Особое внимание следует уделить именно процессам принятия управленческих решений, поскольку в современной теории управле­ния единодушно признается их ключевой, «критически важный» характер для всей управленческой деятельности в целом.

Итак, первым, исходным шагом раскрытия психологических особенностей субъекта управленческой деятельности является рас­смотрение закономерностей познавательных (когнитивных) про­цессов в ней. Прежде чем дать характеристику основных среди них, необходимо сделать следующее пояснение. Познавательные психи­ческие процессы составляют, как отмечалось выше, первый класс всех процессов, входящих в структуру психики. Они направлены на прием, переработку и хранение информации, на познание внешней среды и на ориентировку в ней. Поэтому их роль в жизни человека в целом и в любой профессиональной деятельности (в том числе — управленческой) чрезвычайно важна. Сфера этих процессов, их со­став достаточно четко очерчены; это — процессы ощущения, вос­приятия, представления, внимания, воображения, памяти, мышле­ния. По отношению к когнитивным процессам в управленческой психологии сложилась, однако, довольно своеобразная ситуация. С одной стороны, именно эта группа процессов является наиболее изученной и традиционной как в общей, так и в эксперименталь­ной психологии. Но с другой стороны, в психологии управления им уделяется значительно меньше внимания, чем многим иным психо­логическим проблемам; мало специальных исследований, выполнен­ных в этой области.

Эта ситуация объясняется очень просто: считается — и не без оснований, что все когнитивные процессы выполняют в управлен­ческой деятельности ту же самую роль и характеризуются теми же закономерностями, которые присущи им в целом — безотноситель­но к специфике управления. Более того, ряд процессов вообще как бы неспецифичен управленческой деятельности, например ощуще­ние. Оно может играть ключевую роль в тех видах деятельности, которые предъявляют высокие и специфические требования к нему (например, в деятельности дегустатора, водителя и др.), но никак не в управленческой деятельности. Другие же — такие, как память и мышление, наоборот — настолько очевидны и важны для управ­ленческой деятельности, что автоматически допускается их макси­мальная включенность в эту деятельность. Вопрос же об их специ­фике в управленческой деятельности остается на втором плане. В результате этого в управленческой психологии отдельные когни­тивные процессы изучены крайне неравномерно, что затрудняет рассмотрение каждого из них в отдельности. В связи с этим их целесообразно сгруппировать в три основных блока (как это дела­ется при рассмотрении многих иных видов профессиональной дея­тельности). Это блоки, выделяемые по так называемому хронологи­ческому принципу, по их соответствию определенному этапу в общем процессе информационного взаимодействия: блоки приема, хранения и переработки информации. Ключевую роль в первом блоке играют перцептивные процессы (восприятие); во втором — процессы памяти (мнемическис процессы); в третьем — мысли­тельные процессы. Эти три процесса являются основными в общем цикле переработки информации. Они структурируют все иные процессы, которые поэтому будут рассмотрены в- связи с ними.

Глава 15. Перцептивные процессы в управленческой деятельности

15.1. Понятие перцептивных процессов

Перцепцией, или восприятием, называются процессы отражения предметов или явлений при их непосредственном воздействии на органы чувств. Выделяют различные виды восприятия в зависимости от того, какой анализатор (орган чувств) играет в нем ведущую роль — зрительные, слуховые, осязательные, кинестетические, обонятельные, вкусовые. В зависимости от формы существования материи различают восприятие пространства, направления, величины (где, в свою очередь, выделяют воспри­ятие формы, удаленности, глубины, перспективы и т.д.) и вос­приятие времени. Восприятие разделяют и в зависимости от меры сложности, развернутости самого его процесса: симультанное («одномоментное», мгновенное) и сую.1,ессивное (относительно расчлененное на микроэтапы), а также по степени осознанности — произвольное и непроизвольное восприятие. Восприятие обладает рядом основных свойств: предметностью, целостностью, структурностью, осмысленностью, избира­тельностью, константностью, зависимостью от прошлого опыта человека {апперцептивностью), ограниченностью объе­ма. Процесс восприятия включает ряд закономерно сменяющих друг друга стадий (фаз перцепции): обнаружение, различение, идентификация, категоризация, узнавание, опознание. Все эти виды, свойства, фазы, закономерности сохраняются и в управленческой деятельности, обеспечивая адекватное и осмысленное, предметное и структурированное отражение внешней информа­ции. Они образуют собой механизмы формирования чувственного опыта руководителя. Так, например, большую роль играет свойство избирательности восприятия, обеспечивающее выделение наиболее существенных особенностей внешней ситуации. Не менее значимо свойство структурности, позволяющее целостно (панорамно), но одновременно и внутренне упорядоченно вос­принимать ситуации. Свойство апперцептивности обеспечивает постоянную «увязку» воспринимаемой информации с професси­ональным и личностным опытом, а также ее «расшифровку» — декодирование.

Определенную роль в управленческой деятельности играют и индивидуально-стилевые различия восприятия. Существуют два основных стиля — аналитический и синтетический и два до­полнительных — аналитико-синтетическии и эмоциональный. «Синтетики» характеризуются склонностью к обобщенному от­ражению явлений и к определению общего, основного их смыс­ла. Для «аналитиков», наоборот, характерна склонность к выде­лению частей, деталей, подробностей. Аналитико-синтетическии тип характеризуется комбинацией этих особенностей, однако, при меньшей выраженности той и другой. Эмоциональный тип характеризуется повышенной чувственной реакцией на ситуа­цию, которая, как правило, мешает ее адекватному восприятию. Безусловно, наилучшим для управленческой деятельности является третий, аналитико-синтетическии, тип восприятия; первые два менее эффективны; четвертый выступает как противопоказа­ние к руководству. Наконец, среди общих характеристик вос­приятия необходимо отметить и такую важную индивидуальную особенность, как наблюдательность. Это — обобщающая характеристика восприятия, производная от всех иных его особеннос­тей. Она состоит в избирательном, произвольном, осмысленном и увязанном с оценкой на основе прошлого опыта фиксировани­ем важных и наиболее существенных особенностей ситуации. По отношению к управленческой деятельности принято гово­рить не просто о наблюдательности, а об «изощренной наблюда-техъности» (Б.М. Теплов) как важном качестве руководителя.

15.2. Специфика перцептивных процессов в управленческой, деятельности

Она определяется двумя главными обстоятельствами. Во-первых, восприятие неразрывно связано со всеми иными когнитивными процессами (прежде всего — с памятью, мышлением), что выражается в его свойстве апперцептивности, его зависимости от профессионального управленческого опыта. Оно, фактически, сливается с ними воедино и выступает не просто как прием информации, но и как ее оценка, осмысление, формирование отношения к ней. Комплексный характер управленческой дея­тельности в максимальной степени требует синтетического учас­тия в ней всех познавательных процессов. В силу этого воспри­ятие в управленческой деятельности трактуется довольно широ­ко — в его взаимосвязях со всеми иными познавательными про­цессами. Его очень трудно (да и не нужно) «насильно» выделять из общего информационного взаимодействия руководителя с внешней средой. Например, типичным является подход, соглас­но которому восприятие определяется как «интеллектуальное осознание стимулов, получаемых от ощущений» [113].

Во-вторых, сами эти стимулы — «материал» восприятия в. деятельности руководителя предельно специфичны. Информа­цией восприятия являются не столько предметы — объекты внешнего мира (хотя, конечно, и они тоже), сколько субъек­ты — личности во всем многообразии и противоречивости их качеств, признаков, свойств, намерений. Таким образом, воспри­ятие в деятельности руководителя — это, прежде всего, личност­ное, субъектное (точнее — межличностное) восприятие. Пред­метом восприятия выступает такой сложный и специфический объект, идентичный по своим параметрам самому субъекту вос­приятия, каковым является «другой человек». Поэтому специфи­ка перцептивных процессов в управленческой деятельности со­стоит в том, что здесь они выступают в своей особой форме — как межличностное восприятие, как сог^иалъная пещепция.

Термин «социальная перцепция» был предложен американ­ским психологом Дж. Брунером в 1947 г. для обозначения вос­приятия «сог^иальных объектов», под которыми подразумевались другие люди, социальные группы и даже «большие социальные общности» 1 .

• 1 Он возник в ходе разработки оригинального подхода к психологии восприятия, получившего название New Look — «новый взгляд», основная цель которого состояла в изучении влияния на этот процесс всего комплекса реальных, жизненных — так называе­мых валидных факторов, а также в изучении закономерностей восприятия предельно сложных (т.е. также экологически валидных) объектов, к которым принадлежит и человек. Во французской психологии это явление трактуется шире и обозначается терми­ном connaissans d ' aurrui — познание другого. В отечественной психологии закрепился термин «восприятие человека человеком»-

Социальная перцепция охватывает широкий круг явлений — ее разновидностей. Это, во-первых, индивидуальная перцепция (восприятие человека человеком). Она зависит от того, принад­лежит ли человек к той же группе, что и воспринимающий, или — к другой группе (феномен «своего-чужого»). Это, во-вто­рых, восприятие индивидом некоторых групп в целом, которое также различно в отношении своей и чужой групп. Наконец, в-третьих, это так называемое межгрупповое восприятие группа­ми друг друга, а также самовосприятие группой себя. Все эти виды социальной перцепции буквально пронизывают содержание управленческой деятельности, составляют основу ее коммуникативной функции. Они, однако, дополняются еще одним важным фактором — специфичностью перцепции в зависимости от того, в какой плоскости — субординационной или координа­ционной они развертываются. Это — различия социальной пер­цепции по «вертикали» и «горизонтали». При изучении процес­сов социальной перцепции получен большой массив конкретных результатов, обнаружены многие интересные закономерности. Для характеристики деятельности руководителя наиболее значи­мы следующие данные.

Во-первых, это характеристика обгцей структуры провеса социальной перцепции и его основных компонентов. Ими являются: воспринимающий субъект (индивид или группа), воспринимаемый объеюп (другой субъект или группа), сам процесс перцепции (получения информации), декодирование информации и создание образа «другого», активные действия по поиску дополнительной информации об объекте восприятия, коррекция (при необходимости) первоначального образа. Этот процесс предполагает подклю­чение довольно сложных психологических механизмов — в частности, идентификации, эмпатии, рефлексии, эталонирования, стереотипизации, которые будут рассмотрены ниже.

Во-вторых, это раскрытие связи точности социальной пер­цепции с эффективностью деятельности руководителя. Про­цессы межличностного восприятия являются необходимым условием любой совместной, в том числе и управленческой, деятель­ности. В целом показано, что существует довольно сложная — нелинейная зависимость между точностью, дифференцирован-ностью социальной перцепции и эффективностью групповой де­ятельности; между этими же параметрами перцепции и успеш­ностью управленческой деятельности. Слишком низкая точность и полнота перцепции так же, как и слишком высокая, сопро­вождается меньшей успешностью деятельности. Успешность максимальна на некотором — довольно высоком, но все же промежуточном значении точности перцепции. Такого рода за­кономерности характеризуют отношения оптимума (а не мак­симума — «чем больше, тем лучше») 1 .

