В работе "Основа общего наукоучения" Фихте, один из виднейших представителей немецкой трансцендентально-критической философии, составивший эпоху последовательным проведением трансцендентального субъективного идеализма, представил идеалистическое развитие критической философии Канта.
Раздел II
Психология субъекта управленческой деятельности
Представленные в разд. I материалы показывают чрезвычайно высокую сложность и комплексность управленческой деятельности. Отсюда то многообразие требований, которые она предъявляет к психике реализующего ее субъекта — руководителя. В психологическом плане сложность управленческой деятельности и ее специфичность обусловлены следующими основными обстоятельствами.
Во-первых, это ее наиболее общие особенности — высокая степень ответственности; жесткость предъявляемых к ней требований; многообразие внешних и внутриорганизационных факторов, требующих учета; неопределенность условий реализации и др.
Во-вторых, это очень большое количество функций, которые составляют структуру этой деятельности. Даже каждая из них в отдельности предъявляет чрезвычайно жесткие и специфические требования к руководителю. Весь их комплекс обусловливает предельно широкий спектр требований к психике руководителя, его личности.
В-третьих, реализация каждой из рассмотренных функций представляет вполне самостоятельную деятельность, причем не только индивидуальную, но и совместную. Следовательно, при реализации каждой функции субъект (руководитель) «включается» в нее во всем комплексе присущих ему психических и личностных особенностей. Так, например, функция целеполагания требует подключения интеллектуальных механизмов прогнозирования событий, развертывания системы межличностных коммуникаций, оценку целей с точки зрения их перспективности и в том числе мотивационной привлекательности, волевую устойчивость при отстаивании «своего варианта» цели и т.д. Другая функция — принятие управленческого решения также реализуется как синтез «ума, воли и эмоций», требует опоры на соответствующие личностные качества (смелость, ответственность, решительность, умение брать инициативу на себя), предполагает наличие мотивации исполнения решения и пр. Таким образом, при выполнении, по существу, каждой из рассмотренных функций возникает практически полный спектр психологических проблем, затрагивающих фактически все сферы психической организации личности руководителя.
Эти особенности управленческой деятельности определяют логику дальнейшего изложения материала. Если рассматривать психологические механизмы и анализировать возникающие при этом психологические проблемы отдельно для каждой функции, то пришлось бы многократно повторяться, поскольку каждая из них требует обращения ко всему спектру этих проблем. Поэтому в целях продолжения и углубления психологического анализа управленческой деятельности необходимо изменить общий ракурс рассмотрения. В разд. I рассмотренные вопросы структурировались на основе главных управленческих функций деятельности руководителя (что было необходимо для описания ее содержания). Теперь за основу анализа надо взять структуру самого субъекта управления — руководителя, структуру его психической организации. Тем самым объектный (организационно-деятельностный) план будет дополнен субъектным, личностным. Одновременно он позволит перейти от описания проявления психических особенностей и закономерностей субъекта в его деятельности к анализу собственно психолбгических механизмов и факторов регуляции управленческой деятельности.
В психологии управления до сих пор, однако, отсутствует четкая, определенная и завершенная схема изложения ее основных положений. Поэтому вполне логично использовать в этих целях те представления, которые сложились в общей психологии о психической и личностной структуре субъекта деятельности. Эта — общая структура должна составить основу для систематизации вопросов, требующих первоочередного раскрытия.
В наиболее общем и схематизированном виде эта структура такова. Во-первых, она включает три группы психических процессов: познавательные (ощущение, восприятие, представление, внимание, воображение, память, мышление), волевые и эмог^ио-нальные . Во-вторых, все психические процессы составляют в своей совокупности одну из трех областей общей структуры личности, включающей также и психические свойства личности, в том числе и ее способности. Они — свойства — крайне многообразны и включают как черты личности, так и синтетические их проявления: характер, темперамент, направленность личности. Наряду с процессами и свойствами существует еще один компонент — психические состояния. В-третьих, в качестве важной и специфической выделяется базовая система личности, обозначаемая понятием мотивационная сфера личности. Она является источником побудительных сил поведения, динамической основой для деятельности личности.
1 Это разделение является наиболее традиционным и общепринятым, хотя и далеко не безупречным.
Эти традиционные представления о структуре Психической организации субъекта являются достаточно ггростой и удобной схемой для упорядочивания тех проблем, которые возникают при изучении той или иной профессиональной деятельности. Они могут быть использованы и для характеристики управленческой деятельности. Вместе с тем надо учитывать ее специфику и внести в них некоторые уточнения и дополнения.
Следует дополнить три традиционно выделяемых класса психических процессов (познавательные, волевые, эмоциональные) еще двумя — очень важными именно для управленческой деятельности их классами — регулятивными и коммуникативными. Это тем более необходимо, что в современной психологии сложилось и становится все более распространенным разделение психических процессов на три основные подсистемы — когнитивную, регулятивную и коммуникативную. Первая из них включает процессы, обеспечивающие познание внешней среды, ориентировку в ней. Вторая включает процессы, направленные на построение, организацию и регуляцию деятельности и поведения. Третья — процессы, обеспечивающие коммуникацию, взаимодействие между людьми.
В связи с необходимостью учета специфики управленческой деятельности, в каждой из этих трех подсистем особое внимание следует уделить тем главным, обобщающим их проявлениям, которые наиболее значимы для ее организации. Ими соответственно будут: интеллект руководителя (как интегративное когнитивное образование); прогресс принятия реьцения (как ведущий процесс организации деятельности) и управленческая рефлексия (как ведущий механизм коммуникации).
Особое внимание следует уделить именно процессам принятия управленческих решений, поскольку в современной теории управления единодушно признается их ключевой, «критически важный» характер для всей управленческой деятельности в целом.
Итак, первым, исходным шагом раскрытия психологических особенностей субъекта управленческой деятельности является рассмотрение закономерностей познавательных (когнитивных) процессов в ней. Прежде чем дать характеристику основных среди них, необходимо сделать следующее пояснение. Познавательные психические процессы составляют, как отмечалось выше, первый класс всех процессов, входящих в структуру психики. Они направлены на прием, переработку и хранение информации, на познание внешней среды и на ориентировку в ней. Поэтому их роль в жизни человека в целом и в любой профессиональной деятельности (в том числе — управленческой) чрезвычайно важна. Сфера этих процессов, их состав достаточно четко очерчены; это — процессы ощущения, восприятия, представления, внимания, воображения, памяти, мышления. По отношению к когнитивным процессам в управленческой психологии сложилась, однако, довольно своеобразная ситуация. С одной стороны, именно эта группа процессов является наиболее изученной и традиционной как в общей, так и в экспериментальной психологии. Но с другой стороны, в психологии управления им уделяется значительно меньше внимания, чем многим иным психологическим проблемам; мало специальных исследований, выполненных в этой области.
Эта ситуация объясняется очень просто: считается — и не без оснований, что все когнитивные процессы выполняют в управленческой деятельности ту же самую роль и характеризуются теми же закономерностями, которые присущи им в целом — безотносительно к специфике управления. Более того, ряд процессов вообще как бы неспецифичен управленческой деятельности, например ощущение. Оно может играть ключевую роль в тех видах деятельности, которые предъявляют высокие и специфические требования к нему (например, в деятельности дегустатора, водителя и др.), но никак не в управленческой деятельности. Другие же — такие, как память и мышление, наоборот — настолько очевидны и важны для управленческой деятельности, что автоматически допускается их максимальная включенность в эту деятельность. Вопрос же об их специфике в управленческой деятельности остается на втором плане. В результате этого в управленческой психологии отдельные когнитивные процессы изучены крайне неравномерно, что затрудняет рассмотрение каждого из них в отдельности. В связи с этим их целесообразно сгруппировать в три основных блока (как это делается при рассмотрении многих иных видов профессиональной деятельности). Это блоки, выделяемые по так называемому хронологическому принципу, по их соответствию определенному этапу в общем процессе информационного взаимодействия: блоки приема, хранения и переработки информации. Ключевую роль в первом блоке играют перцептивные процессы (восприятие); во втором — процессы памяти (мнемическис процессы); в третьем — мыслительные процессы. Эти три процесса являются основными в общем цикле переработки информации. Они структурируют все иные процессы, которые поэтому будут рассмотрены в- связи с ними.
