать небрежность речи и нечёткость произношения. Человек, чья речь невнятна, кого вечно приходится переспрашивать, всегда вызывает раздражение. Основное место в разработке чёткости речи занимает самостоятельная работа. Есть упражнения, которые помогают тренировать тот или иной звук.

Современные исследования психологии восприятия речи показывают, что почти 40% успеха в речевом общении зависит от звуковой стороны произносимого слова. Поэтому освоение техники речи, обеспечивающей правильное речевое дыхание, воспитание речевого голоса, верное дикционное произношение – первый необходимый шаг в создании магии звуча­щего слова.

Неприятный голос может оказаться ахиллесовой пятой вашего имиджа. Он может перечеркнуть все ваши достоинства. Представьте себе могучего атлета с писклявым тонким голосом или преуспевающего финансиста с резким гнусавым произношением. Вспомните, насколько раздражает голос коммивояжёра при разговоре по телефону или через дверь, умоляющего вас купить что-то. Такие люди могли бы добиться большего успеха, если бы поработали со своим голосом.

Приятный голос может иметь важное значение для достижения финансового или делового успеха, равно как и для поддержания определённого имиджа.

К сожалению, в реальной жизни мы часто сталкиваемся с некрасивыми, неразвитыми голосами, с невнятной, небрежной речью. Одна из причин этого – отсутствие легко доступных эталонов. Раньше роль речевого эталона играли радио- и телевизионные передачи. Тексты читались профессиональными дикторами, которые много лет занимались техникой речи и воспитанием своего голоса в вузах с опытными педагогами. Поскольку радио и телевидение всегда занимали большое место в нашей жизни, происходила своеобразная автоматическая подстройка к эталону. Сейчас передачи в основном ведутся специалистами в узких областях. С одной стороны, это даёт возможность большей импровизации по теме, но с другой – разнобой в произношении и непрофессиональность речи сбивают с толку слушателей и зрителей.

Прекрасная возможность соприкоснуться с эталоном – регулярное посещение Малого и Художественного театров, которые хранят культурные традиции и имеют возможность ставить пьесы классического репертуара, не загрязнённые речевыми бытовизмами.

К.С. Станиславский так писал о речи актёра на сцене: «Каждый артист должен обладать превосходной дикцией, произношением... он должен чувствовать не только фразы, слова, но и каждый слог, каждую его букву... Плохая речь создаёт одно недоразумение за другим. Они нагромождаются, затуманивают или совсем заслоняют смысл, суть...»

Он подчёркивал: «Мы не чувствуем своего языка, фраз, слогов, букв и потому легко коверкаем их: вместо звука «Ш» произносим «ПФА», вместо «Л» говорим «УА». Согласная «С» звучит у нас, как «ЦС», а «Т» превращается у некоторых в «ГХА». Прибавьте к этому оканье, аканье, шепелявость, картавость, гнусавость... и всякое косноязычие. Слова с подменёнными буквами представляются мне теперь человеком с ухом вместо рта, с глазом вместо уха, с пальцем вместо носа.

Слово со скомканным началом подобно человеку с расплющенной головой. Слово с недоговорённым концом напоминает мне человека с ампутированными ногами.

Выпадение отдельных букв и слогов – то же, что выбитый глаз или зуб, отрезанное ухо и другие подобного рода уродства.

Когда у некоторых людей от вялости или небрежности слова слипаются в одну бесформенную массу, я вспоминаю мух, попавших в мёд; мне представляется осенняя слякоть и распутица, когда всё сливается в тумане.

Аритмия в речи, при которой слово или фраза начинается медленно, а в середине вдруг ускоряется, для того чтоб в конце неожиданно точно шмыгнуть в подворотню, напоминает мне пьяного, а скороговорка – пляску святого Витта».

По совету Станиславского, «...мы должны следить за тем, чтоб всегда, постоянно говорить на сцене и в жизни правильно и красиво... Лишь при этом условии набьётся привычка, которая превратится во вторую натуру, и нам не придётся отвлекать внимание на дикцию в момент сценического выступления или любого другого ответственного разговора».

Эффект дикции

Слово «дикция» в точном переводе означает «произношение». Под хорошей дикцией подразумевается чёткое и ясное произношение, чистота и безукоризненность звучания каждой гласной и согласной в отдельности, а также слов и фраз в целом. Именно этим дикция отличается от орфоэпии, где речь идёт только о правильности сочетаний звуков и расстановки ударений. Чёткая и ясная дикция необходима актёру, чтецу, оратору, лектору, просто культурному человеку; плохая дикция затрудняет понимание аудиторией сути произносимого текста, мешает эффективному общению. Невозможно произвести приятное впечатление на собеседника, если твоя речь невнятна.

Чёткое произношение возможно лишь при наличии здорового, нормально устроенного речевого аппарата и правильного его функционирования.

Что же мы называем речевым аппаратом и каковы его функции? К речевому аппарату, в узком смысле этого слова, относятся: губы, язык, челюсти, зубы, твёрдое и мягкое нёбо, маленький язычок, гортань, задняя стенка глотки (зёва), голосовые связки.

Основные дикционные недостатки связаны со скованностью и зажатостью челюсти, что ведёт к невозможности произносить круглые полноценные гласные. Вялость губ не позволяет чётко вытачивать и оформлять согласные. Ленивый «толстый» язык мешает ясности речи. Со всеми этими недостатками поможет справиться артикуляционная гимнастика.

Артикулярная гимнастика

Челюсть

  1. При борьбе с так называемой речью «сквозь зубы» необходимо добиваться, чтобы во время упражнений рот хорошо раскрывался в вертикальном направлении.
    Опускается нижняя челюсть примерно на два пальца, положенных один на другой, без всякого напряжения губ. Движения при раскрывании рта должны быть мягкими, язык не должен горбиться, а лежать плоско, свободно касаясь кончиком нижних передних зубов. Это упражнение повторяется несколько раз подряд. Его, как и все последующие, нужно в первое время (до полного и правильного их усвоения) делать перед зеркалом. В дальнейшем зеркалом пользоваться не нужно.
  2. Движения нижней челюсти вперёд, вправо, влево, вниз и кругом. Это упражнение способствует умению хорошо раскрывать рот, а также облегчает и развивает подвижность нижней челюсти. Его нужно делать медленно, мягко и округло. Движения выполняются порознь, и только при успешном проведении каждого в отдельности можно переходить к следующему.

Губы

  1. Подтягивание верхней губы к дёснам зубов.
    Это упражнение рассчитано на борьбу с так называемой мёртвой губой, тормозящей чёткость и звучность речи. Частое повторение движения – подтягивание верхней губы к деснам при свободной нижней губе и спокойном состоянии всех остальных мышц рта и лица – содействует большей подвижности верхней губы. Подтягивать верхнюю губу нужно несколько раз подряд таким образом, чтобы все передние зубы до дёсен были видны.
  2. Опускание нижней губы к дёснам зубов.
    Нижняя губа оттягивается в горизонтальном направлении вниз настолько, чтобы в зеркале были видны передние нижние зубы. Нижняя челюсть в это время неподвижна.
  3. Движение сомкнутых выпяченных губ вперёд и растягивание их затем в сторону.
    Упражнение выполняется при крепко сжатых зубах, вытягиваться должны лишь губы, чтобы в процессе повторяющихся движений мышцы рта приобрели упругость и гибкость.
  4. Движение сомкнутых выпяченных губ вперёд, влево, вправо, вверх, вниз и кругом.
    Это упражнение можно применять только после достигнутых в предыдущем упражнении результатов.

Язык

  1. Язык лежит плоско, с небольшим углублением на спинке: кончик языка легко касается нижних передних зубов, а корень его опущен, будто в момент зевка. Рот при этом широко раскрыт в вертикальном направлении так, чтобы можно было хорошо рассмотреть горло.
    Это упражнение похоже на первое упражнение артикуляционной гимнастики и отличается от него тем, что требует максимального внимания именно к правильному положению языка, в то время как ранее упомянутое упражнение требует главным образом чёткого движения челюстей при раскрывании и закрывании рта. Цель этого упражнения регулировать движение языка; благодаря нему достигается правильное и наиболее целесообразное положение языка при нормальном направлении звука (в дальнейшем – при постановке голоса).
  2. Движение кончика языка к передним верхним зубам.
    Это движение повторяется несколько раз, причём нижняя челюсть во время движения кончика языка должна быть совершенно неподвижной. Это упражнение развивает уздечку (перепонку под языком, прикрепляющую его к нижней челюсти), помогая в дальнейшем более чистому произношению звука «р».
  3. Движение языка вправо и влево по направлению к внутренней стороне щёк.
    Чтобы достичь наибольшей крепости и гибкости языка, следует так же, как и в предыдущем упражнении, держать неподвижно нижнюю челюсть.

Голос

Каждому человеку необходимо работать над своим голосом. Он должен быть ярким, сочным, четким, привлекать внимание. Прежде всего, важна сила звука, которая зависит от активной работы органов речевого аппарата.

Одно из условий слышимости голоса – его полётность, т.е. умение посылать свой голос на расстояние и регулировать его громкость.

Имеет значение также гибкость, пластичность голоса, умение легко изменять его. Подвижность голоса – это изменения по высоте тонального уровня.

Каждый голос характеризуется диапазоном (объёмом), т.е. свойственной ему совокупностью музыкальных тонов. Границы диапазона определяют самый высокий и самый низкий тон. Сужение диапазона ведёт к монотонности, что притупляет восприятие содержания речи.

Чтобы голос не звучал монотонно, он должен охватывать, по меньшей мере, октаву: четыре ноты выше середины и четыре ниже. Некоторые красноречивые ораторы в своём диапазоне охватывают голосом две или даже три октавы.

Хорошо поставленный голос имеет богатую тембральную окраску. Тембр – окраска звука, яркость, а также мягкость, теплота, индивидуальность. В звучании голоса всегда присутствуют основной тон и ряд обертонов, т.е. дополнительных звуков. Чем их больше, тем ярче, красочнее, сочнее звуковая палитра человеческого голоса.

Наша задача – помочь разработать голос так, чтобы он был подвижным, сильным, звучным, гибким и отзывчивым на малейшие эмоциональные движения души. Надо подготовить голос к повышению нагрузки, сделать его выносливым. Человеку, не прошедшему подготовки, нетренированному, иногда бывает трудно осилить голосовой «бег» на длинную дистанцию.

Пояснения: воспитать, поставить голос – означает развить и укрепить все голосовые данные человека (объём, силу и звучность голоса), отпущенные ему природой. В случаях же неправильного пользования голосом, его искусственного звучания, необходимо отыскать причину этого, найти правильный контакт с дыханием, определить естественный, присущий человеку звук. Может случиться, что человек говорит «ниже», чем это соответствует природе его голосовых данных, и, поскольку он уже привык говорить именно «на низах», не замечает того, что голос его сдавлен, лишён звучности и ограничен в диапазоне. Привычка говорить «не своим голосом» приводит к быстрой и постоянной утомляемости.