На процессы социальной перцепции руководителя, а также на характер их связи с эффективностью его деятельности влияет свойство маргинальности его статуса. При этом различают две группы руководителей: ориентированных на требования выше­стоящих уровней организации и ориентированных на управляе­мую группу (подчиненных). Второй тип характеризуется боль­шей точностью перцепции и более сильным ее влиянием на эффективность деятельности. В целом выделяют следующие основные особенности восприятия руководителем подчиненных [70]: 1) перенесение общего впечатления о подчиненном на оценку его отдельных характеристик — как деловых, так и лич­ностных («эффект генерализации»); 2) завышение оценок тех подчиненных, которые поддерживают руководителя; 3) завыше­ние оценок тех подчиненных, которые высказывают сходные с руководителем мнения; 4) занижение оценок тех подчиненных, которые не поддерживают руководителя и высказывают проти­воречащие его мнению суждения; 5) руководитель блокирует информацию, поступающую ему от лиц, получивших с его сто­роны негативную оценку.

В связи с этим встает и еще один важный вопрос: об аде­кватности восприятия самого руководителя возглавляемой им группой. Он особенно важен для эффективного руководства, по­скольку именно от того, насколько «принят» руководитель груп­пой (организацией), решающим образом зависит и эффективность совместной деятельности. В зарубежных исследованиях разработан своеобразный норматив того, как должен восприни­маться руководитель своими подчиненными, чтобы его деятель­ность была эффективной: во-первых, как «один из нас»; во-вто­рых, как «подобный большинству из нас»; в-третьих, как «лучший из нас»; в-четвертых, он должен «соответствовать экспекта- циям», т.е. оправдывать ожидания членов группы.

• 1 Это — первый, но далеко не последний пример отношений оптимума в управлен­ческой деятельности.

Наиболее изученной и богатой фактическим материалом яв­ляется та область социальной перцепции, которая связана с опи­санием ее основных феноменов, эффектов, проявлений («фено­менологическое направление»). Все эти эффекты и феномены обладают одной общей чертой. Они одновременно являются и своеобразными «ошибками» (проявлением неточностей социаль­ной перцепции), и важнейшими закономерностями, причины которых коренятся в фундаментальных особенностях психики. Отметим те из них, которые представляют наибольший интерес и значимость для характеристики управленческой деятельности.

«Эффект ореола» (галоэффект) является наиболее известным среди всех «ошибок» межличностной перцепции. Его суть состо­ит в том, что общее благоприятное впечатление (мнение) о человеке переносится и на оценку его неизвестных черт, кото­рые также воспринимаются как позитивные. И наоборот, общее негативное впечатление также ведет к отрицательной оценке тех черт, которые неизвестны. Этот эффект усиливается при уменьшении общей информированности об объекте восприятия; в этом случае он сам служит своеобразным средством восполнения дефицита информации об объекте.

«Эффект первичности» состоит в тенденции к сильной пере­оценке первой информации о человеке, в ее фиксации и высокой устойчивости в дальнейшем по отношению к другой, поступившей позже, информации. Он называется таюке «эффектом знакомства», или «первого впечатления». Как показывают исследования, эта — начальная информация крайне важна субъективно, она получает несоразмерную ее объективной важности субъективную оценку и в дальнейшем очень трудно поддается коррекции. В основе этого эффекта лежат преимущественно неосознаваемые механизмы оценивания. Однако показано, что в существенной части случаев этот эффект отнюдь не является только «ошибкой», поскольку дает хотя и грубый, приблизительный, но все же довольно точный результат 1 .

«Эффект новизны», в отличие от предыдущего, относится не к восприятию незнакомого человека, а к восприятию уже знако­мого. Он состоит в том, что последняя, т.е. более новая, инфор­мация оказывается субъективно наиболее значимой. "Это относится не только и далее не столько к информации о внешних признаках субъекта, но и к его, например, речевому поведению. Поэтому существует правило, согласно которому беседу следует заканчивать какой-либо эффектной фразой, поскольку именно она лучше всего запечатлевается собеседником и более всего влияет на его мнение и поведение.

• ' В связи с этим, конечно, следует вспомнить известное выражение о том, что «первое впечатление наиболее правильно».

Два последних эффекта обусловлены общим психологическим механизмом — механизмом стереотипизации. Все феномены, обусловленные им, иногда выделяют в отдельную группу — группу «эффектов стереотипизси$ии». Стереотип — это некоторый устойчивый образ какого-либо явления или человека, которым пользуются как средством, своего рода «сокращением», схемой при взаимодействии с этими явлениями. Он возникает на основе сложившихся в быту (или в профессиональной деятельности) «расхожих» представлений о сути тех или иных явлений. Возни­кает он и на основе ограниченного прошлого опыта, в результате стремления строить выводы на базе ограниченной информации. Очень часто эффекты этой группы возникают относительно груп­повой или профессиональной принадлежности («все бухгалте­ры — педанты»), но часто и на основе чисто бытовых представ­лений («толстяки — добродушны, худые — желчны») 1 .

Стереотипизация как механизм и причина для возникающей на ее основе группы эффектов не может быть оценена с пози­ций «плохо-хорошо». Она двойственна: упрощая процесс вос­приятия, человек невольно «платит» за это упрощение вероят­ностью ошибочного восприятия. Одной из относительно само­стоятельных разновидностей этого явления выступают так назы­ваемые ошибки моделирования. Это — образ, некоторая модель человека, складывающийся на основе стереотипов и возникаю­щий еще до начала межличностного взаимодействия, на базе предварительной информации о нем. Ошибки моделирования возникают, следовательно, на основе не вполне адекватной до-перцегаушвной установки. Она потому и является не вполне адекватной, что формируется под влиянием стереотипизации.

В этом плане хрестоматийными стали эксперименты отечественного психолога А.А. Бодалева. Студентам двух групп показывали одну и ту же фотографию мужчины; одной группе предварительно сообщалось, что это — «закоренелый преступник», а другой, что это — «крупный ученый». Затем их просили описать личность на фотографии. Результаты были диаметрально противоположными и полностью соответствовали доперцептивнои установке. Не только в целом, но и в отдельных частях лицо не фотографии интерпретировалось в соответствии с ней. Так, «глубоко посаженные глаза» свидетельствовали либо о «глубоко затаенной злобе», либо о «глубоком уме», а выдающийся вперед массивный подбородок — либо о «решимости идти до конца в преступлении», либо о «силе воли на пути познания». Частным, но важным именно для управленческой деятельнос­ти видом ошибок моделирования является своеобразное «технократическое восприятие» подчиненных. Руководитель «моде­лирует» подчиненного на основе его должностной и профессиональной принадлежности и строит образ таким, каким он дол­жен быть, исходя из этой принадлежности, а не на основе особенностей реальной личности. Этот феномен выступает част­ным проявлением общего технократического, манипулятивного стиля руководства. Он часто является источником межличност­ных конфликтов в вертикали «руководитель-подчиненный». От­сюда следует известное правило гуманистическою управления: в подчиненном надо видеть человека, а не в человеке — подчиненного; руководить не должностями, а людьми.

• 1 Практически у псех народов и во всех культурах негативные мифологические персонажи, как правило, «худы и черны» (черт, сатана, дьявол, демон) и наоборот.

«Эффект снисходительности» состоит в необоснованно по­зитивном восприятии руководителем подчиненных и гипертро­фировании их позитивных черт при недооценке негативных; в мнении, что они «еще исправятся». Его основа — стремление обезопасить себя от возможных конфликтов, неизбежно возни­кающих при объективной оценке негативных черт. Данный эф­фект чаще наблюдается у руководителей демократического и особенно — попустительского стилей. У руководителей же авто­ритарного стиля он «оборачивается» и предстает как «эффект гипервзыскателъности», или «эффект прокурора».

Эффект «физиогномической редукции» состоит в не вполне обоснованном и, как правило, поспешном заключении о внутренних психологических характеристиках человека на основе его внешнего облика [70].

Более сложен и имеет групповую обусловленность следующий феномен, обозначаемый как «эффект отрицательной асиммет-рии начальной самооценки» (ОАНС) [70]. Вначале именно дру­гая группа («Они») имеет более выраженную качественную определенность при восприятии, чем своя («Мы»). Но в дальнейшем первая оценивается все хуже и менее точно, чем вторая (своя). Это — один из типичных источников поведения руководителя, ставящего в пример подчиненным «других» лиц и «другие» груп­пы, но недостаточно адекватно оценивающего преимущества «своей» группы — «не видящего пророка в своем отечестве».

Своего рода «зеркальным» вариантом этого феномена являет­ся противоположный эффект: поляризация со знаком «плюс» оценок членов своей группы («Мы-переоценка») и со знаком «минус» — членов чужой группы («Они-недооценка» ). В основе данного эффекта лежит механизм укрепления самоидентичности группы, подчеркивания ее значимости и ценности, а следователь­но, и своей значимости как ее руководителя.

Такая поляризация выступает частным случаем и одновременно одной из причин более общего явления, который получил название феномена «внутригруппового фаворитизма». Он состоит в тенден­ции благоприятствовать в восприятии и оценочных суждениях членам собственной группы в ггротивовес- членам некоторой другой группы (или групп). Данный феномен как бы задает «режим наибольшего благоприятствования» межличностным отношениям и восприятиям членов внутри группы (по сравнению с межгруп­повыми связями). В плане отношений руководителя группы (орга­низации) с подчиненными он приобретает дополнительные специ­фические особенности. Во-первых, он может становиться, и чаще всего становится избирательным в отношении отдельных членов группы. Во-вторых, при этом он гипертрофируется, трансформируясь в известное явление протекционизма, т.е. переходит из плос­кости восприятия в плоскость действий.

Феномен «презумпции взаимности» (иллюзии взаимности) заключается в устойчивой тенденции человека воспринимать от­ношения к нему со стороны окружающих его людей подобными его собственным отношениям к ним. Причиной феномена «пре­зумпции взаимности» является то, что именно такое — подоб­ное, т.е. равноправное отношение, субъективно представляется как наиболее «справедливое». Предположение о взаимности — своеобразная «точка отсчета», с которой начинают строиться межличностные отношения. Для руководителя это одновременно и регулятор — сдерживающий механизм. Он заставляет по­мнить его о том, что несправедливые оценки могут вызвать «эффект бумеранга» со стороны подчиненных.

Феномен «предположения о сходстве» состоит в тенденции субъекта считать, что другие (другой) значимые для него люди воспринимают окружающих так же, как он сам. Он перено­сит свое восприятие других людей на своих подчиненных. Так, руководитель склонен, как правило, считать, что восприятие подчиненными и других людей, и его самого является именно таким же, как его собственное восприятие. Более того, он так сроит свое поведение и отношения с подчиненными, чтобы культивировать и укреплять это «единство восприятия и оце­нок». В предельном выражении этот феномен также может выходить за рамки перцепции и трансформироваться в явле­ние навязывания мнений. Еще два феномена — «зеркального образа» и фаворитизма имеют сходное содержание и состоят в следующем. Члены двух групп (как правило, конфликтующих) воспринимают одни и те же личностные черты как положительные у членов своей группы и как отрицательные — у членов другой группы.