Глава 15. Перцептивные процессы в управленческой деятельности
15.1. Понятие перцептивных процессов
Перцепцией, или восприятием, называются процессы отражения предметов или явлений при их непосредственном воздействии на органы чувств. Выделяют различные виды восприятия в зависимости от того, какой анализатор (орган чувств) играет в нем ведущую роль — зрительные, слуховые, осязательные, кинестетические, обонятельные, вкусовые. В зависимости от формы существования материи различают восприятие пространства, направления, величины (где, в свою очередь, выделяют восприятие формы, удаленности, глубины, перспективы и т.д.) и восприятие времени. Восприятие разделяют и в зависимости от меры сложности, развернутости самого его процесса: симультанное («одномоментное», мгновенное) и сую.1,ессивное (относительно расчлененное на микроэтапы), а также по степени осознанности — произвольное и непроизвольное восприятие. Восприятие обладает рядом основных свойств: предметностью, целостностью, структурностью, осмысленностью, избирательностью, константностью, зависимостью от прошлого опыта человека {апперцептивностью), ограниченностью объема. Процесс восприятия включает ряд закономерно сменяющих друг друга стадий (фаз перцепции): обнаружение, различение, идентификация, категоризация, узнавание, опознание. Все эти виды, свойства, фазы, закономерности сохраняются и в управленческой деятельности, обеспечивая адекватное и осмысленное, предметное и структурированное отражение внешней информации. Они образуют собой механизмы формирования чувственного опыта руководителя. Так, например, большую роль играет свойство избирательности восприятия, обеспечивающее выделение наиболее существенных особенностей внешней ситуации. Не менее значимо свойство структурности, позволяющее целостно (панорамно), но одновременно и внутренне упорядоченно воспринимать ситуации. Свойство апперцептивности обеспечивает постоянную «увязку» воспринимаемой информации с профессиональным и личностным опытом, а также ее «расшифровку» — декодирование.
Определенную роль в управленческой деятельности играют и индивидуально-стилевые различия восприятия. Существуют два основных стиля — аналитический и синтетический и два дополнительных — аналитико-синтетическии и эмоциональный. «Синтетики» характеризуются склонностью к обобщенному отражению явлений и к определению общего, основного их смысла. Для «аналитиков», наоборот, характерна склонность к выделению частей, деталей, подробностей. Аналитико-синтетическии тип характеризуется комбинацией этих особенностей, однако, при меньшей выраженности той и другой. Эмоциональный тип характеризуется повышенной чувственной реакцией на ситуацию, которая, как правило, мешает ее адекватному восприятию. Безусловно, наилучшим для управленческой деятельности является третий, аналитико-синтетическии, тип восприятия; первые два менее эффективны; четвертый выступает как противопоказание к руководству. Наконец, среди общих характеристик восприятия необходимо отметить и такую важную индивидуальную особенность, как наблюдательность. Это — обобщающая характеристика восприятия, производная от всех иных его особенностей. Она состоит в избирательном, произвольном, осмысленном и увязанном с оценкой на основе прошлого опыта фиксированием важных и наиболее существенных особенностей ситуации. По отношению к управленческой деятельности принято говорить не просто о наблюдательности, а об «изощренной наблюда-техъности» (Б.М. Теплов) как важном качестве руководителя.
15.2. Специфика перцептивных процессов в управленческой, деятельности
Она определяется двумя главными обстоятельствами. Во-первых, восприятие неразрывно связано со всеми иными когнитивными процессами (прежде всего — с памятью, мышлением), что выражается в его свойстве апперцептивности, его зависимости от профессионального управленческого опыта. Оно, фактически, сливается с ними воедино и выступает не просто как прием информации, но и как ее оценка, осмысление, формирование отношения к ней. Комплексный характер управленческой деятельности в максимальной степени требует синтетического участия в ней всех познавательных процессов. В силу этого восприятие в управленческой деятельности трактуется довольно широко — в его взаимосвязях со всеми иными познавательными процессами. Его очень трудно (да и не нужно) «насильно» выделять из общего информационного взаимодействия руководителя с внешней средой. Например, типичным является подход, согласно которому восприятие определяется как «интеллектуальное осознание стимулов, получаемых от ощущений» [113].
Во-вторых, сами эти стимулы — «материал» восприятия в. деятельности руководителя предельно специфичны. Информацией восприятия являются не столько предметы — объекты внешнего мира (хотя, конечно, и они тоже), сколько субъекты — личности во всем многообразии и противоречивости их качеств, признаков, свойств, намерений. Таким образом, восприятие в деятельности руководителя — это, прежде всего, личностное, субъектное (точнее — межличностное) восприятие. Предметом восприятия выступает такой сложный и специфический объект, идентичный по своим параметрам самому субъекту восприятия, каковым является «другой человек». Поэтому специфика перцептивных процессов в управленческой деятельности состоит в том, что здесь они выступают в своей особой форме — как межличностное восприятие, как сог^иалъная пещепция.
Термин «социальная перцепция» был предложен американским психологом Дж. Брунером в 1947 г. для обозначения восприятия «сог^иальных объектов», под которыми подразумевались другие люди, социальные группы и даже «большие социальные общности» 1 .
1 Он возник в ходе разработки оригинального подхода к психологии восприятия, получившего название New Look — «новый взгляд», основная цель которого состояла в изучении влияния на этот процесс всего комплекса реальных, жизненных — так называемых валидных факторов, а также в изучении закономерностей восприятия предельно сложных (т.е. также экологически валидных) объектов, к которым принадлежит и человек. Во французской психологии это явление трактуется шире и обозначается термином connaissans d ' aurrui — познание другого. В отечественной психологии закрепился термин «восприятие человека человеком»-
Социальная перцепция охватывает широкий круг явлений — ее разновидностей. Это, во-первых, индивидуальная перцепция (восприятие человека человеком). Она зависит от того, принадлежит ли человек к той же группе, что и воспринимающий, или — к другой группе (феномен «своего-чужого»). Это, во-вторых, восприятие индивидом некоторых групп в целом, которое также различно в отношении своей и чужой групп. Наконец, в-третьих, это так называемое межгрупповое восприятие группами друг друга, а также самовосприятие группой себя. Все эти виды социальной перцепции буквально пронизывают содержание управленческой деятельности, составляют основу ее коммуникативной функции. Они, однако, дополняются еще одним важным фактором — специфичностью перцепции в зависимости от того, в какой плоскости — субординационной или координационной они развертываются. Это — различия социальной перцепции по «вертикали» и «горизонтали». При изучении процессов социальной перцепции получен большой массив конкретных результатов, обнаружены многие интересные закономерности. Для характеристики деятельности руководителя наиболее значимы следующие данные.
Во-первых, это характеристика обгцей структуры провеса социальной перцепции и его основных компонентов. Ими являются: воспринимающий субъект (индивид или группа), воспринимаемый объеюп (другой субъект или группа), сам процесс перцепции (получения информации), декодирование информации и создание образа «другого», активные действия по поиску дополнительной информации об объекте восприятия, коррекция (при необходимости) первоначального образа. Этот процесс предполагает подключение довольно сложных психологических механизмов — в частности, идентификации, эмпатии, рефлексии, эталонирования, стереотипизации, которые будут рассмотрены ниже.