  1. рот хорошо раскрыт в вертикальном направлении, губы принимают форму, приближающуюся к форме буквы «О» (для лучшею использования резонирующих полостей лицевого костяка, при котором собранная форма рта не допускает рассеяния звука и образует нечто вроде рупора, направляющего звук в соответствующие близлежащие резонаторы);
  2. язык лежит плоско, касаясь кончиком нижних передних зубов, при опущенном корне (как бы на зевке);
  3. нёбная занавеска, или маленький язычок, слегка приподнята (этим самым устраняется носовой, гнусавый оттенок голоса, являющийся обычно результатом опускания маленького язычка, кроме того, это даёт возможность полнее использовать твёрдое нёбо в качестве резонатора);
  4.    глотка слегка расширена (как при начале зевка; слегка расширенное положение глотки избавляет звук от горлового, сдавленного характера звучания, являющегося как раз следствием сжатости и напряжённости глотки);
  5. гортань опущена (опускание гортани связано с расширением глотки, не требующим специально направленного внимания и самостоятельного движения, так как эти два момента связаны друг с другом от природы);
  6. грудная клетка слегка расширена и наполнена некоторым запасом воздуха (однако лёгкие не должны быть переполнены воздухом).

Все эти положения, способствующие естественному и незатруднительному звукотечению, называются основным положением голосового аппарата при правильном звукотечении, так как в каждом из этих положений заключаются элементы, обеспечивающие звуку свободное естественное прохождение из гортани к резонаторам.

С помощью резонаторов можно изменять тембр голоса. Резонаторы – это полости, способные создавать явление резонанса, то есть ответное звучание на тот или иной звук и его высоту. Грудная клетка, трахея, бронхи, полость гортани, рот, носоглотка, придаточные полости носа являются резонаторами. Маленькие полости резонируют на высокие звуки, большие – на низкие.

Резонаторы служат усилителями голоса. Звуковая волна, рождённая вибрацией голосовых связок, распространяясь, попадает в нижние грудные (трахею и бронхи) резонаторы и приобретает низкое грудное дыхание. Попадая в верхние головные резонаторы (глотку, полости рта и носа), звуки формируются окончательно.

Упражнение 1

  • Чтобы узнать, откуда исходит голос, положите три пальца на переносицу, а ладонь другой руки на грудь. Скажите что-нибудь. Вы чувствуете вибрацию в области носа или в области груди.
  • Теперь положите одну руку на горло, а другую – под нижнюю челюсть. Скажите ещё что-нибудь и попытайтесь понять, есть ли резонанс в задней части глотки. Скажите «а-ааа» и определите, есть ли вибрация в груди.
  • Есть только три звука, которые произносятся гнусаво и могут проходить через нос: «М», «Н» и сочетание « HP ». Если вы скажете: «мама мыла Маню» или «пинг-понг», то услышите начальный резонанс. Все прочие звуки не должны проходить через нос. Вы не должны чувствовать вибрацию в носу.
  •   Если вы скажете «чух-чух», вибрация должна быть в груди и в горле.
  • При произнесении слова «ура» резонанс должен ощущаться в груди.

Усвоение «основного положения» речевого аппарата лишь предварительная ступень к дальнейшей работе над голосом. Приступать к работе над звуком полностью, то есть к развитию его силы, звучности, объёма и гибкости нельзя, не проверив предварительно самое звучание, его правильную устремлённость и правильное резонирование. Это необходимо для того, чтобы с первых же шагов приучиться пользоваться звуком, не напрягая связок, а, исходя из «основного положения», направлять звук легко и непосредственно в близлежащие резонаторы (зубы, нёбо, лицевой костяк). Для этой цели рекомендуется первоначально пользоваться сонорными согласными (м, н, л), создающими наиболее естественные условия для резонирования звука в силу того, что они образуются ближе всего к резонирующим полостям.

Упражнение 2

  1. Приняв «основное положение» голосового аппарата, но только при сомкнутых губах и разомкнутых челюстях (как при сдержанном зевке), нужно протяжно произнести сначала один лишь звук «М – МММ», который должен быть донесён до близлежащих резонаторов при абсолютном отсутствии напряжения горла.
    Найдя при этом высоту звука, наиболее удобную для выполняющего упражнение, нужно предложить ему повторить несколько раз звук «М», закрепив в конце концов наиболее свободное его звучание. Контроль педагога в таком случае очень важен.
  2. Проверка правильного направления звука не ограничивается произнесением одних лишь согласных. Если вы уверены в положительном результате первого упражнения, следует переходить к проверке правильного звукотечения и на гласных звуках, соединив каждый из них со звуком «М». Получается таблица гласных, произносимых в этом случае с несколько удлиненным звуком «М» в начале и в конце: мммимм, мммэмм, мммамм, мммомм, мммумм, мммымм (звук «М» в данном случае предохраняет от резкого, рваного вступления гласных, которого всегда следует опасаться при подаче звука. Поэтому начало звука в упражнениях всегда должно быть мягким, без толчка и резкого смыкания голосовых связок).

Пояснения: для большего смягчения и чистоты звука можно в первое время произносить таблицу нараспев на какой-либо одной ноте. Как речевое, так и напевное упражнения должны быть произнесены негромко, почти вполголоса, так как в начале занятий бывают ошибки в приёмах, и нет твёрдой уверенности в их правильности, поэтому необходим тщательный самоконтроль и большая осторожность при подаче звука. Следует помнить, что очень громкий звук мешает иногда верно услышать себя.

Все гласные звуки должны быть «собранными» и направленными в резонирующие полости.

Затем следует переходить к произнесению этого же упражнения речевым способом.

Речевое дыхание

Речь, то есть звук, голос, произношение – область, явно подчинённая контролю сознания, поэтому нетрудно представить себе возможность совершенно сознательно её изменять, улучшать и исправлять.

Дыхание – основа хорошей речи, оно для голоса как горючее для двигателя. Однако дыхание действительно эффективно, когда оно ритмично и хорошо регулируется. Правильному речевому дыханию необходимо научиться.

Далеко не просто ощутить процесс дыхания. Неспециалисту часто просто не приходит в голову, какую роль играет дыхание в процессе речи. Для самого говорящего процесс дыхания является настолько непроизвольным и неосознанным моментом в речи, что о его существовании напоминают ему разве только какие-либо резкие нарушения и ненормальности дыхания, мешающие его обычному течению. Только когда мы начинаем говорить, не успокоившись после резкого движения, бега, или вынуждены прервать на середине слишком длинную фразу, мы вспоминаем о дыхании, ибо чувствуем недостаток воздуха.

Органы дыхания – гортань, трахея, бронхи и лёгкие – представляют единое целое. Это целое регулируется механизмами, отлаженными за миллионы лет эволюции. Внизу лёгкие опираются на диафрагму, или грудобрюшную преграду, представляющую собой мускульную перегородку между полостью живота и грудной полостью. Между рёбрами находятся межрёберные мускулы, участвующие в расширении грудной клетки при дыхании. Сзади и спереди лёгкие граничат со стенками грудной клетки.

Процесс дыхания состоит из трёх моментов:

  1.   вдоха, благодаря которому кровь получает кислород;
  2.   выдоха, во время которого выбрасывается из лёгких всё ненужное;
  3. паузы, или отдыха перед новым вдохом.

При вдохе воздух идёт через нос, затем через гортань в дыхательное горло и, проходя через бронхи и их разветвления, попадает, наконец, в лёгочные пузырьки. В это время кровь, протекая по сосудам в лёгочные пузырьки, наполненные воздухом, берёт оттуда кислород, а из себя выделяет углекислоту и другие газообразные продукты распада, которые во время выдоха, при сжатии легочных пузырьков, выбрасываются из организма. Кровь, насыщенная кислородом, опять разбегается по всему телу, неся человеку новые силы и энергию. Этот процесс обмена происходит в организме непрерывно.

Из имеющихся многочисленных типов дыхания основными, представляющими интерес в речевой и вокальной педагогике, можно назвать боковое (рёберное), диафрагматическое (брюшное), ключичное (плечевое) дыхание.

Боковое, или рёберное, дыхание приближается к нижнему типу дыхания, поскольку при расширении рёбер во время вдоха в большой степени участвует и диафрагма. Как известно, нижняя часть лёгких шире и более обогащена кислородом благодаря большому количеству кислородных пузырьков. Расширение грудной клетки в поперечном направлении происходит путём поднятия рёбер. Этот тип дыхания обычно охотно используется певцами.

В грудном типе дыхания участвуют мышцы, расширяющие грудную клетку в средней и верхней её части.

При ключичном, или плечевом, дыхании действуют мышцы плечевого пояса, которые поднимают вверх грудную клетку и особенно плечи.

Так, например, неизбежное поднятие плеч, слишком короткий выдох при ключичном дыхании, в котором участвуют только верхушки лёгких, делают его утомительным, назойливо заметным для зрителя и не только бесполезным, но даже вредным при работе над голосом стоя. Всё это происходит потому, что говорящий стремится при помощи брюшных мышц удержать диафрагму в сокращённом состоянии (не давать ей возвращаться на своё место) и регулировать таким образом выдох. Этот момент исключительно важен при подаче звука, так как такое укреплённое, устойчивое положение диафрагмы даёт некоторую опору звуку в пении и речи.

Не следует думать, что под развитием дыхания подразумевается какая-либо работа над тем непроизвольным, ежесекундным процессом, который совершается в человеческом организме. Самому процессу дыхания, благодаря которому происходит питание организма кислородом, обучать нечего. Без него невозможна жизнь. Это процесс непроизвольный. Мы же говорим о наиболее целесообразном использовании дыхания в работе над постановкой голоса. Нельзя забывать, что человек обычно говорит на выдохе. Поэтому дыхательная тренировка основана не на одном только оздоровлении и укреплении организма, но преследует и другие специальные моменты, ненужные при обычном молчаливом выдохе.

Дыхательная гимнастика

Упражнение 1

Встать прямо. Правую руку положить на область движения диафрагмы. Сделать выдох и, когда появится желание вдохнуть, сделать глубокий вдох носом (следить, чтобы рот был закрыт) так, чтобы было приятное, лёгкое ощущение вдоха, без напряжения. Выдыхать также через нос. Затем выждать естественную в цикле дыхания паузу, снова сделать вдох и затем выдох. Упражнение нужно проделать три раза без перерыва, всё время с закрытым ртом.

При выполнении этого упражнения нужно внимательно следить за тем, чтобы двигалась диафрагма, и оставались спокойными плечи, хотя при глубоком вдохе обязательно будет двигаться верхняя часть грудной клетки. Но следует добиваться, чтобы главным образом работала диафрагма.

Упражнение 2

Встать прямо. Кисти рук лежат на нижних рёбрах грудной клетки: большой палец впереди, четыре пальца – на спине. Сделать выдох (вообще все упражнения по дыханию нужно начинать с выдоха). Затем – вдох носом, на одну секунду задержать грудную клетку в расширенном состоянии (состояние вдоха), затем выдохнуть. Повторить упражнение три раза.

При упражнении не нагибаться вперёд, делать максимальный вдох.

Упражнение 3

Стоять прямо. После предварительного выдоха взять дыхание через нос, последить, правильно ли работают диафрагма, нижние рёбра и мышцы живота. Плечи должны быть спокойны. Прежде чем начать выдох, сделать небольшую остановку, которая станет подготовкой к выдоху. Положение смешанно-диафрагматических мышц при остановке перед выдохом будем называть «опорой дыхания». Научиться сохранять опору дыхания при выдохе очень важно, так как правильная опора дыхания организует работу голосовых связок на хорошей воздушной струе. После остановки начать выдох через узкое отверстие, образованное губами. При выдохе должно быть такое ощущение, как будто струя воздуха продолжает воздушный столб, идущий от диафрагмы. Выдыхаем легко, постепенно и плавно.