Характерной «ошибкой» восприятия, имеющей, правда, своей причиной рке не только мелсличностные, а более общие факторы, является феномен игнорирования информационной ценности «неслучившегося». Любой руководитель хорошо знает, что чаще значительно более важным является не то, что человек сказал или сделал, а то, что он не сказал и не сделал. На практике, однако, это понимание далеко не всегда подкрепляет­ся действиями в силу указанного эффекта. Причем «информация о неслучившемся» не только недооценивается, но вообще часто игнорируется как не имеющая места и поэтому вообще не принимается в расчет 1 . Всем известно выражение «молчание — знак согласия» как наиболее простой случай данного феномена. В управлении он, однако, чаще бывает довольно сложным и требует специального осмысления. Недооценка этого очень часто приводит к ошибкам в руководстве. Данное явление в качестве своей причины имеет то, что интерпретация и понимание «информации о неслучившемся» более трудна и, следовательно, усложняет и без того сложную деятельность руководителя. Вместе с тем одной из важнейших черт профессиональной компетент­ности, «опытности» руководителя как раз и является правильная оценка того, что могло произойти, но не произошло и почему этого не случилось.

• 1 Как объяснял Шерлок Холмс доктору Ватсону, «лающая ночью собака не доказы­вает ничего, а молчащая указывает на то, что вор ей был хорошо знаком*.

Рассматриваемые феномены социальной перцепции раскры­вают специфику и сложность перцептивных процессов в управ­ленческой деятельности. Наряду с ними в деятельности руково­дителя существенную роль играет еще одна категория явлений межличностного восприятия. Она, однако, носит более общий характер и тесно связана с интеллектуальными процессами. Эти явления характеризуют уже не только то, как люди воспринима­ют и оценивают других, но и то, как они пытаются объяснить причины воспринимаемых ими поступков, поведения других. В западной психологии это направление получило название каузальной атрибуции 1 , развитое в трудах Ф. Хайдера, Э. Джонса, Л. Росса, Р. Нисбетта и др.

Основной и исходный феномен каузальной атрибуции состо­ит в том, что люди склонны объяснять свое поведение ситуаци­онными факторами (т.е. воздействием на них «обстоятельств»), а поведение других — личностными факторами (т.е. их психо­логическими особенностями) 2 . Эта тенденция носит общий ха­рактер, хотя и зависит от «знака» оцениваемою поведенческого события — его успешности или неуспешности. В случае неуспеха она максимально выражена, а в случае успеха может меняться на противоположную. В этом проявляется еще одна фундамен­тальная особенность атрибуции. Люди склонны объяснять лич­ные успехи своими личностными чертами, своим отношением к делу, а неудачи — обстоятельствами, внешними причинами. В основе всех этих явлений лежит стремление человека не толь­ко воспринимать события как таковые, но и пытаться их объяс­нить, выявить их причины. Поиск и нахождение этих причин происходит, однако, в разных плоскостях в зависимости от того, поступки кого подлежат объяснению — «меня самого», «мои поступки» или «других» и их действия.

Атрибутирование пронизывает буквально всю управленческую деятельность и особенно важно для реализации оценочных функций руководителя.

• 1 Каузальная атрибуция — причинное объяснение, «приписывание причин» поведению других людей, их отдельным поступкам.
• 2 В жизни на каждом шагу можно встретить примеры этого явления. Скажем, студент, не сдавший зачет, объясняет это тем, что ему «не хватило времени» (объяснение через обстоятельства), а преподаватель тем, что он — «ленивый, недобросовестный» и т.д. (объяснение через личностные черты).

Вместе с тем в его деятельности оно усложня­ется и приобретает дополнительные черты. Дело в том, что в этой деятельности сталкиваются как бы два различных направле­ния атрибутирования. Руководитель, согласно общему закону ат­рибуции, склонен объяснять неудачу какого-либо мероприятия внешними по отношению к нему причинами. Но ими как раз и будут «другие» — внешние по отношению к нему люди (подчи­ненные). Однако и сами подчиненные тоже действуют по этому закону, объясняя общую неудачу также внешними факторами — плохим руководством, неудачной организацией. Подобное столк­новение является одной из важнейших и типичнейших причин возникновения конфликтов по линии руководитель — подчинен­ные, коренящихся в психологических механизмах атрибутирова­ния. На способ разрешения этих конфликтов, равно как и на стиль руководства в целом, существенное влияние оказывает спе­цифическое личностное качество, связанное с процессом атрибу­тирования, — локус контроля личности. Оно состоит в общей тенденции субъекта приписывать причины событий и своих по­ступков преимущественно либо внешним, либо внутренним фак­торам. Человек может по-разному локализовать эти причины — факторы, определяющие и объясняющие («контролирующие») те или иные явления. Отсюда и сам термин «локус контроля». В зависимости от этого различают два типа личностей — интер-нальный и экстернальный. Интерналы характеризуются внут­ренним локусом контроля; для них характерно стремление объ­яснять события внутренними факторами (своими личностными особенностями, мотивацией, усердием, знаниями). Экстерналы имеют внешний локус контроля; характеризуются тенденцией «выносить» причины во вне себя и объяснять явления внешними факторами. Ими могут быть обстоятельства, влияние других людей, невезение (или везение), отсутствие средств и времени и т.д.

Все рассмотренные закономерности и эффекты социально-перцептивного плана в деятельности руководителя обусловле­ны спецификой основного объекта его управленческих воздей­ствий — личностей подчиненных ему людей. Вместе с тем как бы ни был сложен и специфичен этот «социальный объект» восприятия, он не исчерпывает содержания всей информации, которую приходится воспринимать руководителю. Главная особенность управленческой информации (или, используя психологическую терминологию — информационной основы деятельности руководителя) — ее огромный объем. Дан­ная особенность неразрывно связана и с другой важнейшей особенностью управленческой информации — ее принципи­альной -разнородностью, разнокачественностью содержания. Она включает в себя разнородные категории информационных источников — информацию о подчиненных, о технологии, «о фактах» (событиях), «о мнениях», об актуальном состоянии организации, о прогнозах событий, директивно-норматив­ную информацию и многом другом. Принципиальная гете­рогенность информационной основы обусловлена основным свойством организационных систем управления — их ком­плексным, социотехническим типом. Поэтому информаци­онная основа деятельности руководителя предъявляет особо жесткие и специфические требования к процессу воспри­ятия в целом как средству получения информации.

Суть этих требований связана со следующим противоре­чием. С одной стороны, руководитель «обязан видеть все», причем желательно не только в целом, но и в деталях (тре­бование «изощренной наблюдательности»). С другой сторо­ны, важнейшая психологическая особенность восприятия — ограниченность его объема не позволяет достичь этого. Выход из положения состоит в том, что информационная основа деятельности руководителя подвергается закономер­ным трансформациям, специальной организации. Они проис­ходят на основе специфических для процесса восприятия осо­бенностей. Основными среди них являются целостность, структурированность, избирательность, предметность воспри­ятия. Поэтому воспринимаемая информация подвергается структурированию, расчленению на части, выделению главных из них, осмыслению, группировке, систематизации — иными словами организуется в соответствии с особенностями вос­приятия. Ведущую роль в этой организации играет свой­ство апперцептивности восприятия — связи актуально воспринимаемой информации с прошлым опытом челове­ка. Поэтому уже само восприятие информации руководите­лем неотделимо от его профессионального опыта; оно орга­низуется и направляется им. Мера точности, адекватности и полноты восприятия информации поэтому очень сильно за­висит от особенностей профессионального опыта, знаний руководителя 1 . Такая организованная, наполненная смыслом ин­формационная основа воспринимается легче, адекватнее, полнее и быстрее. В психологии известны два основных средства обеспечения структурирования информационной основы профессио­нальной деятельности.

Первым из этих средств являются «оперативные единицы восприятия информации» (ОЕВ). Под оперативными единица­ми понимаются любые объекты или их группы, которые субъек­тивно воспринимаются как целостные и осмысленные, отдель­ные от других объектов. Это как бы «куски», блоки информа­ции; те структурные элементы, на которые субъект произвольно расчленяет тот огромный информационный поток, который воз­действует на него. Оперативные единицы не обязательно вклю­чают какой-либо один объект (или признак) или отдельного человека. Оперативные единицы — это «многое, воспринимае­мое как единое» — как один смысловой объект. Например, для руководителя высшего звена такой оперативной единицей может быть не каждый отдельный член организации, а группа, подраз­деление в целом. Но для первичного руководителя это уже не характерно: его оперативные единицы должны быть более дроб­ными. Оперативные единицы подвергаются организации: они упорядочиваются, определяется их сравнительная значимость, строится их иерархия, они уточняются и часто укрупняются. В силу этого вся информационная основа деятельности руково­дителя представляет собой упорядоченную и организованную систему оперативных единиц. Оперативные единицы могут очень различаться по объему, по их «вместимости», информаци­онной емкости. В предельно минимальном объеме ею может быть, например, та или иная воспринимаемая руководителем личностная особенность подчиненного. В предельно обобщенном виде ею может быть, например, информация о состоянии соци­ально-психологического климата в каком-либо крупном подраз­делении. Его руководитель воспринимает и учитывает в своей работе как один из информационных признаков. От величины оперативных единиц зависит, таким образом, их информационная емкость, ценность — то, насколько они выполняют свою главную роль — организации и структурирования информацион­ной основы.

• 1 В этом плане можно провести следующую аналогию: если не знакомый с шахма­тами человек с большим трудом, неточно и неполно будет воспринимать какую-либо позицию и не увидит в ней ничего, кроме нагромождения фигур разного цвета, то опытный шахматист в той же самой позиции сразу же увидит главное, шансы сторон и др.

В конечном счете, от величины оперативных единиц зависит и общий объем информационной основы деятельности руководителя 1 . Величина оперативных единиц — это и есть раз­мер той «упаковки», которая используется для упорядочивания информации об организации. Одновременно оперативные еди­ницы должны быть адекватны объективному содержанию внеш­ней информации. Это значит, что они строятся на основе реаль­ных, присущих организации особенностей, отражают ее техно­логические и структурные особенности. Наконец, оперативные единицы должны быть динамичными. Они при необходимости должны допускать либо' разбиение на более мелкие единицы (декомпозицию), либо укрупнение (синтезирование) в еще более крупные единицы. Тем самым общая структура всех опе­ративных единиц обеспечивает «общий взгляд» на организацию, панорамность ее видения, а возможность «разукрупнять» эти единицы обеспечивает видение деталей, «тонкостей» («изощрен­ную наблюдательность»). Система оперативных единиц — это средство, позволяющее видеть одновременно «и лес и отдельные деревья» [58]. Чем выше иерархический уровень руководителя, тем оперативные единицы крупнее, обобщеннее, менее детали­зированы и наоборот. Оперативные единицы не задаются извне, а формируются самим субъектом. Они являются продуктом фор­мирования профессионального опыта в целом, но одновремен­но — показателем его зрелости.

Вторым средством «борьбы» с информационной избыточнос­тью является механизм формирования оперативного образа уп­равляемого объекта (организации) 2 . Оперативный образ — это организованная в целостность, осмысленная и упорядоченная система оперативных единиц, в которой представлена обобщен­ная информация об основных особенностях организации. Опера­тивному образу как особому психологическому образованию, формирующемуся на основе главных закономерностей перцеп­ции, присущ ряд важных закономерностей и свойств. Главными среди них являются следующие [72].

• 1 Как отмечается в [193], «если у двух человек есть по три чемодана, то это не значит, что количество вещей у них одинаково; все зависит от размеров чемодана».
• 2 Первоначально понятие оперативного образа возникло в связи с исследованиями деятельности оператора, характерной особенностью которой является большое количество информации (что объединяет ее с управленческой). Затем, однако, это понятие было распространено на иные виды деятельности и в особенности на управленческую, где оно наиболее значимо.