Во-вторых, это раскрытие связи точности социальной перцепции с эффективностью деятельности руководителя. Процессы межличностного восприятия являются необходимым условием любой совместной, в том числе и управленческой, деятельности. В целом показано, что существует довольно сложная — нелинейная зависимость между точностью, дифференцирован-ностью социальной перцепции и эффективностью групповой деятельности; между этими же параметрами перцепции и успешностью управленческой деятельности. Слишком низкая точность и полнота перцепции так же, как и слишком высокая, сопровождается меньшей успешностью деятельности. Успешность максимальна на некотором — довольно высоком, но все же промежуточном значении точности перцепции. Такого рода закономерности характеризуют отношения оптимума (а не максимума — «чем больше, тем лучше») 1 .
На процессы социальной перцепции руководителя, а также на характер их связи с эффективностью его деятельности влияет свойство маргинальности его статуса. При этом различают две группы руководителей: ориентированных на требования вышестоящих уровней организации и ориентированных на управляемую группу (подчиненных). Второй тип характеризуется большей точностью перцепции и более сильным ее влиянием на эффективность деятельности. В целом выделяют следующие основные особенности восприятия руководителем подчиненных [70]: 1) перенесение общего впечатления о подчиненном на оценку его отдельных характеристик — как деловых, так и личностных («эффект генерализации»); 2) завышение оценок тех подчиненных, которые поддерживают руководителя; 3) завышение оценок тех подчиненных, которые высказывают сходные с руководителем мнения; 4) занижение оценок тех подчиненных, которые не поддерживают руководителя и высказывают противоречащие его мнению суждения; 5) руководитель блокирует информацию, поступающую ему от лиц, получивших с его стороны негативную оценку.
В связи с этим встает и еще один важный вопрос: об адекватности восприятия самого руководителя возглавляемой им группой. Он особенно важен для эффективного руководства, поскольку именно от того, насколько «принят» руководитель группой (организацией), решающим образом зависит и эффективность совместной деятельности. В зарубежных исследованиях разработан своеобразный норматив того, как должен восприниматься руководитель своими подчиненными, чтобы его деятельность была эффективной: во-первых, как «один из нас»; во-вторых, как «подобный большинству из нас»; в-третьих, как «лучший из нас»; в-четвертых, он должен «соответствовать экспекта- циям», т.е. оправдывать ожидания членов группы.
1 Это — первый, но далеко не последний пример отношений оптимума в управленческой деятельности.
Наиболее изученной и богатой фактическим материалом является та область социальной перцепции, которая связана с описанием ее основных феноменов, эффектов, проявлений («феноменологическое направление»). Все эти эффекты и феномены обладают одной общей чертой. Они одновременно являются и своеобразными «ошибками» (проявлением неточностей социальной перцепции), и важнейшими закономерностями, причины которых коренятся в фундаментальных особенностях психики. Отметим те из них, которые представляют наибольший интерес и значимость для характеристики управленческой деятельности.
«Эффект ореола» (галоэффект) является наиболее известным среди всех «ошибок» межличностной перцепции. Его суть состоит в том, что общее благоприятное впечатление (мнение) о человеке переносится и на оценку его неизвестных черт, которые также воспринимаются как позитивные. И наоборот, общее негативное впечатление также ведет к отрицательной оценке тех черт, которые неизвестны. Этот эффект усиливается при уменьшении общей информированности об объекте восприятия; в этом случае он сам служит своеобразным средством восполнения дефицита информации об объекте.
«Эффект первичности» состоит в тенденции к сильной переоценке первой информации о человеке, в ее фиксации и высокой устойчивости в дальнейшем по отношению к другой, поступившей позже, информации. Он называется таюке «эффектом знакомства», или «первого впечатления». Как показывают исследования, эта — начальная информация крайне важна субъективно, она получает несоразмерную ее объективной важности субъективную оценку и в дальнейшем очень трудно поддается коррекции. В основе этого эффекта лежат преимущественно неосознаваемые механизмы оценивания. Однако показано, что в существенной части случаев этот эффект отнюдь не является только «ошибкой», поскольку дает хотя и грубый, приблизительный, но все же довольно точный результат 1 .
«Эффект новизны», в отличие от предыдущего, относится не к восприятию незнакомого человека, а к восприятию уже знакомого. Он состоит в том, что последняя, т.е. более новая, информация оказывается субъективно наиболее значимой. "Это относится не только и далее не столько к информации о внешних признаках субъекта, но и к его, например, речевому поведению. Поэтому существует правило, согласно которому беседу следует заканчивать какой-либо эффектной фразой, поскольку именно она лучше всего запечатлевается собеседником и более всего влияет на его мнение и поведение.
' В связи с этим, конечно, следует вспомнить известное выражение о том, что «первое впечатление наиболее правильно».
Два последних эффекта обусловлены общим психологическим механизмом — механизмом стереотипизации. Все феномены, обусловленные им, иногда выделяют в отдельную группу — группу «эффектов стереотипизси$ии». Стереотип — это некоторый устойчивый образ какого-либо явления или человека, которым пользуются как средством, своего рода «сокращением», схемой при взаимодействии с этими явлениями. Он возникает на основе сложившихся в быту (или в профессиональной деятельности) «расхожих» представлений о сути тех или иных явлений. Возникает он и на основе ограниченного прошлого опыта, в результате стремления строить выводы на базе ограниченной информации. Очень часто эффекты этой группы возникают относительно групповой или профессиональной принадлежности («все бухгалтеры — педанты»), но часто и на основе чисто бытовых представлений («толстяки — добродушны, худые — желчны») 1 .
Стереотипизация как механизм и причина для возникающей на ее основе группы эффектов не может быть оценена с позиций «плохо-хорошо». Она двойственна: упрощая процесс восприятия, человек невольно «платит» за это упрощение вероятностью ошибочного восприятия. Одной из относительно самостоятельных разновидностей этого явления выступают так называемые ошибки моделирования. Это — образ, некоторая модель человека, складывающийся на основе стереотипов и возникающий еще до начала межличностного взаимодействия, на базе предварительной информации о нем. Ошибки моделирования возникают, следовательно, на основе не вполне адекватной до-перцегаушвной установки. Она потому и является не вполне адекватной, что формируется под влиянием стереотипизации.
В этом плане хрестоматийными стали эксперименты отечественного психолога А.А. Бодалева. Студентам двух групп показывали одну и ту же фотографию мужчины; одной группе предварительно сообщалось, что это — «закоренелый преступник», а другой, что это — «крупный ученый». Затем их просили описать личность на фотографии. Результаты были диаметрально противоположными и полностью соответствовали доперцептивнои установке. Не только в целом, но и в отдельных частях лицо не фотографии интерпретировалось в соответствии с ней. Так, «глубоко посаженные глаза» свидетельствовали либо о «глубоко затаенной злобе», либо о «глубоком уме», а выдающийся вперед массивный подбородок — либо о «решимости идти до конца в преступлении», либо о «силе воли на пути познания». Частным, но важным именно для управленческой деятельности видом ошибок моделирования является своеобразное «технократическое восприятие» подчиненных. Руководитель «моделирует» подчиненного на основе его должностной и профессиональной принадлежности и строит образ таким, каким он должен быть, исходя из этой принадлежности, а не на основе особенностей реальной личности. Этот феномен выступает частным проявлением общего технократического, манипулятивного стиля руководства. Он часто является источником межличностных конфликтов в вертикали «руководитель-подчиненный». Отсюда следует известное правило гуманистическою управления: в подчиненном надо видеть человека, а не в человеке — подчиненного; руководить не должностями, а людьми.