Упражнение проделать три-четыре раза. Следить за тем, чтобы не было напряжения в верхней части грудной клетки и шеи. Освободить мышцы шеи, покачивая головой вправо, влево, по кругу, вниз. Проделать это же упражнение сидя.

Упражнение 4

Медленный вдох через нос и медленный выдох через узкое отверстие, образованное губами, на свечу, которая стоит недалеко от вас. Пламя её должно плавно отклониться по ходу течения воздушной струи (от вас). Затем снова делаем медленный вдох и дуем медленно на свечу, которая стоит дальше, чем в первом случае. Снова медленный вдох и медленный выдох на свечу, стоящую уже на более далёком расстоянии. Вы ощущаете, что в зависимости от удаления свечи мышцы живота будут испытывать всё большее напряжение. Голову вперёд не тянуть.

Упражнение 5

Сидеть. Делать быстрый вдох носом, затем паузу и быстрый выдох на свечу, стоящую близко, чтобы загасить её. Отодвинуть свечу и, делая быстрый вдох, также загасить свечу. Поставить свечу ещё дальше, сделать вдох и снова загасить свечу. Мышцы живота работают с хорошей активностью.

Упражнение 6

Встать прямо, расставив ноги на ширину плеч. Представить себе, что перед вами куст сирени и вы вдыхаете её запах. Запах замечательный, и вам хочется продлить вдох. После вдо ха небольшая остановка, а затем медленный выдох также через нос, как бы стараясь не потерять приятного запаха цветка. Если положить руку на шею под подбородком, то чувствуется движение мышц, при вдохе опускающих язык и расширяющих глотку.

Упражнение 7

Упражнение выполнять стоя. Медленный вдох носом и одновременно с быстрым выдохом через рот бросить корпус вниз. Медленно поднимаясь, делать медленный вдох. На выдохе бросить корпус в сторону. Проделать упражнение несколько раз, меняя положение корпуса при выдохе, направо, налево, перед собой. Ноги в коленях не сгибать.

Упражнение 8

Чтобы приучить себя к контролю над взаимосвязью произвольного вдоха и выдоха, подчиним их счету. Определим длительность вдоха на счет «три», а длительность выдоха на счет «шесть». Чтобы зафиксировать состояние мышц после вдоха, в момент подготовки их к выдоху, даем маленькую паузу на счет «один». Все упражнение будет протекать в такой последовательности: вдох три единицы, пауза одна единица, выдох шесть единиц. Счет вести про себя. Вдох делать носом, а выдох ртом, будто выдувая воздух на поставленную перед ртом ладонь. Упражнение выполняется три-четыре раза.

Упражнение 9

Так как задача речевого выдоха состоит в том, чтобы максимально использовать дыхание в образовании звуков речи, то в упражнениях необходимо воспитывать целесообразный выдох, выдох «без утечки».

Это упражнение рассчитано на тренировку выдоха при образовании одного из согласных звуков звука «Ф», в дальнейшем можно его делать на некоторых других согласных с правильной их установкой.

Встать прямо. Сделать выдох, а затем вдох и начать выдох на звуке «Ф».

Следить за тем, чтобы не надувались щеки: выдыхаемая струя выходит только через щель, образованную зубами и нижней губой. Следить за опорой дыхания. Вдох делать носом, губы при вдохе должны быть сомкнуты. Упражнение проделать три-четыре раза подряд, следить, чтобы выдох длился не меньше восьми-девяти единиц счета.

Упражнение 10

Исходное положение то же, что и в предыдущем упражнении, но выдох рассчитан на длительность в двенадцать единиц, и эти двенадцать единиц равномерно распределяются между четырьмя звуками: «Ф», «С», «Ш», « X » на каждый звук падает три единицы счета. Упражнение также проделывается три-четыре раза. Следить за опорой дыхания.

Резюме

Все больше появляется видов деятельности, в которых речь используется как постоянно действующее орудие труда, поэтому необходимо совершенствовать способы подготовки работников в речевом отношении.

Благозвучие речи помогает в создании положительного имиджа и облегчает процесс общения, ибо окружающие невольно попадают под обаяние человека, владеющего правильной ясной речью

Вопросы для самопроверки

  1. Почему голос – один из важных составляющих имиджа?
  2. Что создает красоту звучащего голоса?
  3. Что такое дикция?
  4. Какой вид дыхания является оптимальным для звучащей речи?

Рекомендуемая литература

  1. Саричева Е Сценическая речь. М., 1955.
  2. Емельянов В.В. Развитие голоса. СПб., 1997.
  3. Голуб И.Б., Розенталь Д.Э. Секреты хорошей речи. М., 1993.

Очарование словом

Речь культура благозвучия

Современные имиджмейкеры вполне могут считать своим девизом утверждение А.П. Чехова «В человеке все должно быть прекрасно и лицо, и одежда, и душа, и мысли». Именно такую цель должен преследовать создатель нужного, «заданного» имиджа, и именно таким имиджем он должен обладать сам. Но если в работе над лицом и одеждой профессиональный имиджмейкер может вполне опереться на достижения стилистов, визажистов, косметологов, модельеров, то в работе над душой и мыслью опоры не столь очевидны и не так легко достижимы. Без самостоятельного и целенаправленного обучения достичь красоты мысли и слова невозможно. «Необходимо знать всю историю, чтобы черпать из нее примеры, необходимо изучить до тонкости все движения души, которыми природа наделила род человеческий, нельзя также упускать знакомства с законами и гражданскими правами, ко всему этому должны присоединиться юмор и остроумие, образование, достойное свободного человека, и благовоспитанность», – считал Цицерон, говоря о требованиях, предъявляемых к ораторам (Цицерон. Три трактата об ораторском искусстве. М., 1972. С. 81.). По одному перечню необходимых знаний и навыков становится ясно, что очарование словом – это результат длительной, серьезной и основательной подготовки, что только «труд, работа, обучение и мудрость образуют венец славы, который сплетается из цветов красноречия и возлагается на головы тем, которые его любят» (Платон. Федр).

Необходимость специально обучать овладению мастерством Звучащего Слова была осознана в античной Греции. В V в. до н.э. возникают первые риторические школы, разрабатываются оригинальные программы по ораторскому искусству, социальной ценностью становится Культ Слова. Желание людей овладеть речевым искусством было так велико и так массово, что именно учителя риторики оказались самыми востребованными и поэтому наиболее состоятельными людьми. Объяснение этого феноменального успеха речевого образования следует искать в универсальном значении Речи и Слова в жизни людей. Речь – это не только средство передачи информации и основа коммуникативного контакта. Речь – это всегда оценка человека, его основная и наиболее объективная характеристика. С помощью речевого воздействия можно управлять энергетическим ресурсом человека, существенно корректировать его личностные параметры, изменять ценностные установки. Только речь способна скрывать визуальное несовершенство, делая его незаметным и незначимым. И только речь способна наиболее ярко и отчетливо высветить внутреннее убожество, как бы искусно оно ни было завуалировано эффектным внешним фасадом.

Система современного риторического образования, опираясь на достижения классической риторики, основную свою задачу видит в том, чтобы разработать предельно доступные и наиболее эффективные речевые технологии, способные сформировать у человека навыки хорошего и результативно звучащего слова. К их числу относятся:

  1. Технологии, формирующие культуру благозвучия
  2. Технологии, используемые при создании конкретного речевого произведения.
  3. Технологии, регулирующие речевое поведение в процессе общения.

Аристотель отмечал, что из трех элементов речевого взаимодействия: самого оратора, предмета речи и слушателя, главным в процессе общения является именно слушатель, его реакция и оценка речевой коммуникации. Современные исследования в области психологии риторики подтверждают это положение Аристотеля данными психологии восприятия. До 80% получаемой информации адресат речи воспринимает подсознательно. Чтобы сформировать нужный имидж, оратору особенно важны первые минуты коммуникативного контакта. В это время реакция адресата на речевую ситуацию и ее участников носит преимущественно эмоционально-оценочный ха рактер. Это значит, что в сферу действия такой оценки в первую очередь попадает звуковое оформление передаваемой информации и невербальное поведение оратора. Поэтому «выиграть» на этом этапе речевого состязания оратор может, только освоив культуру благозвучия и владея навыками эффектного «вхождения» в речь. Само сочетание «благо и звучание» отражает тот эффект, который должен возникнуть при звуковом оформлении речи. С точки зрения слушателя – это комфортное, располагающее, воспринимаемое с удовольствием и наслаждением, звучащее слово оратора. Такой эффект возникает при одновременном сочетании правильного речевого дыхания, свободного от мышечного напряжения звучания голоса, равномерной работы голосовых резонаторов, правильной и чёткой артикуляции звуков, соблюдении интонационно-мелодического рисунка произносимой речи. Технологии, целенаправленно формирующие культуру благозвучия, предоставлены в особом разделе риторики – технике речи.

Звучный, гибкий, красивый голос – это, прежде всего правильная организация речевого дыхания. Звуки речи образуются при выдохе, поэтому основное упражнение для тренировки речевого дыхания следующее: короткий вдох, затем пауза для укрепления брюшного пресса и длительный выдох через рот в соотношении времени вдоха и выдоха 1:15 – 20.

Начинать работу над голосом нужно с того, чтобы создать условия для свободного звучания. Для этого необходимо снять мышечное напряжение в области гортани, где расположены голосовые связки. Произнесите звук «М» с закрытым ртом и тихо стоните на выдохе. Укрепив звук «М», постепенно присоединяйте к нему гласные звуки У-О-А-Э-Ы-И: Мммммм-У-мммм-О-мммм-А-мммм-Э-мммм-Ы-мммм-И-мммм. Дополните это упражнение другими, обращаясь к литературе по технике речи.

Чёткое произношение звуков зависит от степени тренированности наиболее активных речевых органов губ и языка. Поэтому отработка дикции, соответствующей фонетической норме русского языка, должна начинаться с артикуляционной гимнастики и дикционного тренинга. Наряду со специальными упражнениями для повседневной тренировки речевого аппарата можно использовать сочетание «улыбки и поцелуя», адресованных себе лично. Включение этого приятного упражнения в комплекс утренней разминки обеспечит хорошее настроение в начале рабочего дня.

Особая роль в создании благозвучия принадлежит интонации. Современные исследователи отмечают, что более 38% передаваемой в устном общении информации обеспечивает интонационная окраска речи. Интонация передаёт эмоциональное распределение голосовых и речевых средств в коммуникативном контакте, создавая особый мелодический рисунок звучащего слова. Если при прочтении написанного текста, выбор необходимой интонации в первую очередь подсказывают знаки препинания, то при устном общении интонационно-мелодический рисунок речи зависит от эмоционально-психического состояния говорящего и его отношения к предмету речи. Если оратор находится в состоянии эмоционального напряжения (возбуждение, излишнее волнение, страх, депрессия, усталость), то по закону эмоционального «заражения» у его слушателей возникнут аналогичные, но нежелательные для них ощущения. Чтобы избежать таких последствий, современная риторика рекомендует оратору перед началом публичного выступления проводить психофизиологическую самоподготовку. Опережая возможное мышечное напряжение, полезно сделать следующее упражнение: поставьте ноги на ширину плеч, руки согните в локтях и максимально напрягите все мышцы своего тела. Сожмутся кулаки, ноги задрожат от напряжения, шея одеревенеет. В таком неприятном состоянии следует пробыть 4 – 5 сек., после чего мысленно скомандуйте себе «сброс» и моментально сбросьте с мышц всё напряжение. Проделайте это несколько раз, пока не почувствуете приятное ощущение расслабленной мускулатуры.