Целостность. Оперативный образ — это всегда обобщенный образ организации, отдельные компоненты которого структурированы и синтезированы. Это свойство обеспечивает то «общее видение» организации, которое так необходимо руководителю, — па- норамноапь перцепции руководителя, способность «держать перед умственным взором общую картину происходящего».

Схематизированность. Оперативный образ — это не только информация об отдельных особенностях организации, но и о связях между ними, т.е. о ее структуре. Поэтому он, во-первых, включает в себя в схематическом, наглядном виде эти структур­ные взаимосвязи. Во-вторых, его содержание также схематизи­ровано — упрощенно, отвлечено от второстепенных деталей.

Лаконичность. Оперативный образ в силу его схематизиро-ванности, а также по соображению удобства работы с ним имеет тенденцию становиться все более компактным и, следова­тельно, легким в работе. Отсюда и сам термин «оператив­ный» — значит удобный в работе, наиболее пригодный для точ­ного, быстрого и эффективного использования. Он становится все более лаконичным, что, однако, достигается не за счет «ин­формационных потерь», а за счет лучшей организации информа­ции в образе.

Прагматичность. Оперативный образ формируется под не­посредственным влиянием основных задач управления и целей организации. Он изначально подстраивается под них, формиру­ется в том виде, который наилучшим способом соответствует им. В него включается только та информация, которая содейст­вует целям и задачам организации, а вся иная исключается. В связи с этим для характеристики оперативных образов в дея­тельности руководителя привлекается понятие деенаправленного восприятия [М. Арбиб]. Это — восприятие, процесс и резуль­тат которого (образ) подчиняется достижению какой-либо цели, конкретным действиям по ее осуществлению [4].

Функциональная деформация. В структуре оперативного об­раза те его компоненты, которые наиболее важны для достиже­ния целей организации, выходят на первый план, становятся гипертрофированно рельефными. Все иные субъективно недооцениваются, а часто — вообще игнорируются.

Итак, главные особенности перцептивных процессов в управленческой деятельности определяются своеобразием основного предмета восприятия — человека, а также гетерогенностью и объемом воспринимаемой информации. Возникающие при этом многочисленные феномены и закономерности социальной пер­цепции раскрывают сущность процесса восприятия в деятель­ности руководителя. Эти феномены, взаимодействуя с общими перцептивными закономерностями, обусловливают обобщенные средства организации управленческой перцепции — формирова­ние оперативных единиц восприятия и оперативных образов.

Глава 16. Мнемические процессы в управленческой деятельности

16.1. Понятие мнемических процессов и их состав

Если перцептивные процессы обеспечивают прием профессионально-значимой для управленческой деятельности информации, то мнемические процессы обеспечивают ее сохранение. Все они объединяются общим понятием памяти. Сущность памяти, ее огромная важность в жизни и деятельности человека, а также сфера явлений, включенных в это понятие, вполне очевидны 1 . В общей психологии память определяется как отражение челове­ком опыта посредством запоминания, сохранения и последую­щего воспроизведения. Из этого определения следует, что память включает целую систему процессов — процессы запоминания, сохранения, воспроизведения и, что также необходимо учиты­вать, процесс забывания. Они различны по своей направленнос­ти, функциональной роли и основным закономерностям. Запо­минание — процесс запечатления и закрепления (фиксации) информации. Сохранение — процесс не только пассивного удер­жания, но и активной переработки, систематизации, обобщения зафиксированной информации. Воспроизведение — процесс, в результате которого происходит актуализация («воспоминание») зафиксированной ранее информации. Забывание — наименее изученный мнемический процесс, суть которого состоит в селективной (т.е. избирательной) утрате части запомненной ранее информации или ее полной редукции.

Как и любое иное психическое явление, память подразделяет­ся на ряд основных видов. Во-первых, разделяют произвольную и непроизвольную память.

• 1 Интересным косвенным указанием на роль памяти является то, что во многих мифологических системах божества, желающие наказать человека, лишали его именно памяти (но не рассудка); пантеон греческих богов включал богиню Мнемозину — мать всех муз, от имени которой этимологически происходит и название «мнемические процессы».

Они различаются, соответственно, по наличию или отсутствию специальной — осознаваемой цели что- либо запомнить. Если такая цель есть и она осознается челове­ком, то имеет место произвольная память; если же ее нет и запоминание происходит помимо осознания, попутно с решени­ем каких-либо иных задач и выполнением других действий, то память приобретает непроизвольный (механический, «автомати­ческий») характер. Во-вторых, память подразделяют на двига­тельную, эмоциональную, образную, словесно-логическую. Дви­гательная память — это запоминание, сохранение и воспроизве­дение различных движений и их систем. Эмоциональная па­мять — память на чувства, эмоции, оценочные отношения к действительности. Образная память — это память на целостные наглядные представления, на образы и картины внешнего мира. Особой разновидностью и высшим проявлением образной памя­ти является эйдетическая память. Человек при этом не просто помнит какой-либо образ, но и как бы видит его во всех мель­чайших подробностях. Словесно-логическая память как ее важ­нейший вид — это память на вербальную, смысловую, знаковую информацию. В-третьих, память разделяют по признаку того анализатора, который предоставляет информацию для запомина­ния, и выделяют зрительную, слуховую, осязательную, обоня­тельную, вкусовую, кинестетическую память. В-четвертых, по времени сохранения информации память подразделяют на дол­говременную и кратковременную. В отличие от долговременной памяти, для которой характерно длительное сохранение инфор­мации после неоднократного ее повторения, кратковременная память характеризуется очень малым временем сохранения после однократного и очень непродолжительного предъявления, а также немедленным воспроизведением. Понятие кратковре­менной памяти имеет ряд родственных терминов: «мгновенная», «первичная», «непосредственная», «иконическая» память.

Специфическим видом памяти, имеющим черты как кратко­временной, так и долговременной памяти, является оперативная память. Это — система мнемических процессов, обеспечиваю­щих запоминание, сохранение и воспроизведение информации, которая поступает по ходу выполнения действий и которая не­обходима только для достижения цели данного конкретного дей­ствия. Наконец, в зависимости от индивидуальных различий мнемических процессов, существует разделение на типы памяти — наглядно-образный, словесно-логический и комбинирован­ный (промежуточный) типы. Первый из них характеризуется лучшим развитием наглядно-образной памяти. Он чаще встреча­ется у людей так называемого художественного типа (более эмоциональных, впечатлительных, склонных к непосредствещго-му и конкретному восприятию действительности). Второй характеризуется лучшим развитием словесно-логической памяти. Он чаще встречается у людей «мыслительного» типа (склонных к рациональному, объективному и обобщенному восприятию мира). Комбинированный тип включает в себя элементы первых двух, причем оба они достаточно сильно выражены, и является поэтому оптимальным.

Все эти и многие другие общепсихологические закономерности изучаются в специальном разделе психологии — психологии памяти, являющейся в настоящее время одной из наиболее раз­витых областей психологии. Все они безусловно значимы для любой профессиональной, в том числе и управленческой деятельности. Вместе с тем «на стыке» психологии памяти и психологии управленческой деятельности сложилась своеобразная ситуация, характеризующаяся явно недостаточным вниманием к мне- мическим процессам в деятельности руководителя и малочислен­ностью конкретных исследований. Причина этого очень проста. Считается (и, разумеется, не без оснований), что связь памяти и всех параметров управленческой деятельности однозначна и ясна: «чем лучше память, тем успешнее управленческая деятельность». Поэтому никаких проблем здесь нет и быть не может. В целом, это, конечно, верно: трудно представить эффективного руководителя с плохой памятью. Хотя, с другой стороны, легко представить и указать конкретные примеры плохих руководите­лей с хорошей памятью. Но все же данное положение носит очень общий характер и мало дает для уяснения специфических особенностей работы памяти в управленческой деятельности. Эти особенности, в действительности, неоднозначны, сложны и разнообразны. Для того чтобы разобраться в них, необходимо рассмотреть основные специфические проявления памяти в дея­тельности руководителя.

В этих целях необходимо подчеркнуть уже отмеченный факт: хорошая память сама по себе не является залогом эффективного руководства. Следовательно, связь памяти с управленческой деятельностью и специфику их отношений нельзя выявить на уровне только результативных параметров памяти (ее «развитос­ти»). Главные специфические особенности памяти руководителя заключены не в уровне ее развития, а в способах запоминания, сохранения и воспроизведения. Далее, необходимо учитывать и другую важную, установленную в психологии управления законо­мерность. Эффективность управленческой деятельности прямо зависит от управленческого стажа руководителя (его «опытнос­ти»). Однако стаж прямо связан с возрастом. Очень часто ис­тинный ггрофессионализм приходит к руководителю в том воз­расте, когда основные его психофизиологические функции (в том числе и память) находятся на регрессивном этапе развития или, проще говоря, снижают свой уровень, потенциал. Следовательно, здесь уже выявляется обратная зависимость между успешностью управленческой деятельности и мнемическим потенциалом руководителя. В психологических исследованиях разновозрастных категорий руководителей (от 23 до 74 лет) обнаружено отсутствие устойчивых связей (корреляций) между уровнем развития мнеми- ческих процессов и эффективностью управленческой деятельности [33]. Наконец, можно сослаться на множество известных из исто­рии примеров, демонстрирующих, что не только хорошие, но и выдающиеся руководители вовсе не обладали столь же выдаю­щимися мнемическими способностями 1 .

Итак, несмотря на факты, убедительно доказывающие отсутствие прямой и простой связи между развитием памяти и успешностью управленческой деятельности, мнение о том, что «чем лучше память, тем эффективнее руководство», общепринято и, более того, оно верно. Выход из этого противоречия состоит в следующем. На успешность управленческой деятельности влияет не абсолютный уровень мнемических способностей, а наличие специфических особенностей организации процессов памяти; тех ее свойств, которые наиболее точно отвечают требованиям этой деятельности. Поэтому руководитель должен обладать не столько общим высоким уровнем развития памяти, сколько иметь необходимую структуру памяти, ее специфический «уклад», строение. Память руководителя должна быть не «хорошей» в том смысле, в каком ее измеряют психологические тесты, а «другой» — соответствующей тем специфическим требованиям, которые предъявляет к ней управленческая деятельность.

• 1 Как отмечал Лас Каз, характеризуя память Наполеона, «его память не была ни универсальной, ни абсолютной, а относительной; ему с трудом давалось изучение анг­лийского языка. Это был живой интеллект, но очень плохая память; последнее обстоя­тельство его наиболее сильно огорчало» [163].

Суть этих требований определяется всеми общеорганизационными и психологическими особенностями управленческой деятельности, рассмотренными в разд. I . По отношению к мнеми-ческим процессам они состоят в следующем.

Особое место в структуре запоминаемой и сохраняемой ин­формации характеристик «социальною объекта». Это — инфор­мация не о предметах, а о субъектах, и она, как было показано при рассмотрении социальной перцепции, очень специфична.

Очень большой объем информации, подлежащей фиксации и сохранению в памяти руководителя для эффективной деятель­ности.

Высочайшая степень разнообразия информации, обусловлен­ная социотехническим характером организационных систем; на­личием двух принципиально разных категорий информации — субъектной и объектной.