1 Практически у псех народов и во всех культурах негативные мифологические персонажи, как правило, «худы и черны» (черт, сатана, дьявол, демон) и наоборот.
«Эффект снисходительности» состоит в необоснованно позитивном восприятии руководителем подчиненных и гипертрофировании их позитивных черт при недооценке негативных; в мнении, что они «еще исправятся». Его основа — стремление обезопасить себя от возможных конфликтов, неизбежно возникающих при объективной оценке негативных черт. Данный эффект чаще наблюдается у руководителей демократического и особенно — попустительского стилей. У руководителей же авторитарного стиля он «оборачивается» и предстает как «эффект гипервзыскателъности», или «эффект прокурора».
Эффект «физиогномической редукции» состоит в не вполне обоснованном и, как правило, поспешном заключении о внутренних психологических характеристиках человека на основе его внешнего облика [70].
Более сложен и имеет групповую обусловленность следующий феномен, обозначаемый как «эффект отрицательной асиммет-рии начальной самооценки» (ОАНС) [70]. Вначале именно другая группа («Они») имеет более выраженную качественную определенность при восприятии, чем своя («Мы»). Но в дальнейшем первая оценивается все хуже и менее точно, чем вторая (своя). Это — один из типичных источников поведения руководителя, ставящего в пример подчиненным «других» лиц и «другие» группы, но недостаточно адекватно оценивающего преимущества «своей» группы — «не видящего пророка в своем отечестве».
Своего рода «зеркальным» вариантом этого феномена является противоположный эффект: поляризация со знаком «плюс» оценок членов своей группы («Мы-переоценка») и со знаком «минус» — членов чужой группы («Они-недооценка» ). В основе данного эффекта лежит механизм укрепления самоидентичности группы, подчеркивания ее значимости и ценности, а следовательно, и своей значимости как ее руководителя.
Такая поляризация выступает частным случаем и одновременно одной из причин более общего явления, который получил название феномена «внутригруппового фаворитизма». Он состоит в тенденции благоприятствовать в восприятии и оценочных суждениях членам собственной группы в ггротивовес- членам некоторой другой группы (или групп). Данный феномен как бы задает «режим наибольшего благоприятствования» межличностным отношениям и восприятиям членов внутри группы (по сравнению с межгрупповыми связями). В плане отношений руководителя группы (организации) с подчиненными он приобретает дополнительные специфические особенности. Во-первых, он может становиться, и чаще всего становится избирательным в отношении отдельных членов группы. Во-вторых, при этом он гипертрофируется, трансформируясь в известное явление протекционизма, т.е. переходит из плоскости восприятия в плоскость действий.
Феномен «презумпции взаимности» (иллюзии взаимности) заключается в устойчивой тенденции человека воспринимать отношения к нему со стороны окружающих его людей подобными его собственным отношениям к ним. Причиной феномена «презумпции взаимности» является то, что именно такое — подобное, т.е. равноправное отношение, субъективно представляется как наиболее «справедливое». Предположение о взаимности — своеобразная «точка отсчета», с которой начинают строиться межличностные отношения. Для руководителя это одновременно и регулятор — сдерживающий механизм. Он заставляет помнить его о том, что несправедливые оценки могут вызвать «эффект бумеранга» со стороны подчиненных.
Феномен «предположения о сходстве» состоит в тенденции субъекта считать, что другие (другой) значимые для него люди воспринимают окружающих так же, как он сам. Он переносит свое восприятие других людей на своих подчиненных. Так, руководитель склонен, как правило, считать, что восприятие подчиненными и других людей, и его самого является именно таким же, как его собственное восприятие. Более того, он так сроит свое поведение и отношения с подчиненными, чтобы культивировать и укреплять это «единство восприятия и оценок». В предельном выражении этот феномен также может выходить за рамки перцепции и трансформироваться в явление навязывания мнений. Еще два феномена — «зеркального образа» и фаворитизма имеют сходное содержание и состоят в следующем. Члены двух групп (как правило, конфликтующих) воспринимают одни и те же личностные черты как положительные у членов своей группы и как отрицательные — у членов другой группы.
Характерной «ошибкой» восприятия, имеющей, правда, своей причиной рке не только мелсличностные, а более общие факторы, является феномен игнорирования информационной ценности «неслучившегося». Любой руководитель хорошо знает, что чаще значительно более важным является не то, что человек сказал или сделал, а то, что он не сказал и не сделал. На практике, однако, это понимание далеко не всегда подкрепляется действиями в силу указанного эффекта. Причем «информация о неслучившемся» не только недооценивается, но вообще часто игнорируется как не имеющая места и поэтому вообще не принимается в расчет 1 . Всем известно выражение «молчание — знак согласия» как наиболее простой случай данного феномена. В управлении он, однако, чаще бывает довольно сложным и требует специального осмысления. Недооценка этого очень часто приводит к ошибкам в руководстве. Данное явление в качестве своей причины имеет то, что интерпретация и понимание «информации о неслучившемся» более трудна и, следовательно, усложняет и без того сложную деятельность руководителя. Вместе с тем одной из важнейших черт профессиональной компетентности, «опытности» руководителя как раз и является правильная оценка того, что могло произойти, но не произошло и почему этого не случилось.
1 Как объяснял Шерлок Холмс доктору Ватсону, «лающая ночью собака не доказывает ничего, а молчащая указывает на то, что вор ей был хорошо знаком*.
Рассматриваемые феномены социальной перцепции раскрывают специфику и сложность перцептивных процессов в управленческой деятельности. Наряду с ними в деятельности руководителя существенную роль играет еще одна категория явлений межличностного восприятия. Она, однако, носит более общий характер и тесно связана с интеллектуальными процессами. Эти явления характеризуют уже не только то, как люди воспринимают и оценивают других, но и то, как они пытаются объяснить причины воспринимаемых ими поступков, поведения других. В западной психологии это направление получило название каузальной атрибуции 1 , развитое в трудах Ф. Хайдера, Э. Джонса, Л. Росса, Р. Нисбетта и др.
Основной и исходный феномен каузальной атрибуции состоит в том, что люди склонны объяснять свое поведение ситуационными факторами (т.е. воздействием на них «обстоятельств»), а поведение других — личностными факторами (т.е. их психологическими особенностями) 2 . Эта тенденция носит общий характер, хотя и зависит от «знака» оцениваемою поведенческого события — его успешности или неуспешности. В случае неуспеха она максимально выражена, а в случае успеха может меняться на противоположную. В этом проявляется еще одна фундаментальная особенность атрибуции. Люди склонны объяснять личные успехи своими личностными чертами, своим отношением к делу, а неудачи — обстоятельствами, внешними причинами. В основе всех этих явлений лежит стремление человека не только воспринимать события как таковые, но и пытаться их объяснить, выявить их причины. Поиск и нахождение этих причин происходит, однако, в разных плоскостях в зависимости от того, поступки кого подлежат объяснению — «меня самого», «мои поступки» или «других» и их действия.
Атрибутирование пронизывает буквально всю управленческую деятельность и особенно важно для реализации оценочных функций руководителя.
1 Каузальная атрибуция — причинное объяснение, «приписывание причин» поведению других людей, их отдельным поступкам.
2 В жизни на каждом шагу можно встретить примеры этого явления. Скажем, студент, не сдавший зачет, объясняет это тем, что ему «не хватило времени» (объяснение через обстоятельства), а преподаватель тем, что он — «ленивый, недобросовестный» и т.д. (объяснение через личностные черты).