После этого постарайтесь мысленно проанализировать предстоящую речевую ситуацию. Сознательно сосредоточьтесь на излагаемой проблеме, теме, вопросе как на главной цели и задаче своего выступления, т.е. переключите внимание со своего состояния на тему предстоящего общения.

Специальными упражнениями для выработки навыков выразительного интонирования являются следующие тексты:

Льюис Кэрролл. Бармаглот.

Варкалось. Хливкие шорьки пырялись по наве, и хрюкали зелюки, как мюмзики в мове. И бойся Бармаглота, сын! Он так свиреп и дик, а в глуще рымит исполин злопастный Брандашмыг! Но взял он меч, и взял он щит, высоких полон дум. В глущобу путь его лежит, под дерево Тумтум. Он встал под дерево, и вдруг граахнул гром летит ужасный Бармаглот и пылкает огнём! Раз-два, раз-два! Горит трава! Взы-взы стрижает меч. Ува! Ува! И голова барабардает с плеч. О, светозарный мальчик мой! Ты победил в 6ою! О, храброславленный герой, хвалу тебе пою! Варкалосъ. Хливкие шорьки пырялись по наве. И хрюкали зелюки, как мамзюки в мове.

Л. Петрушевская. Пуськи бятые.

Сяпала Калуша по напушке и увозила бутявку. И волит: Калушата, калушаточки! Бутявка! Калушата присяпали и бутявку стрямкали. И придудонились. И Калуша волит: Оее, оее! Бутявка-то некузявая! Калушата бутявку вычурили. Бутявка вздребезнулась, сопритюкнулась и усякала с напушки. А Калуша волит: бутявок не трямкают. Бутявки дюбые и зюмо-зюмо некузявые. От бутявок дудунятся. А бутявка волит за напушкой: Калушата подудонились! Калушата подудонились! Зюмо некузявые! Пуськи бятые!!

Технологии речевого произведения

Современная риторика так же, как и классическая, выделяет в речевом поведении оратора две фазы. Первая фаза – подготовка речи. Вторая фаза – произнесение речи «эффективно и с обаянием».

Различные задачи, которые решает оратор, создавая речь и произнося её перед слушателями, обусловили и различие форм его речевого поведения на этих этапах. Если на этапе непосредственного выступления перед публикой оратор должен быть гибким, артистичным, умеющим импровизировать, то на стадии понятийной разработки темы речи его поведение должно подчиняться всеобщим законам формальной логики. Именно поэтому классическая риторика разработала готовую программу, позволяющую создавать надёжную основу для любой речи. В основе этой программы – система универсальных способов логического размышления на ту или иную тему. Отсюда известное правило: научиться говорить эффективно и эффектно можно, только научившись хорошо думать. Освоение программы мыслительной разработки темы речи (древние называли её Топикой) в античной риторике рассматривалось как первый и важный шаг на пути к риторической образованности. Современная риторика также широко использует технику создания речи на основе готовых словесных моделей. Такие модели представляют собой результат логического «размножения» любой заданной темы на её смысловые элементы. Чтобы создать хорошую основу речи, достаточно девяти способов «размножения» темы. Это подведение темы (идеи) под общее, родовое понятие (род) при одновременном выделении видовых особенностей (вид). Затем на этой основе даётся определение идеи, отмечается её связь и единство с другими (целое). Далее выделяются её характерные особенности через название свойств, элементов структуры (часть), приводятся сравнения с другими явлениями, называются возможные места её нахождения (обстоятельства), в качестве подтверждения приводятся примеры или причинно-следственные связи, используется название темы.

Следующий шаг на пути к хорошему речевому произведению – логическая и структурная упорядоченность избранного содержания. В зависимости от задач коммуникативного контакта: описание, рассказ, убеждение – развитие темы может осуществляться либо по одному из названных речевых сценариев, либо совмещая приёмы каждого из них. Поэтому правила описания, повествования, рассуждения и технологии их создания обязательно включаются в систему современного риторического образования. Так, например, чтобы создать хорошее описание чего-либо (кого-либо), необходимо соблюдать следующие принципы:

  1. Интересно «подать» предмет слушателям, т.е. речевыми средствами выполнить операторскую или режиссёрскую работу.
  2. Правильно выбрать главную, характерную черту или свойство, определяющее сущность предмета.
  3. Подобрать точное сравнение, на основе которого можно было бы создать запоминающийся образ предмета.

Нетрудно заметить, что эти принципы не только точно называют нужные для хорошего описания способы «размножения» идей, но и подсказывают возможную последовательность их применения в речевом произведении. Например:

Однажды, прогуливаясь по набережной, я обратил внимание на удивительную клумбу. Цветы на ней были посажены так, что в центре оказался один, вполне распустившийся красный цветок, с заметными шипами на стебле. Конечно, это была роза. Однако ее намеренное возвышение над другими цветами клумбы и даже какая-то изоляция от всех остальных растений делали розу такой величественной и яркой, каким бывает только солнце в самый ясный день лета.

Свои принципы и правила создания имеет риторика повествования или рассказа. Прежде всего, следует постоянно помнить: кому и с какой целью адресуется речевое произведение. Интерес у слушателей должен развиваться постепенно, достигая основного накала к кульминации и развязке в заключении.

Большое значение в риторической подготовке отводится навыкам убеждающего слова.

В зависимости от настроения аудитории такое слово должно звучать по-разному, поэтому оратору необходимо освоить тактику гибкого речевого поведения. Если аудитория не расположена к оратору, или она не подготовлена к восприятию темы, или сам оратор плохо представляет себе своих слушателей, то более правильно будет строить рассуждения от доказательств к основному тезису. Такой способ получил название «сократического» в отличие от «аристотелевского», в основе рассуждений которого находится тезис, доказываемый различными аргументами. Века последующей риторической практики свидетельствуют о мудрости Сократа, утверждавшего, что категорически высказанный в начале речи тезис способна «выдержать» только очень хорошо и заранее подготовленная к нему аудитория. В любых других случаях лучше подводить её к нужному выводу постепенно, предложив сначала убедительные доказательства, которые заставят аудиторию прежде всего прислушаться к самому оратору, и только потом, через доверие к нему, согласиться с тезисом, который он защищает.

Возможную реакцию аудитории на будущее выступление позволяет предусмотреть заранее составленный «социальный портрет слушателя». Такой условный портрет можно получить, выяснив следующее:

  1. Социальный состав аудитории (если она неоднородна, то выделить наиболее многочисленные группы).
  2. Роль собеседника по отношению к говорящему (руководитель, подчинённый, родитель, друг).
  3. Количественный состав аудитории (2 – 4 человека, 12 – 15 человек, 40 – 50 человек).
  4.   Приблизительный возраст слушателей.
  5. Круг особых интересов адресата и набор «запретных тем» (т.е. тем, обсуждение которых в данной аудитории нежелательно).
  6. Желательно определить такие особенности слушателей, как характер образования и воспитания, вкусы, пристрастия, потребности).
  7. Почему и зачем собрались эти слушатели?
  8. Как предлагаемое сообщение связано с их интересами и потребностями?
  9. Чего они вероятнее всего ждут от общения с оратором?
  10. Где, когда и как могут они использовать полученные сведения?

Заранее продуманный «социальный портрет аудитории» позволяет решить очень важные задачи. Современные исследования показывают, что степень адекватного понимания речи тем выше, чем ближе её содержание интересам и потребностям слушающих эту речь людей. Поэтому даже предварительная оценка и приблизительное представление об аудитории позволяет отобрать для выступления или беседы именно те факты, примеры и доказательства, которые будут хорошо знакомы, интересны, доступны или жизненно важны в данной аудитории. Кроме этого, «социальный портрет аудитории» позволяет правильно определить «информационный запас» адресата речи. Как известно, любое общение будет продуктивным только тогда, когда у собеседников есть общая интеллектуальная база, позволяющая им понимать друг друга. Поэтому доходчивость темы зависит не только от близости темы интересам адресата, но и от правильного дозирования сообщаемой информации. Новая информация и терминология должны вводиться постепенно, с учётом уже имеющихся у адресата знаний. Такой приблизительный уровень слушателей оратор должен представлять себе уже на стадии понятийной разработки темы, «закладывая» в содержание речи общий с адресатом информационный фундамент. Поэтому при создании текста важен тщательный отбор слов и их сочетаний, фраз и предложений, выбор ритма будущего речевого звучания, тропов и фигур речи, специальных риторических приёмов, т.е. тех «цветов красноречия», которые должны не только объяснять, доказывать, описывать или рассказывать, но и восхищать слушателей, будить их чувства, вызывать эстетическое наслаждение от услышанной речи.

Однако, используя образные речевые картины с целью получить эмоциональный отклик в аудитории, важно соблюдать чувство меры. Существует сравнение «цветов красноречия» с красными чернилами или курсивом в рукописи. Если весь текст написан красными чернилами или курсивом, он также теряет выразительность, как и вовсе её лишённый. Отсюда правило – яркость, образность речи должна сочетаться с её естественностью. Украшать речь следует незаметно, делая вид, что говоришь не искусственно, а естественно, потому что естественное способно убеждать, а искусственное, напротив, вызывает недоверие к оратору, настраивает против него (Аристотель. Риторика: Кн. 2). Современные исследования разговорной речи полностью подтвердили выводы теоретика классической риторики. Имитация разговорной речи в условиях публичного выступления вызывает у слушателей иллюзию естественного, непринуждённого общения, «равенства» с оратором, спонтанности, незапланированности его выступления, несмотря на тщательную домашнюю подготовку. Слушателям кажется, что удачные сравнения, яркие образы, блестящие мысли – всё это рождается у них на глазах, и они ощущают себя почти в той же мере творцами речи, что и оратор. Поэтому в настоящее время самым эффективным стилем публичной речи и любого другого общения признан именно естественный, разговорный стиль речи.

Технологии речевого поведения

Основная задача, которую решает оратор в непосредственном процессе общения – адекватно передать слушателям свои идеи, чувства, эмоции, составляющие содержание его речевого произведения. В значительной степени успешное решение этой задачи зависит от знания автором-оратором основных законов психологии восприятия звучащего слова. Так, в многовековой риторической практике установлено, что трудно удерживать внимание слушателей дольше, чем три четверти часа даже при использовании специальных риторических средств. Не случаен в этой связи 45-минутный период «академического» часа. К специфике восприятия звучащей речи относится и тот факт, что естественный период, в течение которого человек может слушать не отвлекаясь, – это 5 – 10 минут, после которых необходимо специально стимулировать внимание. Естественная пульсация внимания слушателей (5 – 10 минут оно включено, затем «микросон») требует квантовой структуры публичного выступления, при которой тезисный квант будет чередоваться с «микросном». Очень важна во время речи передышка: заполненная «несерьёзным» содержанием (шуткой, примером, анекдотом), она помогает воспринимать смысловые центры речи как узловые, центральные моменты, что хорошо запоминается слушателями.

Современная риторика, опираясь на классические традиции, выделяет в процессе речевого общения следующие этапы: вступление в общение, основное время общения, выход из общения.