Разнотипность фиксируемой информации: это — информа­ция о «фактах», о «мнениях», «об отношениях», «о системе», «о среде» и др.

Взаимосвязанность практически всех информационных ис­точников, что требует не их механического запоминания, а по­стоянной и активной систематизации, выделения, а затем запе-чатления лишь главного.

Высокая динамичность изменения оперативных ситуаций уп­равления, невозможность точно спрогнозировать, какая именно информация потребуется в ближайшее время, и, следовательно, необходимость постоянной готовности памяти к актуализации информации.

Жесткий временной режим многих ситуаций управления, предъявляющий соответствующие требования к скорости вос­произведения нужной информации в памяти.

Необходимость учитывать как общие особенности управлен­ческих ситуаций, так и их «детали» (которые, в действительнос­ти, могут оказаться совсем не деталями и содержать ключ к решению ситуации).

Повышенная напряженность управленческой деятельности, оказывающая отрицательное влияние на мнемические процессы.

Все эти главные особенности управленческой деятельности предъявляют особые требования к двум основным видам памяти, к двум сферам мнемической организации руководителя — к его оперативной и долговременной памяти. Соответственно, под влиянием этих особенностей и долговременная, и оперативная память приобретает ряд отличительных характеристик.

16.2. Специфика оперативной памяти в деятельности руководителя

Первая и наиболее общая особенность оперативной памяти ру­ководителя состоит в достаточно высокой мере ее сформирован­ное™ и уровне развития в целом, в ее «натренированности», в овладении способами и средствами оперативного запоминания и воспроизведения информации. Этот вид памяти по уровню свое­го развития должен занимать в структуре мнемических процес­сов руководителя одно из доминирующих мест. Ключевым усло­вием хорошей оперативной памяти является способность подчи­нить все мнемические процессы той конкретной задаче, которая актуальна в данный момент, направить все ресурсы именно на нее. Как указывает Б.М. Теплов, который рассматривает память в управлении на материале деятельности полководцев, им «нужны не какие-нибудь идеи вообще, хотя бы и очень ориги­нальные, интересные и ценные, а именно те, которые содержат в себе решение данной задачи» [92].

Следующая важнейшая черта оперативной памяти руково­дителя — это скорость актуализации нужной информации из прошлого опыта. Это связано с отмеченными выше типичны­ми для управленческой деятельности условиями цейтнота опе­ративного управления. «Всякая идея имеет ценность, если она появляется своевременно» [92]. И наоборот, вспомненная и нужная для конкретной ситуации информация является беспо­лезной и даже вредной, если ситуация уже изменилась. Уме­ние вспомнить то, что нужно именно тогда, когда это нужно, — ключевое требование к эффективному оперативно­му руководству, условие профессионализма, а часто — и признак интеллекта руководителя.

Процесс оперативного управления характеризуется динами­ческим чередованием ряда разнообразных ситуаций, их сменой, частичным наложением друг на друга, необходимостью решения нескольких оперативных задач одновременно. В связи с этим оперативная память имеет еще одну особенность — высокую динамичность, лабильность, легкую переключаемость с одних задач на другие, с одного вспоминаемого массива на другой, затем — на третий и т.д. По существу, речь при этом идет о двух характеристиках оперативной памяти: 1) о легкости, бы­строте переключения «фокуса» памяти с одной информации на другую; 2) о большом количестве таких переключений в едини­цу времени. В свою очередь, последнее является причиной высо­кой напряженности деятельности и стимулирует развитие утом­ления.

Следующая особенность оперативной памяти связана с предыдущей. Как показано в психологических исследованиях, именно оперативная (и кратковременная) память в наибольшей степени среди всех психических процессов подвержена негатив­ному влиянию со стороны развивающегося в деятельности утом­ления и других отрицательных функциональных состояний. Вместе с тем существуют и большие индивидуальные различия в этом плане. Для руководителя важным является свойство «удер­живать» оперативную память в рабочем состоянии при нараста­нии утомления. Это же, но в еще большей степени проявляется и в отрицательном воздействии напряженных, стрессовых ситуа­ций на оперативную память. Показано, что опять-таки опера­тивная память наиболее подвержена данному фактору. В силу этого принято говорить о так называемой стрессустойчивости оперативной памяти.

Избирательность оперативной памяти является синтетичес­кой и крайне важной ее особенностью. Для успешного решения управленческих задач надо не просто вспомнить относящуюся к ней информацию и сделать это быстро, но и оценить, а затем распределить ее по степени важности именно для этой ситуа­ции. Избирательность, следовательно, — это способность к бы­строй, точной, но обязательно — и оцененной по степени при­оритетности информации. Результативным проявлением избира­тельной является точность оперативной памяти.

Большой объем, оперативной памяти руководителя и крупный масштаб ее «единиц» — одна из самых характерных особеннос­тей. Практически любая управленческая задача носит комплекс­ный характер и, следовательно, требует удержания в памяти большого числа информационных параметров, характеристик. Следовательно, объем оперативной памяти также должен быть большим, что выступает фактором, повышающим напряжен­ность управленческой деятельности. При рассмотрении процесса восприятия отмечалось, что перцептивная информация структу­рируется в определенные блоки — оперативные единицы вос­приятия. Однако аналогичные средства используются и в опера­тивной памяти. Они получили название единиц- оперативной памяти. Для деятельности руководителя характерен их «круп­ный масштаб». Каждая из них содерхсит большой комплекс информационных данных о тех или иных сторонах управляемой системы.

Структурированность единиц оперативной памяти состоит в том, что они упорядочены и систематизированы, связаны логи­ческими, функциональными и содержательными отношениями. Систематизированность и упорядоченность являются важней­шим условием для быстроты вспоминания, его точности, свое­временности и избирательности 1 .

Установка на актуализацию также является специфической особенностью оперативной памяти руководителя и состоит в следующем. Логика развития ситуации позволяет руководителю предвидеть и прогнозировать ее ближайший ход и уже предва­рительно определять, какую информацию необходимо будет ак­туализировать, вспомнить. В связи с этим используются термины прогностичности оперативной памяти, «опережающего вспоми­нания» .

Весьма своеобразной особенностью является оперативная память на дезинформацию. Было бы недопустимым приукра­шиванием действительности мнение, что руководитель в своей повседневной практике не прибегает к разного рода фальсифи­кациям, дезинформации (а то и преднамеренно лживым вы­сказываниям). Здесь, однако, в действие вступает одна из важ­нейших психологических закономерностей памяти: удержи­вать в памяти и постоянно контролировать высказывания и вообще информацию ложного содержания значительно труд­нее, чем истинную. Особо большая нагрузка ложится при этом именно на оперативную память: необходимо не только помнить о тех или иных событиях, но и о своей версии этих событий 1 .

• ' Обращаясь вновь к характеристике памяти Наполеона, ставшей хрестоматийным примером памяти руководителя, можно привести его собственную оценку: «Различные дела и объекты уложены у меня в голове как ящики в комоде; когда я хочу заняться каким-либо делом, я открываю нужный ящик; они не перемешиваются и никогда одно дело не мешает другому» [64].

Противоречивость информации оперативной памяти. Допол­нительная сложность и нагрузка на память обусловлены тем, что руководителю приходится удерживать в оперативной памяти не только хорошо согласующиеся между собой данные, но и дан­ные, противоречащие друг другу. Известно, однако, что именно согласованный и структурированный материал сохраняется в па­мяти значительно легче. Наоборот, типичным случаем этой про­тиворечивости является, например, необходимость учета руково­дителем многих несовпадающих мнений, позиций подчиненных.

Все рассмотренные особенности оперативной памяти руково­дителя синтезируются в важнейшее интегративное качество — высокую мобилизационную готовность. Именно она обеспечи­вает быструю и точную актуализацию «нужной информации в нужное время» и является главным оперативно-мнемическим качеством руководителя 2 .

Характеристика оперативной памяти руководителя предпола­гает далее рассмотрение тех феноменов, которые возникают в их деятельности в связи с особенностями организации кратковре­менной памяти (а также при ее взаимодействии с другими когнитивными процессами). В общем плане эти феномены явля­ются разновидностью так называемых когнитивных деформаций интеллектуальной деятельности ( biasis ). Отметим некоторые из них.

Эвристика «доступности». Субъект считает событие тем более вероятным, обоснованным и соответствующим реальности, чем легче его вспомнить. Например, если задать вопрос группе людей, каких слов в английском языке больше: тех, которые начинаются на букву «к», или тех, в которых она стоит на третьем месте, то подавляющее большинство ответит, что пер­вых слов значительно больше, хотя их в действительно намного (и даже — во много раз) меньше. Все дело в том, что вспом­нить слова, начинающиеся на «к», т.е. перевести их из долговре­менной памяти в кратковременную, гораздо легче, чем слова с «к» на третьем месте [158].

• 1 На этой закономерности — большей трудности оперативного удержания намерен­но сфальсифицированной информации основаны многие технические приемы делового общения. На ней же базируется техника «перекрестного допроса» D деятельности следователя: многократное повторение одних и тех же, казалось бы, очень сходных вопросов направлено на то, что оперативная память на ложь рано или поздно даст «сбой», обнаружит противоречия в показаниях.
• 2 «В Наполеоне жила масса объектов как бы в состоянии готовности, чтобы с блеском обнаружиться при специальных условиях; в состоянии беззаботности они, казалось, не только дремали в нем, но даже были ему, так сказать, чужды. Когда его внезапно будили, он тотчас же вскакивал и по глазам его нельзя было догадаться, что он только что спал; он принимал решения и давал ответы с той же ясностью, с той же свежестью ума, как и во всякое другое время» [91 ].

Эвристика «конкретности». Чем более простой, конкретной и понятной является информация о событии, тем в большей мере субъект склонен завышать его значимость, доверять этой информации, а также использовать ее в своих действиях и на­оборот. Абстрактная, обобщенная информация ведет к большей нагрузке на оперативную память, труднее фиксируется и поэто­му не предпочитается. В деятельности руководителя это часто проявляется в том, что он более склонен доверять не следствиям (дедукции) из общих предписаний, а результатам своего обоб­щения конкретных, «осязаемых событий».

Эффект Ирвина. Из двух объективно равновероятных собы­тий субъективно переоценивается вероятность наступления же­лаемого (приятного) события и недооценивается вероятность наступления нежелательного (неприятного) события («эффект выдачи желаемого за действительное»). Механизм этого феноме­на состоит в том, что эмоционально-позитивное событие легче и быстрее переводится в кратковременную память и, согласно эв­ристике «доступности», получает завышенную оценку [ 155]. Наоборот, эмоционально-негативное событие «подавляется и блокируется» для его перевода в кратковременную память. При этом в действие вступают механизмы психологической защиты от травмирующих факторов, т.е, эмоционально-негативной ин­формации. Это — очень типичная ошибка руководителей, систе­матичность ее повторения ведет к стилю «некритического опти­мизма» в руководстве.