Вместе с тем в его деятельности оно усложняется и приобретает дополнительные черты. Дело в том, что в этой деятельности сталкиваются как бы два различных направления атрибутирования. Руководитель, согласно общему закону атрибуции, склонен объяснять неудачу какого-либо мероприятия внешними по отношению к нему причинами. Но ими как раз и будут «другие» — внешние по отношению к нему люди (подчиненные). Однако и сами подчиненные тоже действуют по этому закону, объясняя общую неудачу также внешними факторами — плохим руководством, неудачной организацией. Подобное столкновение является одной из важнейших и типичнейших причин возникновения конфликтов по линии руководитель — подчиненные, коренящихся в психологических механизмах атрибутирования. На способ разрешения этих конфликтов, равно как и на стиль руководства в целом, существенное влияние оказывает специфическое личностное качество, связанное с процессом атрибутирования, — локус контроля личности. Оно состоит в общей тенденции субъекта приписывать причины событий и своих поступков преимущественно либо внешним, либо внутренним факторам. Человек может по-разному локализовать эти причины — факторы, определяющие и объясняющие («контролирующие») те или иные явления. Отсюда и сам термин «локус контроля». В зависимости от этого различают два типа личностей — интер-нальный и экстернальный. Интерналы характеризуются внутренним локусом контроля; для них характерно стремление объяснять события внутренними факторами (своими личностными особенностями, мотивацией, усердием, знаниями). Экстерналы имеют внешний локус контроля; характеризуются тенденцией «выносить» причины во вне себя и объяснять явления внешними факторами. Ими могут быть обстоятельства, влияние других людей, невезение (или везение), отсутствие средств и времени и т.д.
Все рассмотренные закономерности и эффекты социально-перцептивного плана в деятельности руководителя обусловлены спецификой основного объекта его управленческих воздействий — личностей подчиненных ему людей. Вместе с тем как бы ни был сложен и специфичен этот «социальный объект» восприятия, он не исчерпывает содержания всей информации, которую приходится воспринимать руководителю. Главная особенность управленческой информации (или, используя психологическую терминологию — информационной основы деятельности руководителя) — ее огромный объем. Данная особенность неразрывно связана и с другой важнейшей особенностью управленческой информации — ее принципиальной -разнородностью, разнокачественностью содержания. Она включает в себя разнородные категории информационных источников — информацию о подчиненных, о технологии, «о фактах» (событиях), «о мнениях», об актуальном состоянии организации, о прогнозах событий, директивно-нормативную информацию и многом другом. Принципиальная гетерогенность информационной основы обусловлена основным свойством организационных систем управления — их комплексным, социотехническим типом. Поэтому информационная основа деятельности руководителя предъявляет особо жесткие и специфические требования к процессу восприятия в целом как средству получения информации.
Суть этих требований связана со следующим противоречием. С одной стороны, руководитель «обязан видеть все», причем желательно не только в целом, но и в деталях (требование «изощренной наблюдательности»). С другой стороны, важнейшая психологическая особенность восприятия — ограниченность его объема не позволяет достичь этого. Выход из положения состоит в том, что информационная основа деятельности руководителя подвергается закономерным трансформациям, специальной организации. Они происходят на основе специфических для процесса восприятия особенностей. Основными среди них являются целостность, структурированность, избирательность, предметность восприятия. Поэтому воспринимаемая информация подвергается структурированию, расчленению на части, выделению главных из них, осмыслению, группировке, систематизации — иными словами организуется в соответствии с особенностями восприятия. Ведущую роль в этой организации играет свойство апперцептивности восприятия — связи актуально воспринимаемой информации с прошлым опытом человека. Поэтому уже само восприятие информации руководителем неотделимо от его профессионального опыта; оно организуется и направляется им. Мера точности, адекватности и полноты восприятия информации поэтому очень сильно зависит от особенностей профессионального опыта, знаний руководителя 1 . Такая организованная, наполненная смыслом информационная основа воспринимается легче, адекватнее, полнее и быстрее. В психологии известны два основных средства обеспечения структурирования информационной основы профессиональной деятельности.
Первым из этих средств являются «оперативные единицы восприятия информации» (ОЕВ). Под оперативными единицами понимаются любые объекты или их группы, которые субъективно воспринимаются как целостные и осмысленные, отдельные от других объектов. Это как бы «куски», блоки информации; те структурные элементы, на которые субъект произвольно расчленяет тот огромный информационный поток, который воздействует на него. Оперативные единицы не обязательно включают какой-либо один объект (или признак) или отдельного человека. Оперативные единицы — это «многое, воспринимаемое как единое» — как один смысловой объект. Например, для руководителя высшего звена такой оперативной единицей может быть не каждый отдельный член организации, а группа, подразделение в целом. Но для первичного руководителя это уже не характерно: его оперативные единицы должны быть более дробными. Оперативные единицы подвергаются организации: они упорядочиваются, определяется их сравнительная значимость, строится их иерархия, они уточняются и часто укрупняются. В силу этого вся информационная основа деятельности руководителя представляет собой упорядоченную и организованную систему оперативных единиц. Оперативные единицы могут очень различаться по объему, по их «вместимости», информационной емкости. В предельно минимальном объеме ею может быть, например, та или иная воспринимаемая руководителем личностная особенность подчиненного. В предельно обобщенном виде ею может быть, например, информация о состоянии социально-психологического климата в каком-либо крупном подразделении. Его руководитель воспринимает и учитывает в своей работе как один из информационных признаков. От величины оперативных единиц зависит, таким образом, их информационная емкость, ценность — то, насколько они выполняют свою главную роль — организации и структурирования информационной основы.
1 В этом плане можно провести следующую аналогию: если не знакомый с шахматами человек с большим трудом, неточно и неполно будет воспринимать какую-либо позицию и не увидит в ней ничего, кроме нагромождения фигур разного цвета, то опытный шахматист в той же самой позиции сразу же увидит главное, шансы сторон и др.
В конечном счете, от величины оперативных единиц зависит и общий объем информационной основы деятельности руководителя 1 . Величина оперативных единиц — это и есть размер той «упаковки», которая используется для упорядочивания информации об организации. Одновременно оперативные единицы должны быть адекватны объективному содержанию внешней информации. Это значит, что они строятся на основе реальных, присущих организации особенностей, отражают ее технологические и структурные особенности. Наконец, оперативные единицы должны быть динамичными. Они при необходимости должны допускать либо' разбиение на более мелкие единицы (декомпозицию), либо укрупнение (синтезирование) в еще более крупные единицы. Тем самым общая структура всех оперативных единиц обеспечивает «общий взгляд» на организацию, панорамность ее видения, а возможность «разукрупнять» эти единицы обеспечивает видение деталей, «тонкостей» («изощренную наблюдательность»). Система оперативных единиц — это средство, позволяющее видеть одновременно «и лес и отдельные деревья» [58]. Чем выше иерархический уровень руководителя, тем оперативные единицы крупнее, обобщеннее, менее детализированы и наоборот. Оперативные единицы не задаются извне, а формируются самим субъектом. Они являются продуктом формирования профессионального опыта в целом, но одновременно — показателем его зрелости.
Вторым средством «борьбы» с информационной избыточностью является механизм формирования оперативного образа управляемого объекта (организации) 2 . Оперативный образ — это организованная в целостность, осмысленная и упорядоченная система оперативных единиц, в которой представлена обобщенная информация об основных особенностях организации. Оперативному образу как особому психологическому образованию, формирующемуся на основе главных закономерностей перцепции, присущ ряд важных закономерностей и свойств. Главными среди них являются следующие [72].