Начало общения не случайно все исследователи считают самым ответственным моментом в процессе речевой коммуникации. Именно здесь в течение 3 – 5 минут решается «речевая судьба» говорящего: удалось ли ему расположить к себе слушателей, увлечь их темой предстоящего разговора, заинтересовать собой как неординарной личностью. Таковы конкретные цели введения в речь. В результате риторически грамотного поведения оратора в начале его общения с аудиторией должен сформироваться такой речевой имидж, который, с одной стороны, отвечал бы поставленным во введении целям (располагающий к себе, знающий, интересный), а с другой – полностью соответствовал бы общему личностному имиджу говорящего, т.е. гармонировал бы с его визуально воспринимаемым обликом, его психологическими и интеллектуальными особенностями. Иными словами, чтобы созданный имидж был бы одновременно привлекательным для аудитории и естественным для оратора. Современная риторика выработала ряд конкретных рекомендаций, следование которым позволяет «входить» в любую аудиторию уверенно, спокойно, демонстрируя доброжелательность по отношению к слушателям, всем своим видом убеждая их в том, что ему как оратору есть что сказать и он знает, как это сделать именно в этой аудитории. Прежде всего, «дайте на себя посмотреть». Для этого: встаньте так, чтобы вас было удобно видеть слушателям, а вы сами без особых усилий могли бы «встретиться» взглядом с каждым (по возможности) из присутствующих в аудитории. Такая тактика позволяет создать у слушателей впечатление, что говорить будут именно с ним и для него. Приём вовлечения в визуальное сотрудничество важен в начале выступления ещё и потому, что для аудитории это сигнал к управлению своим вниманием, к сосредоточенности на речевом контакте с оратором. Для выступающего же – это дополнительная возможность подкорректировать социальный портрет аудитории, который был создан на этапе подготовки речи. Но чтобы у аудитории не возникло ощущения, что её специально изучают или критически оценивают, опытный оратор обязательно скроет своё «исследование» слушателей за приветливой улыбкой, дружеской репликой, доброжелательным приветствием. Словом, любое начало должно представлять собой дружескую увертюру, тогда даже враждебно настроенная аудитория не устоит.

Объём введения не должен быть большим – не более 1/8 всей речи. Поэтому всё, что говорится во введении, должно быть прямо связано с темой речи.

Очень важно сформулировать тему выступления так, чтобы у слушателей возникло ожидание чего-то важного и интересного именно для них. Психологи утверждают, что ничто так не способно заинтересовать человека и держать его в напряжённом ожидании, как ожидание интересной для него информации.

Поведение оратора в основной части общения должно учитывать следующие особенности восприятия слушателями устного слова. Основная часть выступления не должна включать более пяти основных положений. Такая рекомендация связана с особым механизмом запоминания: память человека может одновременно удерживать не более 7+2 единиц хранения.

Ещё одна особенность восприятия связана с различной степенью активности оратора и его слушателей. Вынужденная неподвижность (сидят и слушают), «запрет» на общение с сидящими рядом (слушают молча) неизбежно вызывают у слушателей торможение нервной деятельности и значительно более быстрое, чем у оратора, наступление усталости. Поэтому время от времени аудиторию следует выводить из состояния заторможенности, используя голосовую подачу «разрядочной информации»: речевой энтузиазм, оптимистическое настроение должны обязательно присутствовать в интонационно-мелодическом рисунке речи. Поддерживать и направлять внимание слушателей помогает правильно выбранный темп речи. Существуют примерные параметры скорости публичного выступления, основанные на психологии восприятия. Для оратора это приблизительно 100 – 120 слов в минуту. Это та скорость, при которой слушатели вполне успевают следить за ходом мыслей выступающего перед ними человека. Слишком быстрая речь и речь замедленная одинаково нежелательны, так как при излишне торопливой речи слушатели «отстают» и теряют речесмысловую ориентацию. При излишне медленной речи слушатели начинают невольно «опережать» оратора и успевают переключить своё внимание на что-нибудь другое, вообще уходя с общей речевой дистанции. Кроме темпа речи чувству продвижения и ориентации в речевом общении помогает и так называемый эффект границы. Этот эффект построен на такой психологической закономерности, как «зависимость запоминания от эффектности воспринимаемой речи». Если кванты речи в речевом поведении оратора эффектно отделены границами (перемена позы, жест, пауза, изменение громкости голоса, его высоты, интонационное разнообразие), то в памяти слушателей они сохраняются дольше и основательнее. В то же время следует учитывать, что, желая подчеркнуть важность того или иного тезиса или выделить интонационно смысловой центр речи, оратор невольно может усилить категоричность своего утверждения. Категоричность же, как показывают исследования, воспринимается слушателями как «нарушение их личностного суверенитета». Возникающая при этом у них защитная реакция снижает эффективность речевого воздействия и подсознательно ухудшает оценку самого оратора. Для снятия излишней категоричности в русском языке существуют специальные смягчающие средства: вводные слова (возможно, вероятно, видимо), вопросы в форме утверждения «Не кажется ли вам, что...?», комплиментарные слова и обращения (дорогие друзья, уважаемые коллеги). Особенность воздействия этих средств в том, что они не фиксируются сознанием слушателей в момент их произношения, но через подсознание выполняют очень важную роль, формируя позитивное отношение к оратору.

Заключительный этап в процессе общения не менее важен, чем начальный. Поведение оратора на этом отрезке речевого пути должно быть ориентировано на эмоциональную память его слушателей. Именно в этой памяти останется впечатление от увиденного и услышанного в речевом общении. Поэтому на завершающем этапе необходимо эмоционально-выразительное и образное повторение ключевых моментов речи. В качестве основных средств можно использовать: метафору, афоризм, поэтическую цитату. Заключение должно создавать у слушателей впечатление, что многое и интересное осталось ещё недосказанным. Только в этом случае будет сохранён интерес к теме речи после её окончания. Завершающие слова важно произнести «на подъёме», с оптимизмом, создавая такое же состояние и у слушателей.

Практикум

  1. Составьте смысловые схемы для речей с центральными понятиями: мечта, пейзаж, студент, богатство. Для каждой речи подберите название темы.
  2. На основании следующих ключевых слов «лес, зима, звери» придумать:
    а).            описание «Звери в зимнем лесу»;
    б).            повествование «Рассказ о жизни зверей в зимнем лесу»;
    в).            рассуждение «Почему жизнь зверей в зимнем лесу отличается от жизни зверей в лесу летом, в зоопарке, в заповеднике».
  3. Используя риторические рекомендации для построения повествовательной речи, расскажите о каком-либо историческом событии.
  4. Придумайте и расскажите сказку, соблюдая все необходимые требования риторически грамотного поведения.

Вопросы для самопроверки

  1. Почему достичь речевого мастерства невозможно без обучения технике речи?
  2. Что такое «ораторский страх» и каковы способы его преодоления?
  3. Какие особенности психологии восприятия должен учитывать публично говорящий человек?
  4. Прокомментируйте выражение «Истина не в устах говорящего, а в ушах слушающего»?
  5. Как «квантовать» сообщение, чтобы не потерять внимания публики?
  6. Что такое «ораторское движение», и в какие моменты речи оно необходимо?

Рекомендуемая литература

  1. Введенская Л.А., Павлова Л.Г. Культура и искусство речи. Современная риторика. 2-е изд. Ростов-на-Дону, 1999.
  2. Зарецкая Е.Н. Риторика. Теория и практика речевой коммуникации. М., 1999.
  3. Клюев Е.Н. Риторика: Учебное пособие для вузов. М., 1999.
  4. Культура русской речи. Учебник для вузов. М., 1999.
  5. Михальская А.Г. Основы риторики. Мысль и Слово. М., 1996.
  6. Русская риторика. Хрестоматия/ Автор-составитель А.К. Граудина. М., 1996.

Упреждение конфликтов – мастерство общения

Причины конфликтов

Как часто по телевидению или радио, в обыденном общении и во время деловых бесед мы слышим такие фразы:

– У него очень привлекательный имидж. Обаятелен, общителен, неконфликтен.

– Вновь обострился конфликт между представителями исполнительной и законодательной власти.

– В коллективе он считается суперконфликтной личностью «что ни скажи – все встречает «в штыки», эмоции – «через край» и т.п.

Так что же такое – конфликт? Хорошо это или плохо? Возможно ли создать имидж «неконфликтного человека»? Умеем ли мы общаться без конфликтов?

На все эти непростые вопросы дает ответ наука о технологии упреждения и разрешения конфликтов конфликтология. Такое толкование понятия конфликтологии принадлежит В.М. Шепелю, который считает, что эта научная дисциплина призвана способствовать комфортизации человеческого общения в различных социумах. Не случайно, конфликтология тесно связана с имиджелогией, ибо создание привлекательного имиджа человека наиболее гарантирует решение поставленной задачи жить дружно.

В каждом из нас бьет ключ жизненных противоречий. Нам свойственно не со всем соглашаться, не все принимать, быть чем-то неудовлетворенным. Конфликтогенность как имманентное свойство личности предполагает наличие потенциала противоречий в каждом человеке. И это нормально. Однако это внутренне присущее индивиду свойство становится вредоносным, если человек не умеет регулировать свою конфликтогенность, или не может придавать ей достойную форму, или непринципиален в своих противоречиях.

Значит, конфликт неизбежен? Вовсе нет. И не каждая конфликтная ситуация, возникающая между людьми, обязательно завершается конфликтом. Конфликт можно приветствовать, если он служит источником развития личности, ее морального закаливания, высвечивает гуманистические ценности, способствует сплочению коллектива. Но следует опасаться конфликтов, которые разрушают формальные и неформальные отношения, воспроизводят психологический дискомфорт в общении, усиливают интровертированное личностное состояние человека. Деструктивный характер подобных конфликтов не способствует преодолению противоречий. Вот почему, зная о таких возможностях протекания конфликта, целесообразно стремиться сузить рамки проявления его деструктивных функции, предупредить возникновение нежелательных конфликтных ситуаций.

Уметь упреждать конфликты – значит, обладать культурой общения, владеть собой, выражать уважение к личности другого человека, искусно использовать психологические методы воздействия.

Ничто так не способствует устранению недоразумений, отрицательных предубеждении, взаимных антипатий людей, как их цивилизованное общение, включающее знание и владение навыками этикета, установление и поддержку личного контакта, выработку конструктивного стиля взаимоотношений, умение определить, что общение стало предконфликтным и вернуться к норме.

Мощным заслоном возможных конфликтов может служить гуманистический характер межличностных отношений членов любого социума, где главным инструментом становится партнерство, взаимное доверие, уважение друг к другу и самоуважение.

Попав в ситуацию сложного социального противоречия, важно вести себя компетентно и разрешить его с минимальными негативными последствиями. Если вести себя деструктивно, то даже относительно простое противоречие можно обострить. Трудно упредить появление конфликтных ситуаций, если не знать основных объективных и субъективных причин, их обусловивших.

Своё разрешение эти причины обычно находят в конфликтах делового и личностно-эмоционального типа.

Объективными причинами конфликтов могут быть:

  • неблагоприятные условия труда;
  • недостатки в организации, нормировании, содержании и стимулировании труда;
  • несоответствие прав и обязанностей;
  • нечёткое распределение обязанностей;
  • низкий уровень трудовой и исполнительской дисциплины.

Причины деловых конфликтов кроются, как правило, в организации деятельности. Это, в основном, открытые конфликты.

К субъективным причинам следует отнести:

  • нарушение служебной этики;
  • нарушение трудового законодательства;
  • необъективная оценка руководителем подчинённых и результатов их труда;
  • неоптимальный стиль руководства;
  • недостаточная информированность.