Эвристика «репрезентативности». Чем более событие похо­же на то, что соответствует опыту человека (т.е. чем оно репре­зентативнее опыту), тем менее случайным и более правдоподоб­ным оно ему кажется. Например, если спросить у испытуемых: какая последовательность рождения мальчиков (М) и девочек (Д) более вероятна: I . ДМДММДД или II . МММДДД, то почти все будут утверждать, что намного более вероятна первая, хотя на самом деле их вероятность абсолютно одинакова. Аналогично, если спросить, какова сравнительная вероятность выпадения двух вариантов выигрышных номеров «Спортлото»: I — 1, 2, 3, 4, 5, 6 или II — 3, 8, 19, 22, 34, 46, то опять-таки почти все испытуемые ответят, что вторая, хотя их вероятность также одинакова. Объяснение этих феноменов довольно элементарно. Люди привыкли, что дети рождаются без какой-либо системы; а опыт подсказывает, что выигрышные номера не выпадают подряд. Все это очень напоми­нает чеховское «этого не может быть потому, что этого не может быть никогда». Таким образом, суть этой «деформации» в том, что человек находится «в плену» у своего опыта, попадает под действие тех закономерностей, которым этот опыт подчиняется. Здесь, од­нако, в большей мере начинают проявляться особенности друго­го вида памяти — долговременной.

16.3. Специфика долговременной памяти в деятельности руководителя

Своеобразие долговременной памяти в управленческой деятель­ности обусловлено главными характеристиками этой деятельнос­ти и системой требований к ее реализации. При этом, однако, на первый план выходят несколько иные, чем для оперативной памяти, стороны и особенности управленческой деятельности. Большинство из проанализированных выше закономерностей связаны с теми требованиями, которые вытекают из своеобра­зия — «жесткости» и динамичности функций оперативного уп­равления. Долговременная же память более специфична иным — тактическими и стратегическими функциями управ­ления. Эти функции характеризуются как бы меньшей «привяз­кой» к текущей ситуации, предъявляют новые требования к информационной основе их реализации. Поэтому специфика долговременной памяти в значительно меньшей степени обуслов­лена режимными факторами управленческой деятельности (ус­ловиями оперативного управления). Но она в большей мере определяется .особенностями «материала» — информации для запоминания, хранения и воспроизведения. В связи с этим дол­говременная память в деятельности руководителя имеет следую­щие основные и специфические особенности.

Наиболее очевидной чертой долговременной памяти руково­дителя является ее большой объем, что непосредственно вытекает из самой сути управленческой деятельности. Причем в общем случае объем управленческой информации таков, что он заведо­мо превышает объемные характеристики долговременной памя­ти. Следовательно, возникает необходимость в специальных психологических средствах, которые позволяли бы согласовать индивидуальную ограниченность мнемических процессов с огромным объемом управленческой информации. И такие средства сущест­вуют; они играют в управленческой деятельности очень важную роль и рассматриваются ниже.

Высоко разнообразие и разнокачественность (гетерогенность) материала долговременной памяти. Этот материал образован разными «информационными источниками», для каждого из ко­торых существуют свои — оптимальные для них способы запо­минания и даже виды памяти. Например, фиксация межлич­ностных отношений предполагает активное подключение эмоци­ональной памяти. Запоминание и идентификация большого числа подчиненных требует «памяти на лица», предъявляя осо­бые требования к наглядно-образной памяти. Сохранение в па­мяти огромного объема производственно-технологической ин­формации требует опоры на словесно-логическую память и т.д. При этом различные способы долговременного запоминания раз­нородного по характеру материала и соответственно разные типы памяти могут «накладываться» друг на друга и мешать друг другу. Это явление известно в психологии как феномен интер­ференции.

Специфику долговременной памяти руководителя придает и своеобразие основного объекта управленческих воздействий — других людей, исполнителей, принадлежащих к типу «социаль­ных объектов». Об этом уже говорилось при рассмотрении фе­номенов социальной перцепции. «Социальный объект» как мате­риал для долговременной памяти выдвигает перед мнемически-ми процессами новые требования, придает им новые черты. Наиболее известной является необходимая (или очень желатель­ная) для руководителя «память на лица». Она является, однако, лишь наиболее простым проявлением другого мнемического свойства — памяти на субъективные хараюпериспшки подчи­ненных в целом: их способностей, возможностей, интересов, сильных и слабых сторон, черт биографии, на отношения к ним. Многие наиболее выдающиеся руководители обладали поистине феноменальной памятью и на лица, и на другие субъектные характеристики. Как пишет Е. Тарле, характеризуя Наполеона: «Он знал громадное количество солдат индивидуально; его исключительная память всегда... поражала окружающих. Он знал, что этот солдат храбр и стоек, но пьяница; а вот этот очень умен и сообразителен, но быстро утомляется, так как болен гры­жей» [91]. Для успешных руководителей характерно стремле­ние к культивированию в себе этого качества. Они сознают его значимость не только для своей деятельности, но и в другом — значительно более важном аспекте. Для подчиненных сам факт, что «тебя знают в лицо» и даже помнят о некоторых близких тебе событиях, интересах и особенностях, играет важнейшую мотивационную роль, выступает мощным стимулом для эффек­тивной работы. «Личная память» руководителя о подчиненном (особенно — когда речь идет о крупной фирме, насчитывающей не одну тысячу работников) вообще очень широко используется в западном менеджменте как средство стимулирования, а часто — и как одна из манипулятивных техник. Руководитель может предварительно собирать информацию через своих по­мощников о том или ином работнике, которого он когда-то мельком видел и контактировал с ним. Затем развертывается «тщательно спланированная импровизация», когда руководитель, встречаясь с этим работником, якобы «на месте» вспоминает эту большую и предельно «личностную» информацию о нем. Дейст­венность такого «мотивационно-мнемического» манипулирова­ния очень высока. Дело в том, что таким образом мотивируется не только тот работник, про которого «помнят», но слух об этом мгновенно распространяется, создавая и у других мнение, что так же помнят о них. Следовательно, этот тип долговремен­ной памяти выполняет, помимо мнемической, еще и важную мотивирующую функцию.

Большой объем и гетерогенность управленческой информации обусловливают и такую ее, быть может, основную особенность, как структурированность, хорошую организованность запечат­ленного материала. Знания, хранящиеся в памяти, лишь тогда могут быть действенными, когда их можно легко и быстро найти там, вспомнить их (актуализировать). «Память, — писал А. В. Суворов, подчеркивая ее важность для полководца, — есть кладовая ума; но в этой кладовой есть много перегородок, а потому надобно скорее все укладывать, куда следует» [по 92]. Но сделать это возможно лишь при условии организации, структурированности мнемической информации. Структурирование осуществляется посредством ряда механизмов: осмысления и группировки материала, систематизации и категоризации, упо­рядочивания событий по значимости и установления связей между ними и многого другого. Большую роль при этом играет, естественно, и механизм ассоциаций. В результате упорядочива­ния и структурирования материал долговременной памяти при­обретает форму, которая обозначается понятием мнемической, или семантической (т.е. смысловой) сети. В ней существуют два основных типа связей — горизонтальные и вертикальные. Гори­зонтальные, в основном, образованы прямыми смысловыми ассо­циациями между элементами опыта. Вертикальные связи струк­турируют опыт по степени его обобщенности: например, инфор­мация о каком-либо человеке как таковая может быть далее детализирована на информацию о его отдельных особенностях. Одной из форм вертикального структурирования является выде­ление так называемых горячих и холодных знаний. Первые включают ту информацию памяти, которая в наибольшей мере актуальна с точки зрения конкретной ситуации; она находится в поле постоянного контроля и оперирования. Вторая составляет как бы потенциальное содержание памяти, находится в скры­том — латентном состоянии.

Характерной особенностью долговременной памяти руково­дителя является, далее, ее комплексность. Она определяется комплексностью того материала, который подлежит запомина­нию и который должен быть зафиксирован во всем многообра­зии его сторон. Иными словами, запоминанию должны подле­жать не только аспекты ситуаций и задач управления, а все они в целом — комплексно: и их «действующие лица», и условия, и требования, и особенности поведения других, и своего собствен­ного одновременно. Лишь в этом случае «схватывается» и запо­минается главное — смысл ситуации в целом.

Отсюда вытекает следующая особенность долговременной па­мяти руководителя — ее ситуационностъ. Этим понятием обо­значается оформленность фиксируемой информации в виде именно конкретных управленческих ситуаций. Ранее были рас­смотрены единицы оперативной памяти. Аналогичные «едини­цы» существуют и для долговременной памяти. Ими выступают чаще всего ситуационно оформленные смысловые блоки. Для обозначения этих «единиц» используют еще такие понятия, ка «сценарии», «скрипты», «фреймы» (от англ. frame — каркас, структура).

Еще одной важной особенностью долговременной памяти ру­ководителя, коренящейся в ее психологических закономернос­тях, является наличие у нее продуктивных свойств. В качестве психологического явления это свойство хорошо известно; оно зафиксировано в ряде выражений обыденной речи типа «утро вечера мудренее» 1 . Суть их состоит в том, что не решающаяся «сейчас» задача, будучи отложена, а затем — вспомнена, вспо­минается уже не как задача, а как ее решение. Информация о задаче, переведенная в долговременную память, подвергается в ней переработке, своего рода — неосознаваемому решению. Затем оно проявляется либо в ее полном разрешении, либо в более легком, чем до запоминания, решении. Многие руководи­тели, интуитивно обнарркив эту особенность памяти, затем ак­тивно используют ее в своей деятельности. «Не нуясно вносить в вопрос преждевременную ясность, если он в действительности не ясен; лучше, если можно, отложить его» — так звучит связан­ное с этим правило. В основе данного феномена лежат два главных психологических механизма. Во-первых, явление реми­нисценции — улучшения показателей мнемических процессов через какое-либо время после произошедшего и запомнившегося события. Во-вторых, это активный характер самого процесса сохранения, в ходе которого запечатленная информация нахо­дится не в пассивном состоянии, а подвергается переработке и трансформации. Именно здесь разворачиваются очень важные, но недоступные осознаванию и пока слабо изученные процессы структурирования и систематизации информации, ее «упаковки» в памяти 2 .

Следующая особенность долговременной памяти руководите­ля связана с существующим разделением всех процессов его взаимодействия с подчиненными на два основных типа. Это — процессы инструментального и экспрессивного типов. Инстру­ментальными называются процессы взаимодействия и связанные с ними феномены, возникающие как средства осуществления деятельности. Это — процессы делового взаимодействия руководителя с подчиненными. Экспрессивными обозначаются процес­сы, возникающие в связи с межличностными отношениями в совместной деятельности, т.е., в основном, процессы «внедея-тельностного» — межличностного взаимодействия. Оба эти типа должны быть обеспечены и мнемически. Руководитель должен помнить об отношениях, которые сложились у него с теми или иными подчиненными, об экспрессивной окраске этих отноше­ний. Это — своеобразная «память на отношения». Ее нали­чие — это условие и успешного руководства, и стабильности имиджа руководителя, его «предсказуемости» в глазах подчинен­ных. Память на отношения может быть эмоционально-позитив­ной, нейтральной и негативной. В последнем случае, гипертрофи­руясь, она может трансформироваться либо в «память на обиды» (что само по себе неплохо и даже необходимо), либо в злопа­мятность.

• 1 В деятельности руководителя и в особенности п его неофициальных контактах наблюдается и другой прием, основанный на том, что «вечер мудренее утра».
• 2 Интересные данные по этому вопросу, раскрывающие продуктивный характер мнемических процессов, содержится в книге И. Хофмана «Активная память» [104].