1 Как отмечается в [193], «если у двух человек есть по три чемодана, то это не значит, что количество вещей у них одинаково; все зависит от размеров чемодана».
2 Первоначально понятие оперативного образа возникло в связи с исследованиями деятельности оператора, характерной особенностью которой является большое количество информации (что объединяет ее с управленческой). Затем, однако, это понятие было распространено на иные виды деятельности и в особенности на управленческую, где оно наиболее значимо.
Целостность. Оперативный образ — это всегда обобщенный образ организации, отдельные компоненты которого структурированы и синтезированы. Это свойство обеспечивает то «общее видение» организации, которое так необходимо руководителю, — па- норамноапь перцепции руководителя, способность «держать перед умственным взором общую картину происходящего».
Схематизированность. Оперативный образ — это не только информация об отдельных особенностях организации, но и о связях между ними, т.е. о ее структуре. Поэтому он, во-первых, включает в себя в схематическом, наглядном виде эти структурные взаимосвязи. Во-вторых, его содержание также схематизировано — упрощенно, отвлечено от второстепенных деталей.
Лаконичность. Оперативный образ в силу его схематизиро-ванности, а также по соображению удобства работы с ним имеет тенденцию становиться все более компактным и, следовательно, легким в работе. Отсюда и сам термин «оперативный» — значит удобный в работе, наиболее пригодный для точного, быстрого и эффективного использования. Он становится все более лаконичным, что, однако, достигается не за счет «информационных потерь», а за счет лучшей организации информации в образе.
Прагматичность. Оперативный образ формируется под непосредственным влиянием основных задач управления и целей организации. Он изначально подстраивается под них, формируется в том виде, который наилучшим способом соответствует им. В него включается только та информация, которая содействует целям и задачам организации, а вся иная исключается. В связи с этим для характеристики оперативных образов в деятельности руководителя привлекается понятие деенаправленного восприятия [М. Арбиб]. Это — восприятие, процесс и результат которого (образ) подчиняется достижению какой-либо цели, конкретным действиям по ее осуществлению [4].
Функциональная деформация. В структуре оперативного образа те его компоненты, которые наиболее важны для достижения целей организации, выходят на первый план, становятся гипертрофированно рельефными. Все иные субъективно недооцениваются, а часто — вообще игнорируются.
Динамичностъ. Оперативный образ, будучи достаточно стабильным, одновременно не должен быть «ригидным». Он должен допускать возможность трансформаций при изменении внешних условий. Тем самым оперативный образ приобретает и свойство адаптивноцпи — приспособляемости к ситуативным изменениям условий деятельности.
Итак, главные особенности перцептивных процессов в управленческой деятельности определяются своеобразием основного предмета восприятия — человека, а также гетерогенностью и объемом воспринимаемой информации. Возникающие при этом многочисленные феномены и закономерности социальной перцепции раскрывают сущность процесса восприятия в деятельности руководителя. Эти феномены, взаимодействуя с общими перцептивными закономерностями, обусловливают обобщенные средства организации управленческой перцепции — формирование оперативных единиц восприятия и оперативных образов.
Глава 16. Мнемические процессы в управленческой деятельности
16.1. Понятие мнемических процессов и их состав
Если перцептивные процессы обеспечивают прием профессионально-значимой для управленческой деятельности информации, то мнемические процессы обеспечивают ее сохранение. Все они объединяются общим понятием памяти. Сущность памяти, ее огромная важность в жизни и деятельности человека, а также сфера явлений, включенных в это понятие, вполне очевидны 1 . В общей психологии память определяется как отражение человеком опыта посредством запоминания, сохранения и последующего воспроизведения. Из этого определения следует, что память включает целую систему процессов — процессы запоминания, сохранения, воспроизведения и, что также необходимо учитывать, процесс забывания. Они различны по своей направленности, функциональной роли и основным закономерностям. Запоминание — процесс запечатления и закрепления (фиксации) информации. Сохранение — процесс не только пассивного удержания, но и активной переработки, систематизации, обобщения зафиксированной информации. Воспроизведение — процесс, в результате которого происходит актуализация («воспоминание») зафиксированной ранее информации. Забывание — наименее изученный мнемический процесс, суть которого состоит в селективной (т.е. избирательной) утрате части запомненной ранее информации или ее полной редукции.
Как и любое иное психическое явление, память подразделяется на ряд основных видов. Во-первых, разделяют произвольную и непроизвольную память.
1 Интересным косвенным указанием на роль памяти является то, что во многих мифологических системах божества, желающие наказать человека, лишали его именно памяти (но не рассудка); пантеон греческих богов включал богиню Мнемозину — мать всех муз, от имени которой этимологически происходит и название «мнемические процессы».
Они различаются, соответственно, по наличию или отсутствию специальной — осознаваемой цели что- либо запомнить. Если такая цель есть и она осознается человеком, то имеет место произвольная память; если же ее нет и запоминание происходит помимо осознания, попутно с решением каких-либо иных задач и выполнением других действий, то память приобретает непроизвольный (механический, «автоматический») характер. Во-вторых, память подразделяют на двигательную, эмоциональную, образную, словесно-логическую. Двигательная память — это запоминание, сохранение и воспроизведение различных движений и их систем. Эмоциональная память — память на чувства, эмоции, оценочные отношения к действительности. Образная память — это память на целостные наглядные представления, на образы и картины внешнего мира. Особой разновидностью и высшим проявлением образной памяти является эйдетическая память. Человек при этом не просто помнит какой-либо образ, но и как бы видит его во всех мельчайших подробностях. Словесно-логическая память как ее важнейший вид — это память на вербальную, смысловую, знаковую информацию. В-третьих, память разделяют по признаку того анализатора, который предоставляет информацию для запоминания, и выделяют зрительную, слуховую, осязательную, обонятельную, вкусовую, кинестетическую память. В-четвертых, по времени сохранения информации память подразделяют на долговременную и кратковременную. В отличие от долговременной памяти, для которой характерно длительное сохранение информации после неоднократного ее повторения, кратковременная память характеризуется очень малым временем сохранения после однократного и очень непродолжительного предъявления, а также немедленным воспроизведением. Понятие кратковременной памяти имеет ряд родственных терминов: «мгновенная», «первичная», «непосредственная», «иконическая» память.
Специфическим видом памяти, имеющим черты как кратковременной, так и долговременной памяти, является оперативная память. Это — система мнемических процессов, обеспечивающих запоминание, сохранение и воспроизведение информации, которая поступает по ходу выполнения действий и которая необходима только для достижения цели данного конкретного действия. Наконец, в зависимости от индивидуальных различий мнемических процессов, существует разделение на типы памяти — наглядно-образный, словесно-логический и комбинированный (промежуточный) типы. Первый из них характеризуется лучшим развитием наглядно-образной памяти. Он чаще встречается у людей так называемого художественного типа (более эмоциональных, впечатлительных, склонных к непосредствещго-му и конкретному восприятию действительности). Второй характеризуется лучшим развитием словесно-логической памяти. Он чаще встречается у людей «мыслительного» типа (склонных к рациональному, объективному и обобщенному восприятию мира). Комбинированный тип включает в себя элементы первых двух, причем оба они достаточно сильно выражены, и является поэтому оптимальным.