Субъективные причины личностного типа заложены в человеческом характере. Чаще всего это скрытые, эмоциональные конфликты. В них порой исчезает сам предмет разногласия. Регулятором становится бессознательное. Конфликт основывается лишь на эмоциональных переживаниях, ведущих к эскалации напряжённости в межличностных отношениях. Как правило, межличностные конфликты бывают вызваны такими негативными человеческими качествами, как гнев, зависть, злость, жестокость и месть, желание властвовать, чрезмерное самолюбие, отсутствие такта. Важно не генерировать эти качества в себе. Тем более что в межличностном общении существуют направления, как созидающие, так и разрушающие контакты. В связи с этим следует соблюдать ряд условий общения. И первое среди них – знание обстоятельств, при которых могут усилиться конфликтные взаимоотношения. Это может произойти, если:

  • возобладают отрицательные эмоции (обида, злость, фрустрация).
  • усилится ощущение угрозы;
  • окажутся втянутыми другие люди;
  • вместо того, чтобы обсуждать проблему, участники конфликта начнут «нападать» друг на друга.

Что можно сделать для ослабления конфликтной ситуации? Каким образом контролировать её протекание?

Основываясь лишь на переживаниях, конфликтная ситуация долго сохраняет остаточный эмоциональный негативизм. Поэтому один из основных способов упреждения любого типа конфликтов – управлять собственным психическим состоянием, эмоционально контролировать своё поведение.

Об эмоциональной ограниченности или эмоциональной распущенности личности говорят, если человек не научился правильно проявлять и в нужный момент подавлять захлестнувшие его отрицательные эмоции. Важно, чтобы каждый из нас умел судить об эмоциональном состоянии других людей по различным внешним признакам и нормативно выражать свои собственные переживания. Без такой «школы чувств» нельзя стать эмоционально созвучным, т.е. синтонным к окружающим людям. Снижение личностной тревожности и агрессивности – также существенный момент в работе над своими эмоциями.

Как разрядить напряжённость между людьми, не дать ей перерасти в нежелательное прямое столкновение?

Очень многое зависит от того, какой стиль общения мы выбираем в конфликтной ситуации. Исследования учёных и практиков свидетельствуют о двух противоположных линиях развития стилей общения.

Первая: монологизированная, разрушающая возможность совместного взаимодействия, этически полноценного диалога членов любого социума и проходящая через срывы в конфликтных ситуациях, попытки их преодолеть с помощью скрытого манипулирования или прямого давления и в завершении приводящая лишь одну сторону к утверждению только своей точки зрения в авторитарном монологе.

Вторая: диалогизированная, направленная к тому, чтобы установить отношения сотрудничества – через подстраивание к партнёру по общению, бескорыстно-альтруистическое сосредоточение на нём, и затем восходящая к безоценочному принятию его, признанию принципиального равенства личностных (а не статусных) позиций человека, их равноценности в доверительном диалоге и совместном творчестве.

Овладеть диалоговым стилем общения – одно из средств упреждения (а также и преодоления) конфликтных ситуаций в профессиональной деятельности любого специалиста, но особенно – представителя социономических профессий.

Таким образом, диалогизация взаимодействия предполагает преобразование позиций собеседников в личностно-равноправные отношения соучащихся, совоспитывающихся, сотрудничающих людей. Пребывать на таких позициях – гарантия недопущения деструктивных конфликтов.

Как преодолеваются конфликты

С точки зрения исследования сущности конфликтов и их профилактики, несомненно, практический и научный интерес представляет так называемый трансактивный анализ, разработанный Эриком Бёрном. Его исследования позволяют понять механизм общения, деятельности и поведения людей, а также изучить и объяснить механизмы конфликтов, возникающих в процессе общения людей. Э. Бёрн считает, что у каждого человека существует набор стереотипных межличностных коммуникаций, который соотносится с состоянием его сознания. Учёный выделяет три различных состояния Я (Я-Родитель, Я-Взрослый, Я-Ребёнок), определяемых системой чувств и набором согласованных поведенческих схем. Единица общения, по терминологии Э. Бёрна, – это трансакция. Если человек, находясь в группе, проявит каким-либо способом свою осведомлённость о присутствии другого, это будет трансактный стимул (Ст). Ответ на Ст называется трансактной реакцией (Рк). Таким образом, трансакция = Ст + Рк. При нормальных человеческих отношениях стимул влечёт за собой уместную, ожидаемую и естественную реакцию. Такую трансакцию называют дополнительной.

 

где: Р – состояние «Родитель»,

В – состояние «Взрослый»,

Д – состояние «Дитя», или «Ребёнок».

Пока трансакции дополнительные (параллельные), процесс общения протекает спокойно. При пересекающихся трансакциях процесс общения прерывается. Это состояние будет соответствовать конфликту.

Конфликтная ситуация заложена в самой структуре взаимодействующих личностей. Основой конфликта, по мнению Э. Бёрна, являются различные состояния, а «провокацией» конфликта – пересекающиеся трансакции. Как можно использовать эти знания в повседневной жизни?

Обращаясь к другому человеку, мы обычно выбираем себе и собеседнику одно из трёх возможных состояний нашего Я: состояние родителя, взрослого или ребёнка.

Характеристики состояний.

назидательный, самоуверенно-агрессивный

Родитель

учит, направляет, оценивает, осуждает, опекает

рациональный, корректный, сдержанный

Взрослый

трезво оценивает, логически мыслит, владеет собой

эмоциональный, неуверенный, подчиняемый

Ребёнок

капризничает, упрямится, творит, протестует

Человек, произнося первую фразу, задаёт тон разговору тем, что невольно выбирает себе и собеседнику подходящее состояние Я. Деловое общение должно происходить на уровне В = В.

Трансактный анализ общения позволит вам овладеть тонкостями делового общения: более точно улавливать скрытый смысл сказанного, стать инициатором общения, избежать тактических и стратегических ошибок контакта.

Эти три Я сопровождают нас всю жизнь. Зрелый человек умело использует разные формы поведения, лишь бы они были уместны. Самоконтроль и гибкость помогают ему вовремя вернуться во «взрослое» состояние, что, собственно, и отличает зрелую личность от «ребёнка», пусть даже солидного возраста.

Уменьшить возможность возникновения конфликтных ситуаций поможет владение коммуникативной техникой, которая включает в себя рефлексивное эмпатическое слушание, умение сосредоточиться на предмете разговора, своевременно задавать вопросы и высказывать своё мнение об услышанном.

Умение внимать словам других, «вчувствоваться» в собеседника имеет первостепенное значение в человеческом общении. Но, к сожалению, 8 человек из 10 слушать не умеют. В 80% случаев мы слушаем внимательно только первые 1 – 2 минуты, затем мысленно говорим: «Всё ясно» или «Это не верно». Мы отключаемся от собеседника. И это ведет к неприятностям, конфликтам. Разрушаются приятельские отношения, и даже семьи, у руководителей создаётся превратное мнение о подчинённых, у подчинённых – о начальнике. Таким образом, умение продуктивно слушать – это критерий коммуникабельности, т.е. способности человека к общению ( communicabilis – лат. «соединимый», «сообщающийся»).

Активно слушая и реагируя на слова собеседника, следует заботиться о смягчении словесной конфронтации. Применять тактику и технику нейтрализации обидных замечаний, способы эластичной защиты от слов-конфликтогенов, соблюдать этику критики – всё это профилактические меры, не допускающие провоцирования конфликтных ситуаций.

Общаясь с людьми, важно помнить о существовании «знаков превосходства». Это запрещённые приёмы общения, которые нельзя демонстрировать ни прямо, ни косвенно. К ним относятся выражения: «Да бросьте вы...», «Вы не понимаете, что...», «Вы умный человек, а говорите...».

Чрезмерная уверенность в своей правоте приводит иногда к резкой подаче даже правильной мысли. А не лучше ли любое предложение представлять в порядке обсуждения: «Мне кажется...», «Не ошибаюсь ли я, думая...», «Мне близка другая точка зрения...».

Можно легко спровоцировать конфликтные отношения, жёстко критикуя человека, нанося ему словесную обиду. Как важно изъять из критики «обвинительное жало», сместить акцент на конструктивные предложения, используя приём «рикошет» (критика абстрактного лица, совершившего такой же поступок), признать, что часть вины падает на каждого. К сожалению, в человеческой натуре есть такие свойства характера, как терпеть нетерпимое и не признавать очевидное.

Говоря о созидательном направлении общения, вспомним слова Д. Карнеги о том, что у нас четыре метода контактов с людьми: они судят на основании того

  • что мы делаем;
  • как мы выглядим;
  • что мы говорим;
  • как мы это говорим.

Как много недоразумений и конфликтов возникает между людьми из-за не заданных вовремя вопросов, нечётко высказанных мыслей.

Иван Петрович Павлов в 1903 году сказал замечательные слова: «Не постоянное ли горе жизни состоит в том, что люди большей частью не понимают друг друга, не могут войти один в состояние другого!»

«Уточните значение слов, и вы избавите человечество от половины заблуждений», – писал Рене Декарт. Это давно использовали индусские мудрецы, которые ввели следующее правило спора. Каждый из собеседников должен сначала изложить мысль своего противника в споре, и только получив подтверждение, что правильно все понял, может опровергать её. Его собеседник должен повторить суть этих возражений и, получив подтверждение, что они поняты правильно, может приводить контрвозражения.

Гибкие невербальные средства в общении также способствуют благоприятному климату во взаимоотношениях: лицо, повёрнутое к человеку во время разговора; взгляд, направленный на лицо другого; лёгкий наклон вперёд; открытая позиция; спокойная мимика, уверенные жесты и т.п. Важно выбрать правильную дистанцию в общении как форму выражения отношений, а также строить общение лишь в горизонтальной плоскости, ибо вертикальное всегда провоцирует личность на сопротивление организуемому воздействию и поэтому неплодотворно.

Упреждать конфликты помогут такие приёмы, как уместный комплимент, шутка, остроумный ответ, апелляция к достоинствам человека, искреннее удивление, извинение, обращение с просьбой об услуге, ответ с помощью вопросов, неожиданная нестандартная реакция на поведение субъекта конфликта (например, неожиданное временное согласие с собеседником вместо ожидаемого противодействия последнему). Можно «заблокировать» конфликт, переведя его из плоскости коммуникативных взаимоотношений в предметно-деятельностную.

Конфликты можно предупредить, если соблюдать баланс взаимных услуг, баланс взаимозависимости в решениях и действиях, в основе которого лежит умение чувствовать, какая зависимость партнёра не является дискомфортной.

Важно постепенно исправлять недостатки другого, и так, чтобы ему захотелось это сделать; проявлять терпимость к инакомыслию.

Таким образом, такт, эмпатия, толерантность (терпимость), выдержка, вежливость есть высшее развитие способности общения. Относясь к другим так, как хотелось бы, чтобы они относились к вам, вы обретаете верный способ нравиться людям. Срабатывает «закон отзеркаливания»: ваша улыбка, умение «светиться людям», доброжелательность, сочувствие, уважение к другим будут сказываться на их отношении к вам. Воспитать в себе эти качества – значит овладеть одним из лучших способов упреждения конфликтных взаимоотношений между людьми и одним из непременных условий создания имиджа.

Работа над собой как превентивная деятельность

В качестве самостоятельного тренинга полезно обратиться к следующим практическим материалам.