Важной особенностью долговременной памяти руководите­ля, связанной с многоаспектностью его функций, является ее по лиф вкусность. Она состоит в необходимости мнемического контроля за многими объектами, явлениями, сферами своей деятельности. Это — и необходимость помнить сразу о мно­гих целях, поскольку именно многоцелевой характер управлен­ческой деятельности является ее специфической чертой. Это — и необходимость помнить о различных целях, «постав­ленных на контроль». Постановка задач «на контроль», не подкрепленная затем самими контрольными действиями, — очень негативная черта руководства. Это, наконец, и такая очень специфическая черта памяти руководителя, как «память на обещания». Конечно, многие из них не выполняются по иным, чем мнемические, причинам; однако и эти причины также довольно важны.

Руководитель имеет дело с информацией, существенно разли­чающейся по степени своей достоверности. Она подвержена не только характерным для любой иной деятельности — объектив­ным искажениям, но и субъективным, в том числе преднамерен­ной фальсификации. Нередко имеет место и прямая дезинфор­мация. Следовательно, важнейшим дополнительным признаком, «в сопровождении» которого любая информация фиксируется в долговременной памяти, является параметр ее достоверности. Необходимо не просто запомнить что-либо, но зафиксировать и то, насколько этому можно доверять. Это, в свою очередь, требует запоминания источника и обстоятельств получения инфор­мации. Такой «информационный шлейф» составляет одну из специфических характеристик долговременной памяти руководи­теля. Он ведет к резкому возрастанию нагрузки на нее, повыша­ет общие требования к ней.

Наконец, последней по порядку, но не по значимости должна быть отмечена характеристика, являющаяся как бы противопо­ложной свойству «хорошей долговременной памяти». Она обо­значается как умение забывать. Забывание в целом является одним из четырех основных мнемических процессов. Оно обере­гает человека от чрезмерной информационной нагрузки, «отсеи­вает» менее значимую информацию, выступает как бы «фильт­ром», проходя через который в долговременной памяти остается лишь действительно важная информация. Вместе с тем забыва­ние — очень сложный и внутренне противоречивый процесс. Он не сводится к пассивному стиранию впечатлений из памяти и их выведению из субъективного опыта (хотя и включает в себя это). Забывание — это активный процесс отбора — селекции запечатленной информации по параметрам объективной важно­сти и субъективной значимости. В результате селекции редуциру­ется незначимая информация и закрепляется значимая. Без се­лективного забывания как обязательного мнемического свойства деятельность руководителя просто невозможна. И наоборот, его наличие и степень совершенства являются одним из признаков управленческой компетентности. Часто это свойство проявляется уже на этапе приема информации восприятия. Руководитель селективно, т.е. избирательно, «блокирует» те информационные каналы, которые, как подсказывает ему опыт, не являются важ­ными или обязательными. Другим собственно организационным средством селекции является обычная система руководства — система «доступа к руководителю». Она предполагает разработку ряда организационных барьеров для контактов подчиненных с руководителем. Механизм активного забывания выполняет и еще одну очень важную функцию — функцию стабилизатора лич­ного профессионального опыта руководителя, «допуская» в него лишь то немногое, что этого заслуживает, и отфильтровывая все иное.

16.4. Личный профессиональный опыт как регулятор управленческой деятельности

Он формируется под непосредственным воздействием основных свойств долговременной памяти. Пожалуй, никакая другая черта руководителя, за исключением, может быть, интеллекта, не представляется (даже на уровне житейских взглядов) столь оче­видной и значимой для руководителя, как его профессиональный опыт. Очень часто понятия «хороший руководитель» и «опыт­ный руководитель» используются просто как синонимы. Однако опыт, складываясь на базе всей профессиональной и личной жизни, фиксируется, закрепляется, организуется и функциониру­ет на основе мнемических процессов. Их особенности и законо­мерности, а также их общая структура выступают собственно психологической основой для этого фундаментального по своей значимости регулятора управленческой деятельности. Опыт — тот результативный феномен, через который долговременная память наиболее полно и комплексно воздействует на все аспекты управленческой деятельности. Формируясь на основе деятельности, он закрепляется на базе закономерностей долговременной памяти. Но, сформировавшись и закрепившись в долговременной памяти, он начинает оказывать безусловное и очень сильное активное воз­действие на само содержание управленческой деятельности. Иначе говоря, опыт — это и «экран», на который проецируются важней­шие особенности организации долговременной памяти, и «квинт­эссенция» самой управленческой деятельности, система ее регуля­торов. В связи с тем, что личный профессиональный опыт руково­дителя непосредственно обусловливается долговременной памятью, необходимо рассмотреть его основные характеристики, их связь с особенностями мнемических процессов 1 .

Первой — и главной характеристикой профессионального опыта считается его «богатство», под которым подразумевается его объем и разнообразие. Далее, обычно прослеживается связь этой особенности с успешностью деятельности и вскрывается несомненная их положительная связь. Это, разумеется, в целом правильно, и данное положение будет рассмотрено ниже. Вместе с тем среди всех особенностей профессионального опыта руководителя на первое место целесообразнее поставить другую его характеристику.

• 1 Мнемические факторы, однако, не являются единственными при формировании <">пыта; они вплетены п систему иных факторов — как личностных, так и деятельностных.

Она получила название ситуационной офор-мленности опыта. В предыдущих главах были рассмотрены по­нятия оперативных единиц восприятия и оперативных единиц памяти. Они являются психологическими средствами организа­ции перцептивной и мнемической информации. Аналогичные средства, как показывают исследования, существуют и для упорядочивания профессионального опыта. Показано, что главными среди них являются ситуационные формы структурирования опыта. Проще говоря, основными «единицами» опыта являются целостные ситуации управления, встречавшиеся ранее, являю­щиеся наиболее поучительными и полезными для последующей деятельности. Информация хранится в долговременной памяти в основном не в форме «следов» отдельных информационных при­знаков, особенностей (хотя, конечно, и так тоже), а в форме «следов» целостных событий. Причем это — информация не только о содержании ситуаций как таковых, но и о причинах их возникновения, о наиболее действенных способах выхода из них. Поэтому считается, что основной «единицей» опыта является не столько ситуация, сколько определенный, соотносимый с нею сценарий ( script ). Сценарная (или скриптовая) организация опыта позволяет резко увеличить его информационную емкость. Это достигается за счет того, что такие «единицы» — скрипты предельно комплексны и информационно насыщенны. Она же позволяет и структурировать, упорядочивать отдельные данные в форме целостных ситуаций, придавать опыту действенный и конструктивный характер, поскольку сценарий — это память не только о ситуации, но и о способах выхода из нее. Последнее наиболее важно, поскольку главное предназначение опыта как раз и состоит в том, чтобы он «работал» на практике, был не только информацией, но и руководством к действию.

С указанной особенностью тесно связана другая характерис­тика опыта — его упорядоченность, структурированность. Глав­ным средством, благодаря которому достигается упорядочен­ность, является типологизация основных управленческих ситуа­ций. Они распределяются, например, на «обычные» (штатные, стереотипные) и экстремальные; на те, которые можно перепо­ручить другим, и те, которые требуют личного вмешательства; на те, которые можно «не заметить», и те, на которые обязательно нужно реагировать. По «горизонтали» они группируются в классы сходных, близких по содержанию и однотипных по способам поведения в них ситуаций. По «вертикали» они выстраиваются в определенную иерархию по степени их значимости для функционирования управляемой системы. В структуре профессиональ­ного опыта типологизации подвержены и другие его компонен­ты и, прежде всего, важнейший — люди, подчиненные. В этом плане существуют разнообразные типологии исполнителей. Например, по степени их «отюрьггосги-закрьггости» выделяют такие типы людей: «черепахи» (плотно скрыты за своим «панцирем»; «себе на уме»); «дикобразы» (постоянно встревожены и ждут неприятности); «львы» (люди дела); «хамелеоны» (полностью зависят от ситуации); «бесцветные» (средние, безликие натуры). Выделяются также типы людей в зависимости от их поведения в конфликтах: агрессивные, пассивные, «жалобщики», нерешительные, безответственные, компромиссные [39]. Аналогичные типологии описаны и применительно к руководителям. Например, согласно одной из них, различают следующие типы: авторитарный, коллегиальный, дипломатичный, либеральный, авральный, конструктивный, документальный, демонстрационный, компро­миссный и деловой [45]. У каждого руководителя в той или иной степени формируется своя «обыденная психология» подчи­ненных, которая подсказывает ему, какие типы исполнителей, подчиненных существуют и как следует воздействовать на них.

Следующий параметр профессионального опыта — степень его дифференцированнос?ии. Это — обобщенный показатель меры разнообразия опыта. Дифференцированность определяется следующими характеристиками. Во-первых, количеством и раз­нообразием упорядоченных в опыте управленческих ситуаций. Во-вторых, степенью их типологизированности, т.е. количеством критериев, оснований, по которым классифицированы компоненты опыта. В-третьих, разнообразием способов поведения ру­ководителя в тех или иных ситуациях, разнообразием его «поведенческого репертуара».

Производной от дифференцированности является мера скоор- динированности компонентов опыта — его интегрированность. Она также включает два основных аспекта: 1) то, насколько отдельные компоненты опыта (прежде всего, ситуации) упоря­дочены и систематизированы; 2) то, насколько отдельные ком­поненты опыта не противоречат один другому, объединены общим смыслом, общей позицией руководителя, основной линией его поведения. И здесь необходимо вспомнить уже отме­чавшийся выше феномен маргинальности — двойственности по­зиций практически любого руководителя — как управляющего и как управляемого (подчиненного) одновременно. Эти две позиции могут приводить к формированию двух своеобразных под­систем опыта: одна предписывает, как надо вести себя с подчи­ненным; другая — с начальством. Под влиянием этой двойственности опыт дезинтегрируется.

В своей совокупности дифференцированность и интегриро- ванность опыта дают обобщенную характеристику — степень организованности опыта. Как было отмечено выше, именно высокая организованность опыта является главным условием для проявления основного свойства оперативной памяти в деятельности руководителя — высокой мобилизационной готовности информации, содержащейся в памяти.

Организованность является необходимым, но не достаточным условием эффективного опыта. Дело в том, что она может дости­гаться как бы на разных уровнях: бедный опыт также может быть хорошо организован. Поэтому следующей важнейшей характеристикой опыта следует считать именно его объем, широту. Именно он чаще всего рассматривается как главная его особенность. Действительно, существует тесная и прямая связь между объемом опыта и эффективностью управленческой деятельности, но при условии должной степени его организованности.

С широтой опыта связана, но не тождественна ей полностью еще одна характеристика профессионального опыта — его «бо­гатство». Опыт может быть большим, но одновременно как бы уплощенным, ограниченным той или иной узкой сферой управления. А может быть и разнотипным — складывающимся под воздействием управленческой деятельности в разных сферах, на разных уровнях управления, в разных условиях, в разных коллективах, организациях и т.д.

Профессиональный опыт насыщен эмоциональными отноше­ниями, оценками. Это — единство рационального и иррационального, объективного и субъективного, интеллектуального и эмоционального. Эмоциональность, субъективность, пристрастность являются также неотъемлемыми чертами опыта руководителя. Гипертрофируясь, они могут трансформироваться в извест­ное явление «субъективизма руководителя», предвзятых и волюнтаристических методов руководства. Эмоциональность опыта, его общая тональность (негативная или позитивная) зависят как от личностных черт руководителя, так и от «истории» формирова­ния опыта. Она может быть сложной, порой даже драматичной, и тогда говорят о «горьком опыте». И напротив, относительно ровное течение профессиональной и управленческой карьеры формирует опыт иной эмоциональной тональности и субъектив­ной окрашенности. Таким образом, параметр «драматичности» (конфликтности — бесконфликтности) процесса формирования опыта такисе должен быть выделен как особый и важный. Он определяет содержание опыта и влияет на стиль управления.