Все эти и многие другие общепсихологические закономерности изучаются в специальном разделе психологии — психологии памяти, являющейся в настоящее время одной из наиболее развитых областей психологии. Все они безусловно значимы для любой профессиональной, в том числе и управленческой деятельности. Вместе с тем «на стыке» психологии памяти и психологии управленческой деятельности сложилась своеобразная ситуация, характеризующаяся явно недостаточным вниманием к мне- мическим процессам в деятельности руководителя и малочисленностью конкретных исследований. Причина этого очень проста. Считается (и, разумеется, не без оснований), что связь памяти и всех параметров управленческой деятельности однозначна и ясна: «чем лучше память, тем успешнее управленческая деятельность». Поэтому никаких проблем здесь нет и быть не может. В целом, это, конечно, верно: трудно представить эффективного руководителя с плохой памятью. Хотя, с другой стороны, легко представить и указать конкретные примеры плохих руководителей с хорошей памятью. Но все же данное положение носит очень общий характер и мало дает для уяснения специфических особенностей работы памяти в управленческой деятельности. Эти особенности, в действительности, неоднозначны, сложны и разнообразны. Для того чтобы разобраться в них, необходимо рассмотреть основные специфические проявления памяти в деятельности руководителя.
В этих целях необходимо подчеркнуть уже отмеченный факт: хорошая память сама по себе не является залогом эффективного руководства. Следовательно, связь памяти с управленческой деятельностью и специфику их отношений нельзя выявить на уровне только результативных параметров памяти (ее «развитости»). Главные специфические особенности памяти руководителя заключены не в уровне ее развития, а в способах запоминания, сохранения и воспроизведения. Далее, необходимо учитывать и другую важную, установленную в психологии управления закономерность. Эффективность управленческой деятельности прямо зависит от управленческого стажа руководителя (его «опытности»). Однако стаж прямо связан с возрастом. Очень часто истинный ггрофессионализм приходит к руководителю в том возрасте, когда основные его психофизиологические функции (в том числе и память) находятся на регрессивном этапе развития или, проще говоря, снижают свой уровень, потенциал. Следовательно, здесь уже выявляется обратная зависимость между успешностью управленческой деятельности и мнемическим потенциалом руководителя. В психологических исследованиях разновозрастных категорий руководителей (от 23 до 74 лет) обнаружено отсутствие устойчивых связей (корреляций) между уровнем развития мнеми- ческих процессов и эффективностью управленческой деятельности [33]. Наконец, можно сослаться на множество известных из истории примеров, демонстрирующих, что не только хорошие, но и выдающиеся руководители вовсе не обладали столь же выдающимися мнемическими способностями 1 .
Итак, несмотря на факты, убедительно доказывающие отсутствие прямой и простой связи между развитием памяти и успешностью управленческой деятельности, мнение о том, что «чем лучше память, тем эффективнее руководство», общепринято и, более того, оно верно. Выход из этого противоречия состоит в следующем. На успешность управленческой деятельности влияет не абсолютный уровень мнемических способностей, а наличие специфических особенностей организации процессов памяти; тех ее свойств, которые наиболее точно отвечают требованиям этой деятельности. Поэтому руководитель должен обладать не столько общим высоким уровнем развития памяти, сколько иметь необходимую структуру памяти, ее специфический «уклад», строение. Память руководителя должна быть не «хорошей» в том смысле, в каком ее измеряют психологические тесты, а «другой» — соответствующей тем специфическим требованиям, которые предъявляет к ней управленческая деятельность.
1 Как отмечал Лас Каз, характеризуя память Наполеона, «его память не была ни универсальной, ни абсолютной, а относительной; ему с трудом давалось изучение английского языка. Это был живой интеллект, но очень плохая память; последнее обстоятельство его наиболее сильно огорчало» [163].
Суть этих требований определяется всеми общеорганизационными и психологическими особенностями управленческой деятельности, рассмотренными в разд. I . По отношению к мнеми-ческим процессам они состоят в следующем.
Особое место в структуре запоминаемой и сохраняемой информации характеристик «социальною объекта». Это — информация не о предметах, а о субъектах, и она, как было показано при рассмотрении социальной перцепции, очень специфична.
Очень большой объем информации, подлежащей фиксации и сохранению в памяти руководителя для эффективной деятельности.
Высочайшая степень разнообразия информации, обусловленная социотехническим характером организационных систем; наличием двух принципиально разных категорий информации — субъектной и объектной.
Разнотипность фиксируемой информации: это — информация о «фактах», о «мнениях», «об отношениях», «о системе», «о среде» и др.
Взаимосвязанность практически всех информационных источников, что требует не их механического запоминания, а постоянной и активной систематизации, выделения, а затем запе-чатления лишь главного.
Высокая динамичность изменения оперативных ситуаций управления, невозможность точно спрогнозировать, какая именно информация потребуется в ближайшее время, и, следовательно, необходимость постоянной готовности памяти к актуализации информации.
Жесткий временной режим многих ситуаций управления, предъявляющий соответствующие требования к скорости воспроизведения нужной информации в памяти.
Необходимость учитывать как общие особенности управленческих ситуаций, так и их «детали» (которые, в действительности, могут оказаться совсем не деталями и содержать ключ к решению ситуации).
Повышенная напряженность управленческой деятельности, оказывающая отрицательное влияние на мнемические процессы.
Все эти главные особенности управленческой деятельности предъявляют особые требования к двум основным видам памяти, к двум сферам мнемической организации руководителя — к его оперативной и долговременной памяти. Соответственно, под влиянием этих особенностей и долговременная, и оперативная память приобретает ряд отличительных характеристик.
16.2. Специфика оперативной памяти в деятельности руководителя
Первая и наиболее общая особенность оперативной памяти руководителя состоит в достаточно высокой мере ее сформированное™ и уровне развития в целом, в ее «натренированности», в овладении способами и средствами оперативного запоминания и воспроизведения информации. Этот вид памяти по уровню своего развития должен занимать в структуре мнемических процессов руководителя одно из доминирующих мест. Ключевым условием хорошей оперативной памяти является способность подчинить все мнемические процессы той конкретной задаче, которая актуальна в данный момент, направить все ресурсы именно на нее. Как указывает Б.М. Теплов, который рассматривает память в управлении на материале деятельности полководцев, им «нужны не какие-нибудь идеи вообще, хотя бы и очень оригинальные, интересные и ценные, а именно те, которые содержат в себе решение данной задачи» [92].
Следующая важнейшая черта оперативной памяти руководителя — это скорость актуализации нужной информации из прошлого опыта. Это связано с отмеченными выше типичными для управленческой деятельности условиями цейтнота оперативного управления. «Всякая идея имеет ценность, если она появляется своевременно» [92]. И наоборот, вспомненная и нужная для конкретной ситуации информация является бесполезной и даже вредной, если ситуация уже изменилась. Умение вспомнить то, что нужно именно тогда, когда это нужно, — ключевое требование к эффективному оперативному руководству, условие профессионализма, а часто — и признак интеллекта руководителя.
Процесс оперативного управления характеризуется динамическим чередованием ряда разнообразных ситуаций, их сменой, частичным наложением друг на друга, необходимостью решения нескольких оперативных задач одновременно. В связи с этим оперативная память имеет еще одну особенность — высокую динамичность, лабильность, легкую переключаемость с одних задач на другие, с одного вспоминаемого массива на другой, затем — на третий и т.д. По существу, речь при этом идет о двух характеристиках оперативной памяти: 1) о легкости, быстроте переключения «фокуса» памяти с одной информации на другую; 2) о большом количестве таких переключений в единицу времени. В свою очередь, последнее является причиной высокой напряженности деятельности и стимулирует развитие утомления.