Практические рекомендации по поведению личности в конфликтной ситуации

  1. Сдерживайте отрицательные эмоции! Помните, что именно улыбка стирает их с лица.
  2. Проявляйте выдержку и спокойствие в конфликтной ситуации.
  3. Не втягивайте других людей в конфликт.
  4. Не угрожайте оппоненту.
  5. Не стремитесь доминировать в общении. Будьте диалогичны.
  6. Используйте конфликт как теоретическую возможность выхода на новый уровень задач и взаимоотношений.
  7. Обсуждайте проблему с точки зрения нужд и потребностей каждого.
  8. Соблюдайте правила продуктивного слушания.
  9. Думайте не только о том, что сказать, но и о том, как это сказать. Используйте тактику вопросов.
  10. Ищите добрые намерения за фасадом недоброго поведения.
  11. Создавайте взаимоотношения на равных – «власть с», а не «власть над».
  12. Пользуйтесь «тактикой салями», разбейте проблему на более мелкие и «удобоваримые» куски.
  13. Владейте разными стратегиями поведения в конфликтной ситуации. Используйте оптимальный для конкретного случая стиль.
  14. Помните об «Эффекте трёх Д»: добросовестность, доброжелательность, доступность в общении.
  15. Прощайте себя и других.
  16. Конфликт лишь маленький «кусочек социальной жизни». Отведите ему должное место. Будьте готовы общаться с тем, с кем ещё вчера вы были в конфликте.

Тест на оценку умения слушать

Проверьте, насколько развито ваше умение слушать.

Отвечая с максимальной искренностью на вопросы теста, вы получите достаточно точный результат. Веер ответов следующий:

  • «почти всегда» – 2 балла;
  • «в большинстве случаев» – 4 балла;
  • «иногда» – 6 баллов;
  • «редко» – 8 баллов;
  • «почти никогда» – 10 баллов.

Вопросы теста:

  1. Стараетесь ли вы «свернуть» беседу в тех случаях, когда её тема (а то и собеседник) неинтересны вам?
  2. Раздражают ли вас манеры вашего собеседника?
  3. Может ли неудачное выражение собеседника спровоцировать вас на резкость или грубость?
  4. Избегаете ли вы вступать в беседу с неизвестным или малознакомым человеком?
  5. Имеете ли вы привычку перебивать собеседника?
  6. Делаете ли вид, что внимательно слушаете, а сами думаете совсем о другом?
  7. Меняется ли ваш тон, голос, выражение лица в зависимости от того, кто ваш собеседник?
  8. Меняете ли вы тему разговора, если собеседник коснулся неприятной для вас темы?
  9. Поправляете ли собеседника, если в его речи встречаются неправильно произнесённые слова, названия, вульгаризмы?
  10. Бывает ли у вас снисходительный, менторский тон, с оттенком пренебрежения и иронии по отношению к собеседнику?

Подсчитайте сумму баллов. Если в итоге вы набрали больше 62 баллов, то вы слушатель «выше среднего уровня». Если 55 – 62 балла – средний уровень. Иными словами – чем больше у вас баллов, тем в большей степени у вас развито имение слушать.

Тест на оценку самоконтроля в общении (Марион Снайдер)

Инструкция: Внимательно прочтите десять предложений, описывающих реакции на некоторые ситуации. Каждое из них вы должны оценить как верное или неверное применительно к себе. Если предложение кажется вам верным или преимущественно верным, поставьте рядом с порядковым номером букву «В», если неверным или преимущественно неверным – букву «Н».

  1. Мне кажется трудным искусство подражать повадкам других людей.
  2. Я бы, пожалуй, мог свалять дурака, чтобы привлечь внимание или позабавить окружающих.
  3. Из меня мог бы выйти неплохой актер.
  4. Другим людям иногда кажется, что я переживаю что-то более глубоко, чем это есть на самом деле.
  5. В компании я редко оказываюсь в центре внимания.
  6. В разных ситуациях и в общении с разными людьми я часто веду себя совершенно по-разному.
  7. Я могу отстаивать только то, в чём я искренне убежден.
  8. Чтобы преуспеть в делах и в отношениях с людьми, я стараюсь быть таким, каким меня ожидают видеть.
  9. Я могу быть дружелюбным с людьми, которых я не выношу.
  10. Я не всегда такой, каким кажусь.

Обработка результатов: по одному баллу начисляется за ответ «Н» на 1-й, 5-й и 7-й вопросы и за ответ «В» на все остальные. Подсчитайте сумму баллов. Если вы искренне отвечали на вопросы, то о вас, по-видимому, можно сказать следующее:

0 – 3 балла – у вас низкий коммуникативный контроль. Ваше поведение устойчиво и вы не считаете нужным изменяться в зависимости от ситуаций. Вы способны к искреннему самораскрытию в общении. Некоторые считают вас «неудобным» в общении по причине вашей прямолинейности.

4 – 6 баллов – у вас средний коммуникативный контроль, вы искренни, но несдержанны в своих эмоциональных проявлениях.

7 – 10 баллов – у вас высокий коммуникативный контроль. Вы легко вводите в любую роль, гибко реагируете на изменение ситуации, хорошо чувствуете и даже в состоянии предвидеть впечатление, которое вы производите на окружающих.

Люди с высоким коммуникативным контролем, по Снайдер, постоянно следят за собой, хорошо знают, где и как себя вести, управляют выражением своих эмоций. Вместе с тем у них затруднена спонтанность самовыражения, они не любят непрогнозируемых ситуаций. Их позиция: «Я такой, какой я есть в данный момент».

Люди с низким коммуникативным контролем более непосредственны и открыты, у них более устойчивое «Я», мало подверженное изменениям в различных ситуациях.

Таким образом, ориентироваться в конфликтологии весьма полезно тем, кто занимается имиджелогией как в практическом, так и в теоретическом плане. Не может быть полноценного конфликтолога, не владеющего технологиями построения привлекательного имиджа людей или социальных структур. Тот факт, что имиджелогия и конфликтология – технологические варианты использования разнообразных антропологических и гуманитарных данных, свидетельствует о перспективе их взаимовлияния и развития.

Вопросы для самопроверки

  1. Конфликтогенность и конфликтность, есть ли различия в этих понятиях?
  2. Назовите эффективные способы упреждения конфликтов.
  3. Какие факторы в поведении людей создают конфликтные ситуации?
  4. Как вы относитесь к синоптической конфликтологической карте В.М. Шепеля?

Рекомендуемая литература

  1. Баныкина С. Конфликтологическая компетентность педагога. Астрахань, 1997.
  2. Беркли-Ален М. Забытое искусство слушать. СПб., 1997.
  3. Танеев А., Тронова Л. Конфликтология: практикум. Казань, 1996.
  4. Данакин Н., Дятченко Л., Сперанский В. Конфликты и технология их предупреждения. Белгород, 1995.
  5. Шепель В.М. Управленческая антропология: человековедческая компетентность менеджера (раздел «Управленческая конфликтология»). М., 2000.

Построение отношений с клиентом

Практическое значение работы с клиентом

Одно из золотых правил международного маркетинга звучит так: «Клиент король». Вот почему, приступая к работе над его имиджем, следует помнить о необходимости вуалировать (блокировать) поведенческие характеристики, которые выдают негативные стороны клиента, и презентовать наиболее сильные стороны, помогающие формировать позитивное впечатление о нём.

Целенаправленное и продуманное создание образа приводит к положительному результату, потому что имидж «работает» на клиента, выполняя определённые функции.

Прежде чем приступить к проектированию имиджа клиента, необходимо установить с ним контакт, атмосферу доверия.

По мнению специалистов по технике переговоров, профессионал может добиться максимального успеха в следующих случаях:

  • Если будет владеть приёмами ведения переговоров.
  • Если будет уметь «настраиваться» на клиента и создавать живой контакт в общении с ним.
  • Если будет понимать самого себя и обладать уверенным стилем поведения.
  • Если будет хорошо знать то, что предлагает.

Стадии работы над имиджем клиента

Для консалтинговых услуг характерны несколько универсальных этапов. В процессе консультирования выделяют 5 стадий:

  1. Установление контакта с клиентом.
  2. Выяснение проблемы клиента (сбор информации о клиенте).
  3. Работа с сомнениями клиента.
  4. Согласование (выработка правил работы).
  5. Изменения (переход на другой уровень).

Сбор информации о клиенте. Техника наблюдения.

Этот этап состоит из ряда подэтапов.

Консультирование как общение

О коммуникации имеет смысл говорить только тогда, когда один человек оказывает влияние на поведение другого, даже если они не говорят друг с другом. Суть этого наиболее убедительно продемонстрировал в своей работе «Прагматические аксиомы» Пауль Ватцлавик.

Аксиома I : нельзя не осуществлять коммуникацию.

Аксиома II : каждая коммуникация имеет содержательный аспект и аспект отношений, причём последний определяет первый.

Иными словами, всякая коммуникация происходит одновременно на двух уровнях:

  • на уровне содержания;
  • на уровне отношений;

при этом уровень отношений определяет содержательный уровень. Имиджмейкер должен помнить об основных каналах коммуникации – вербальном и невербальном – и работать над техникой наблюдения за клиентом. Обращать внимание следует на такие составляющие невербального общения, как:

  • пространство;
  • мимика;
  • взгляд;
  • телодвижения.

Пространство. Расстояние между двумя людьми, вступающими в общение (не обязательно словесное), принято называть дистанцией. Каждый человек ощущает пространство вокруг себя как своё собственное, неприкосновенное и стремится не допускать посторонних людей на «свою» территорию. Выделяют 4 типа расстояния для общения: интимное, личное, социальное и публичное. Профессионально работающий имиджмейкер не стремится попасть в зону, предназначенную только для близких людей. Однако его усилия направлены к тому, чтобы переместить вещь в интимное пространство клиента. В этом случае вещь становится для клиента более близкой (например, предложение примерить одежду или ювелирное украшение резко увеличивает вероятность приобретения вещи).

Личное расстояние – от 45 до 120 см. Эта дистанция оптимальна, если с клиентом уже установлены достаточно близкие отношения. Социальное расстояние определяется в пределах от 120 до 260 см. Оно оптимально для начала контакта. Публичная дистанция начинается с 260 см и предполагает общение с группой людей (например, во время презентации товара в аудитории).

Мимика. Мимика – это разнообразные состояния лица, визуально воспринимаемые, его многоликость. Из 20 тысяч мимических движений выделяют шесть, выражающих основные эмоции (радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть).

Мимические признаки эмоционального состояния

ЭЛЕМЕНТЫ ЛИЦА

ГНЕВ

ПРЕЗРЕНИЕ СТРАДАНИЕ

СТРАХ УДИВЛЕНИЕ

РАДОСТЬ

Рот

Открыт

Закрыт

Открыт

Закрыт

Губы (уголки)

Опущены

Приподняты

Глаза (форма)

Раскрыты

или прищурены

Сужены

Широко раскрыты

Раскрыты или прищурены

Глаза (яркость)

Блестят

Тусклые

 

Блестят

Брови

Сдвинуты к переносице

Подняты вверх

Уголки бровей

Внешние подняты

Внутренние подняты

Лоб

Вертикальные складки

Горизонтальные складки

Подвижность лица

Динамичное

Застывшее

 

Динамичное

Мимика зависит от возраста. В детстве и юности лица более подвижны, чем в зрелом возрасте.

Профессиональный имиджмейкер должен уметь придать своему лицу ту мимику, которая лучшим образом способствует деловому или интимному общению, и уметь с помощью специальных упражнений помочь овладеть этой техникой своему клиенту.