С предыдущей особенностью связана, но является более общей, нежели она, следующая черта опыта — его индивидуали-зированность. Во-первых, опыт — продукт индивидуальной дея­тельности, всей карьеры руководителя. Он вкладывается, прежде всего, как результат своих достижений и особенно — ошибок. В то же время он значительно менее «проницаем» для указаний и советов извне. Во-вторых, нет и не может быть какой-либо единственно правильной структуры опыта, способов его органи­зации; набора ситуаций, которые надо знать. Все эти параметры определяются тем, насколько они отвечают индивидуальным психологическим характеристикам руководителя. То, что хорошо для одного, будет неприемлемо для другого. Например, высокое разнообразие «поведенческого репертуара» является наиболее позитивным для руководителей с развитой рефлексией; но оно негативно сказывается на показателях деятельности низкореф­лексивных руководителей [32].

Обязательным свойством опыта, основанным на аналогичном свойстве долговременной памяти, является его избирательность (селективность). Суть ее состоит в следующем. Непреложным условием формирования и развития опыта является его постоян­ное обогащение, расширение его информационной емкости. Од­нако если оно имеет характер механического суммирования ин­формации, то довольно быстро возникает информационная пере­грузка. Но в структуру профессионального опыта встроен специ­альный механизм отбора — селекции того, что действительно заслуживает фиксации в ней, и отфильтровывания всего менее существенного. Поэтому опыт достаточно «труднопроницаем» для воздействий извне. Он как бы «охраняет себя» и допускает в свой состав лишь наиболее существенное.

Тенденция к смысловой интеграции опыта также базируется на сходной закономерности долговременной памяти. Субъект стремится к внутренней непротиворечивости различных компо­нентов опыта; пытается придать им систематичность, осмыслен­ность, и главное — устранить противоречия. Противоречия опыта субъективно оцениваются как негативный фактор. Они придают интеллектуальной деятельности и личностному самосо­знанию выраженный дискомфорт 1 .

Операциональностъ профессионального опыта состоит в том, что в его основные «единицы» — ситуации обязательно включа­ются и способы их преодоления. Опыт руководителя, следова­тельно, это не столько «память на знания», сколько «память на действия».

Продуктивность (способность к саморазвитию) опыта также базируется на аналогичной — фундаментальной характе­ристике мнемических процессов (их продуктивном характере) и является ее следствием. Обогащение и совершенствование про­фессионального опыта лишь отчасти может быть охарактеризо­вано как его «механическое» увеличение путем включения все новой информации и все новых ситуаций. Включение в опыт любого нового элемента ведет к изменениям (большим или меньшим) всех иных элементов, к изменению структуры опыта в целом. Незначительное, казалось бы, само по себе событие может представить совершенно «в другом свете» уже давно зна­комые факты. Следовательно, развитие опыта — это и его рас­ширение, и его переструктурирование, что обеспечивает само­развитие опыта, самообучение субъекта. Самообучение как форма развития опыта выполняет по отношению к нему продук­тивные функции. Человек не только фиксирует и запоминает, но и «делает выводы», приходит в результате накопления опыта к новым обобщениям, к формированию нового взгляда на людей, события, явления.

В связи с этим надо указать и на еще одну особенность опыта, характерную для управленческой деятельности. В качестве одного из его компонентов обязательно складываются некоторые неписаные («золотые») правила руководства. Часто они, конеч­но, носят не вполне «научный» характер; однако в целом они очень точно, лаконично и глубоко (а порой — и афористично) выражают существенные особенности управленческой деятель­ности в целом, а также поведения руководителя. Эти правила и стереотипы опыта можно встретить в самых разнообразных, в том числе научно-популярных, изданиях по менеджменту [44, 45, 85]. Среди них необходимо различать те, которые, действи­тельно, имеют рациональное зерно, и те, которые складываются, в основном, под влиянием «ошибок стереотипизации», «ложно­го» и «поспешного обобщения», а также под влиянием собствен­ных «ошибок памяти». Некоторые из них уже были рассмотре­ны. Дополнительно необходимо отметить следующие явления.

• 1 Эта характеристика подробно изучена в теории «когнитивного диссонанса» Л. Фестингера, а также в теориях «когнитивного соответствия» [137].

Феномен «излюбленной альтернативы»: тот или ной способ выхода из управленческой ситуации, давший ранее положитель­ные результаты и поэтому эмоционально положительно закре­пившийся в опыте, начинает неоправданно переноситься и на другие, требующие уже иных способов действия ситуации. Это ведет к стереотипизации деятельности, к «уплощению репертуа­ра поведения» руководителя [76].

Феномен «любимых причин» имеет сходную с предыдущим обусловленность. Однако он наблюдается не в отношении спосо­бов выхода из управленческих ситуаций, а в отношении объясне­ния тех причин, которые к ним привели. Он имеет место и при попытках объяснения руководителем причин поведения подчи­ненных. Как правило, для большинства руководителей перечень таких причин, особенно в отношении негативного поведения подчиненных, достаточно ограничен.

Феномен «краев и середины». Одной из важных особенностей памяти является лучшее запоминание материала, приуроченного к началу и к концу сообщения — к его «краям». Середина при этом как бы «выпадает» — запоминается хуже. Эту особенность часто и довольно эффективно используют руководители в своей деятельности. Например, существует правило, согласно которому начинать и заканчивать совещание, беседу, разговор следует именно с наиболее эффективной, важной, требующей учета ин­формации. По отношению к общей структуре опыта этот фено­мен также наблюдается. Исследования показывают, что наибо­лее значимыми для руководителя являются те события, «уроки» и сделанные из них выводы, которые относятся либо к самым ранним этапам его управленческой карьеры, либо к самым позд­ним — актуальным, только что произошедшим событиям.

Эффект Фишхоффа. Это явление, состоящее в том, что люди постфактум считают, будто в прошлом они были более уверены в правдоподобности того, что в действительности потом произо­шло [139]. Его еще обозначают как феномен «обратного мыш­ления» ( hindsight ) 1 . Следует подчеркнуть то, что люди не только «делают вид», что так было, но и действительно искренне в этом уверены. Это связано с фундаментальной психологической осо­бенностью — склонностью человека интерпретировать прошлое в свете настоящего. Поэтому эффект Фишхоффа выполняет по отношению к прошлому опыту две функции. Во-первых, он является психологическим механизмом повышения субъективной значимости личного опыта. Во-вторых, интерпретация прошлого в свете настоящего обеспечивает перестройку, постоянную трансформацию опыта и, следовательно, его развитие.

Профессиональный опыт руководителя является основой для формирования еще одного важнейшего регулятора управленчес­кой деятельности — индивидуальной управленческой концепции (ИУК). Это — складывающаяся под воздействием деятельности и носящая индивидуализированный характер система устойчи­вых взглядов относительно путей, приемов, методов, форм и способов управления, его целей и задач, стиля и условий, требо­ваний к подчиненным и отношений с ними. Это, конечно, не только мнемическое, но и более общее — интеллектуально-лич­ностное образование. Однако его содержание неотделимо от специфики индивидуального профессионального опыта, от тех его характеристик, которые рассмотрены выше и которые скла­дываются на основе закономерностей организации долговремен­ной памяти.

В заключение необходимо возвратиться к вопросу, с которого было начато рассмотрение особенностей долговременной памяти в управленческой деятельности. Это — вопрос о том, почему, несмотря на очевидную важность «хорошей памяти» для управ­ления, все же отсутствуют стабильные и значимые связи между ними. Дело в том, что уровень развития долговременной памяти и успешность управленческой деятельности не связаны непосред­ственно. Их связь опосредуется таким комплексным и много­мерных образованием, как прошлый опыт. Он связан с долго­временной памятью, зависит от нее и, более того, во многом повторяет ее особенности. Однако он не сводится только к характеристикам долговременной памяти, а испытывает влияние всей личности руководителя (особенно — интеллектуальных черт), всей его жизненной и профессиональной биографии. Эти — иные, нежели мнемические, факторы могут компенсиро­вать недостатки долговременной памяти, смягчать их влияние на управленческую деятельность. Именно поэтому связь между долговременной памятью и управленческой деятельностью не выявляется. Их взаимодействие более сложно и опосредованно; оно зависит от иных, более сильных, нежели мнемические, ин­теллектуальных и личностных особенностей руководителя.

• 1 В [36] приводится следующий пример данного феномена. Вероятность первого в истории визита «капиталистического» президента (Р. Никсона) к «коммунистическому» китайскому президенту (1975) была субъективно очень незначительной для группы опро­шенных. Однако после того как этот визит произошел, испытуемых снова просили оценить, с какой вероятностью они до визита были уверены в его реальности. Во втором случае оценки вероятности были существенно (на порядок) выше.

Роль долговременной памяти как одного из факторов форми­рования профессионального опыта руководителя проявляется также в следующей закономерности. Управленческая деятель­ность по самой своей сути одновременно предполагает и необхо­димость риска, и стремление его «избежать» (из-за большой «цены ошибки»). Она требует постоянного принятия ответст­венности, но и содержит стимулы и условия мя ухода от нее. В связи с этим именно управленческой деятельности свойственна тенденция наибольшего доверия проверенным способам дейст­вий. Это придает прошлому опыту характер не только управлен­ческого «арсенала», но и своеобразного критерия истинности. Согласованность действий с прошлым опытом рассматривается как признак их правильности. В результате складывается очень типичная и широко распространенная общеуправленческая уста­новка, обозначающаяся как репродуктивное управление. Она базируется на субъективном предпочтении встречавшихся ранее способов поведения, использовании «уже проверенных средств» и «уже зарекомендовавших себя людей» и т.д. Под ее воздейст­вием руководитель склонен не к продуцированию новых спосо­бов выхода из ситуаций, а к поиску в прошлом опыте «старого и проверенного» способа, к его репродукции. Эта установка обо­значается и как стереотипизированность, «заалгоритмизирован-ность» деятельности. Консервативно-репродуктивный стиль уп­равления развертывается под девизом «репродукция — до по­бедного конца» [85]. Консервативно-репродуктивный стиль отнюдь не является однозначно негативным: если бы это было так в действительности, он бы не был так широко представлен в реальной практике управления. Не приводя к высокой эффек­тивности управленческой деятельности, он тем не менее, как правило, обеспечивает ее высокую надежность и личную без­опасность руководителя. Показательно, что сравнительная сте­пень выраженности консервативно-репродуктивного и продук­тивно-инновационного стилей связана с этапами управленческой карьеры. В начале управленческой деятельности превалирует второй, а на более поздних этапах — первый. Иными словами, как считают многие руководители, «сначала ты работаешь на свой опыт, а потом — опыт на тебя». Этап профессиональной зрело­сти и достижение руководителем высокой управленческой ком­петентности характеризуется оптимальным сочетанием консер­вативно-репродуктивных и ггродуктивно-инновационных спосо­бов управления.

наверх страницы