Взгляд. Это наиболее информативный компонент общего выражения лица. Человек не может менять размер зрачка произвольно, и даже опытный клиент не сможет скрыть важную информацию о себе от наблюдательного имиджмейкера. Диаметр зрачка может увеличиваться в 4 раза по сравнению с обычным состоянием. Контакт глаз (взгляд «глаза в глаза») создаёт атмосферу взаимопонимания. Однако непрерывный визуальный контакт вызывает у собеседника дискомфорт. Оптимален для общения «имиджмейкер – клиент» визуальный контакт, где встреча «глаза в глаза» чередуется со взглядом на окружающие предметы. Время прямого визуального контакта – до трёх секунд. Если клиент тревожен, это время уменьшается. Считается оптимальным прямо встречаться взглядом с клиентом примерно 2/3 времени общения.

Телодвижения. Закрытая поза. (Человек перекрещивает руки и ноги.) Эта поза выражает преграду между человеком и собеседником. Послание покупателю: «Я занят собой, я не хочу с вами контактировать».

Открытая поза. (Корпус тела направлен в сторону собеседника, руки и ноги не перекрещены, ладони несколько развёрнуты к партнёру по общению.) Сообщение клиенту: «Я настроен на общение с вами». Интересно, что партнёры, ведущие переговоры в расстёгнутых пиджаках, достигают взаимного согласия быстрее, чем люди в наглухо застёгнутой одежде.

Техника отзеркаливания. Отзеркаливание – одно из средств построения контакта. Это повторение мимики, жестикуляции и интонации собеседника. Происходит бессознательная трансляция сообщения: «Я думаю и чувствую так же, как и ты». Практика показывает, что при использовании отзеркаливания наряду со словесными техниками клиент в 1,5 раза быстрее приходит к нужному решению. В этом случае имиджмейкеру удаётся быстрее наладить контакт с клиентом. Эта техника позволяет также «вести» за собой. Один из её приёмов – присоединение к дыханию. Необходимо помнить, что нельзя копировать защитные позы и позы превосходства.

Сбор информации о клиенте. Активное слушание. Активное слушание понимается как активный процесс в том смысле, что слушающий делит с говорящим ответственность за общение. Слушание – активный процесс и потому, что оно требует определённых навыков. Чтобы быть успешным имиджмейкером, необходимо слушать и слышать на целостном уровне и понимать не только факты, но и через отношение к этим фактам ценности клиента.

Уровни слушания

  • Целостное слушание (понимание фактов, отношений и ценностей).
  • Слушание фактов и понимание отношений.
  • Слушание фактов (ориентация на применение).
  • Поверхностное слушание.
  • Скрытое игнорирование.
  • Демонстративное игнорирование.

Сбор информации о клиенте. Техника вопросов. Смысл техники в том, что с помощью вопросов, задаваемых в определённой последовательности, и активного слушания человека, который отвечает на эти вопросы, можно получить представление о ценностях человека, что чрезвычайно важно для обнаружения мотивов обращения к специалисту по имиджу.

Последовательность выглядит следующим образом:

  • а).       вопросы о фактах;
  • б).      вопросы об отношении к этим фактам;
  • в).      вопросы о ценностях.
  • Вопросы о фактах – это традиционные вопросы: что? когда? где? как часто? и т.п.
  • Вопросы об отношении к этим фактам начинаются со слов «Нравится ли вам...», «Как вы относитесь к...», «Что вы думаете о ...» и т.п.
  • Вопросы о ценностях начинаются, как правило, с вопросительного слова «почему?»

Хотя техника называется техникой трёхуровневых вопросов, это одновременно и техника активного слушания другого человека. Продвижение на каждый новый уровень может произойти лишь тогда, когда имиджмейкер «уловил» разрешение двигаться дальше. Иными словами, профессионал в этой технике предельно психологичен, не позволяет себе вторгаться в зону другого человека, если тот вербальным или невербальным образом даёт понять о нежелательности такого вторжения. В реальном диалоге вопросы первого уровня составляют 60%, вопросы второго – 30%, третьего – 10%. Нередко уже по ответам на вопросы второго уровня можно получить представление о ценностях.

Преодоление сомнений клиента

Имиджмейкер должен знать, что сомнения клиента – это естественное состояние на пути к изменениям. Необходимо помнить правила работы с сомнениями клиента (даны по А.В. Барышевой):

Правило 1: Выслушай сомнения.

Правило 2: Отвечая на возражения клиента, не нервничай и не раздражайся.

Правило 3: Выясни, в чём конкретно заключаются сомнения клиента.

Правило 4: Подведи клиента к тому, чтобы он сам нашел ответ на свой вопрос.

Правило 5: Пользуйся приёмом «Согласись и опровергни».

Правило 6: Не переходи к следующему аргументу, пока не получил согласие клиента с предыдущим доводом.

Правило 7 : Резюмируй итоги беседы с клиентом.

Правило 8: Не расстраивайся, если клиент остался при своём мнении.

Последнее правило базируется на психологической разнице между убеждением и готовностью к действию. Можно убедить клиента в преимуществах того или иного атрибута имиджа, но при этом не побудить его принять этот атрибут в свой арсенал. В этом случае остаётся шанс на повторный приход клиента через некоторое время.

Анализ опыта формирования имиджа клиента

Имиджмейкер должен определить, какие у клиента есть возможности для создания нового имиджа? Для этого необходимо провести ряд действий:

Имиджмейкер может задать следующие вопросы своему клиенту:

  1. Часто ли вам приходится бывать на публике?
  2. С чем это связано?
  3. Нравится ли вам бывать на публике? Почему?
  4. Кто чаще всего является вашей аудиторией?
  5. Имеет ли для вас значение мнение о вас других людей? Почему?
  6. Всегда ли вам удаётся выглядеть так, как нужно?
  7. Что вы считаете своей самой сильной стороной в вашем имидже?
  8. В чём состоит главная слабость, которую вы хотели бы преодолеть?
  9. Знаете ли вы, какой стиль одежды вам более всего к лицу?
  10. Знаете ли вы, какой цвет вам к лицу?
  11. В тот день, когда вам предстоит важная встреча, вы одеваетесь иначе, чем обычно?
  12. Есть ли в вашем гардеробе специальный костюм/платье и дополнения для деловых встреч?
  13. Соответствует ли качество вашей одежды и аксессуаров вашему положению и достигнутому успеху?
  14. Видели ли вы когда-нибудь свою видеозапись? Нравится ли вам, как вы выглядите со стороны? Почему?
  15. Слышали ли вы когда-нибудь свою аудиозапись? Нравится ли вам, как звучит ваш голос?
  16. Что бы вы хотели изменить, чтобы усилить эффективность вашего имиджа?

Это интервью с клиентом поможет специалисту по имиджу проанализировать предыдущий опыт формирования имиджа клиента.

С чего начинать проектирование имиджа клиента

Планирование – необходимая часть процесса проектирования имиджа. Это бесспорное положение на практике зачастую не выполняется. Однако при всём творческом характере создания имиджа чаще всего успеха достигают имиджмейкеры, которые занимаются планированием нужного имиджа. План создания имиджа – это поиск ответов на пять вопросов: Для чего? Что? Кому? Когда? Где?

  1. Для чего? С какой целью ваш клиент хочет изменить имидж? Для чего ему это нужно?
  2. Что? Какой компонент имиджа вы собираетесь корректировать или выстраивать заново: визуальный, аудиальный, осязательный, обонятельный? А может быть, все сразу?
  3. Кому? Кто будет аудиторией вашего клиента?
  4. Когда? В какое время и как долго ваш клиент будет общаться со своей аудиторией?
  5. Где? В каком месте будет предъявляться новый имидж (дом, работа, ресторан, театр)?

Ответы на эти вопросы в сумме решают главный вопрос – КАК спроектировать нужный имидж?

Цель и задачи создания имиджа

Проектируя новый имидж, вы и ваш клиент должны решить: что именно вы хотите сообщить окружающим.

Ответ на вопрос «Для чего?» – один из главных. Чаще всего цель формирования достойного имиджа – доброжелательно настроить к себе других людей. Важно правильно определить цель и поставить задачи, работающие на цель. Каждая задача должна быть конкретно сформулированной, реалистичной, измеримой, выполнимой в заданный промежуток времени.

За словом «Что?» стоит сам имидж и его атрибуты. Продумайте, какой имидж вы выберете для своего клиента. Не забывайте, что удачно выбранный имидж несёт до 80% успеха. Остерегайтесь перегрузки в деталях. Вам предстоит определить, в чём аудитория нуждается больше всего, что вызовет её интерес.

«Кому?» Конечно, результат успешной презентации вашего клиента зависит от того, насколько точно ваш клиент сможет соответствовать ожиданиям аудитории.

Задайте своему клиенту несколько вопросов:

  • Что ценит эта аудитория (рабочий коллектив, семья, любимый, друг, партнёр)?
  • • Что эта аудитория уже знает о вас?
  • • Что аудитории необходимо узнать, чтобы лучше воспринять вас?

«Когда? Как долго?» Время самопрезентации существенно влияет на то, как аудитория воспримет вашего клиента (страна, время года, начало или конец рабочего дня, недели и т.п.).

«Где?» Вы обязательно должны принять во внимание место, где ваш клиент предполагает появляться в новом образе. Место одинаково воздействует и на аудиторию, и на человека, представляющего свой имидж. Узнайте у клиента, что ему известно о месте предстоящей самопрезентации.

Имиджмейкер, получив ответы на все эти вопросы, может приступать к составлению эскиза имиджа своего клиента.

Эскиз имиджа

Цель создания нового имиджа.

Место предъявления нового имиджа (дом, работа, отдых и т.п.).

Целевая аудитория (на кого рассчитан имидж). Чего ждёт от клиента эта аудитория.

Три особенности, которые необходимо учитывать при общении с целевой аудиторией:

1.         Отражение ожиданий аудитории во внешнем облике клиента с помощью цвета:

  • одежды (базовые цвета гардероба);
  • аксессуаров;
  • макияжа;
  • волос.

2.         Отражение ожиданий аудитории во внешнем облике клиента с помощью линий:

  • одежды (стиль, покрой, рисунок ткани);
  • аксессуаров;
  • причёски.

3.         Отражение ожиданий аудитории во внешнем облике клиента с помощью фактуры осязаемой поверхности:

  • ткани костюма;
  • аксессуаров;
  • выбор парфюмерии;
  • коррекция вербального и общения.

Такова общая схема использования знаний и умений по имиджелогии при решении повседневной работы в бизнесе с клиентом.

Вопросы для самопроверки

  1.  Перечислите стадии работы с клиентом.
  2. Назовите особенности каждой стадии работы с клиентом.
  3. Как собрать информацию о клиенте?
  4. Чем полезен анализ опыта формирования имиджа клиента?
  5. С чего начинается работа по проектированию имиджа?

Рекомендуемая литература

  1. Абрамова Г.С. Практическая психология. М., 1997.
  2. Внешность и судьба. Отрывки из старинных книг. М., 1991.
  3. Гуревич П.С. Приключения имиджа: Типология телевизионного образа и парадоксы его восприятия. М., 1991.
  4. Криксунова И. Создай свой имидж. СПб., 1997.
  5. Флоренская Т.А. Диалог в практической психологии. М., 1991.
  6. Зверинцев А.Б. Формирование имиджа // Коммуникационный менеджмент. СПб., 1997.
СодержаниеДальше

наверх страницынаверх страницы на верх страницы









Заказать работу
загрузка...
© Библиотека учебной и научной литературы, 2012-2016 Рейтинг@Mail.ru Яндекс цитирования