Следующая особенность оперативной памяти связана с предыдущей. Как показано в психологических исследованиях, именно оперативная (и кратковременная) память в наибольшей степени среди всех психических процессов подвержена негативному влиянию со стороны развивающегося в деятельности утомления и других отрицательных функциональных состояний. Вместе с тем существуют и большие индивидуальные различия в этом плане. Для руководителя важным является свойство «удерживать» оперативную память в рабочем состоянии при нарастании утомления. Это же, но в еще большей степени проявляется и в отрицательном воздействии напряженных, стрессовых ситуаций на оперативную память. Показано, что опять-таки оперативная память наиболее подвержена данному фактору. В силу этого принято говорить о так называемой стрессустойчивости оперативной памяти.
Избирательность оперативной памяти является синтетической и крайне важной ее особенностью. Для успешного решения управленческих задач надо не просто вспомнить относящуюся к ней информацию и сделать это быстро, но и оценить, а затем распределить ее по степени важности именно для этой ситуации. Избирательность, следовательно, — это способность к быстрой, точной, но обязательно — и оцененной по степени приоритетности информации. Результативным проявлением избирательной является точность оперативной памяти.
Большой объем, оперативной памяти руководителя и крупный масштаб ее «единиц» — одна из самых характерных особенностей. Практически любая управленческая задача носит комплексный характер и, следовательно, требует удержания в памяти большого числа информационных параметров, характеристик. Следовательно, объем оперативной памяти также должен быть большим, что выступает фактором, повышающим напряженность управленческой деятельности. При рассмотрении процесса восприятия отмечалось, что перцептивная информация структурируется в определенные блоки — оперативные единицы восприятия. Однако аналогичные средства используются и в оперативной памяти. Они получили название единиц- оперативной памяти. Для деятельности руководителя характерен их «крупный масштаб». Каждая из них содерхсит большой комплекс информационных данных о тех или иных сторонах управляемой системы.
Структурированность единиц оперативной памяти состоит в том, что они упорядочены и систематизированы, связаны логическими, функциональными и содержательными отношениями. Систематизированность и упорядоченность являются важнейшим условием для быстроты вспоминания, его точности, своевременности и избирательности 1 .
Установка на актуализацию также является специфической особенностью оперативной памяти руководителя и состоит в следующем. Логика развития ситуации позволяет руководителю предвидеть и прогнозировать ее ближайший ход и уже предварительно определять, какую информацию необходимо будет актуализировать, вспомнить. В связи с этим используются термины прогностичности оперативной памяти, «опережающего вспоминания» .
Весьма своеобразной особенностью является оперативная память на дезинформацию. Было бы недопустимым приукрашиванием действительности мнение, что руководитель в своей повседневной практике не прибегает к разного рода фальсификациям, дезинформации (а то и преднамеренно лживым высказываниям). Здесь, однако, в действие вступает одна из важнейших психологических закономерностей памяти: удерживать в памяти и постоянно контролировать высказывания и вообще информацию ложного содержания значительно труднее, чем истинную. Особо большая нагрузка ложится при этом именно на оперативную память: необходимо не только помнить о тех или иных событиях, но и о своей версии этих событий 1 .
' Обращаясь вновь к характеристике памяти Наполеона, ставшей хрестоматийным примером памяти руководителя, можно привести его собственную оценку: «Различные дела и объекты уложены у меня в голове как ящики в комоде; когда я хочу заняться каким-либо делом, я открываю нужный ящик; они не перемешиваются и никогда одно дело не мешает другому» [64].
Противоречивость информации оперативной памяти. Дополнительная сложность и нагрузка на память обусловлены тем, что руководителю приходится удерживать в оперативной памяти не только хорошо согласующиеся между собой данные, но и данные, противоречащие друг другу. Известно, однако, что именно согласованный и структурированный материал сохраняется в памяти значительно легче. Наоборот, типичным случаем этой противоречивости является, например, необходимость учета руководителем многих несовпадающих мнений, позиций подчиненных.
Все рассмотренные особенности оперативной памяти руководителя синтезируются в важнейшее интегративное качество — высокую мобилизационную готовность. Именно она обеспечивает быструю и точную актуализацию «нужной информации в нужное время» и является главным оперативно-мнемическим качеством руководителя 2 .
Характеристика оперативной памяти руководителя предполагает далее рассмотрение тех феноменов, которые возникают в их деятельности в связи с особенностями организации кратковременной памяти (а также при ее взаимодействии с другими когнитивными процессами). В общем плане эти феномены являются разновидностью так называемых когнитивных деформаций интеллектуальной деятельности ( biasis ). Отметим некоторые из них.
Эвристика «доступности». Субъект считает событие тем более вероятным, обоснованным и соответствующим реальности, чем легче его вспомнить. Например, если задать вопрос группе людей, каких слов в английском языке больше: тех, которые начинаются на букву «к», или тех, в которых она стоит на третьем месте, то подавляющее большинство ответит, что первых слов значительно больше, хотя их в действительно намного (и даже — во много раз) меньше. Все дело в том, что вспомнить слова, начинающиеся на «к», т.е. перевести их из долговременной памяти в кратковременную, гораздо легче, чем слова с «к» на третьем месте [158].
1 На этой закономерности — большей трудности оперативного удержания намеренно сфальсифицированной информации основаны многие технические приемы делового общения. На ней же базируется техника «перекрестного допроса» D деятельности следователя: многократное повторение одних и тех же, казалось бы, очень сходных вопросов направлено на то, что оперативная память на ложь рано или поздно даст «сбой», обнаружит противоречия в показаниях.
2 «В Наполеоне жила масса объектов как бы в состоянии готовности, чтобы с блеском обнаружиться при специальных условиях; в состоянии беззаботности они, казалось, не только дремали в нем, но даже были ему, так сказать, чужды. Когда его внезапно будили, он тотчас же вскакивал и по глазам его нельзя было догадаться, что он только что спал; он принимал решения и давал ответы с той же ясностью, с той же свежестью ума, как и во всякое другое время» [91 ].
Эвристика «конкретности». Чем более простой, конкретной и понятной является информация о событии, тем в большей мере субъект склонен завышать его значимость, доверять этой информации, а также использовать ее в своих действиях и наоборот. Абстрактная, обобщенная информация ведет к большей нагрузке на оперативную память, труднее фиксируется и поэтому не предпочитается. В деятельности руководителя это часто проявляется в том, что он более склонен доверять не следствиям (дедукции) из общих предписаний, а результатам своего обобщения конкретных, «осязаемых событий».
Эффект Ирвина. Из двух объективно равновероятных событий субъективно переоценивается вероятность наступления желаемого (приятного) события и недооценивается вероятность наступления нежелательного (неприятного) события («эффект выдачи желаемого за действительное»). Механизм этого феномена состоит в том, что эмоционально-позитивное событие легче и быстрее переводится в кратковременную память и, согласно эвристике «доступности», получает завышенную оценку [ 155]. Наоборот, эмоционально-негативное событие «подавляется и блокируется» для его перевода в кратковременную память. При этом в действие вступают механизмы психологической защиты от травмирующих факторов, т.е, эмоционально-негативной информации. Это — очень типичная ошибка руководителей, систематичность ее повторения ведет к стилю «некритического оптимизма» в руководстве.
Эвристика «репрезентативности». Чем более событие похоже на то, что соответствует опыту человека (т.е. чем оно репрезентативнее опыту), тем менее случайным и более правдоподобным оно ему кажется. Например, если спросить у испытуемых: какая последовательность рождения мальчиков (М) и девочек (Д) более вероятна: I . ДМДММДД или II . МММДДД, то почти все будут утверждать, что намного более вероятна первая, хотя на самом деле их вероятность абсолютно одинакова. Аналогично, если спросить, какова сравнительная вероятность выпадения двух вариантов выигрышных номеров «Спортлото»: I — 1, 2, 3, 4, 5, 6 или II — 3, 8, 19, 22, 34, 46, то опять-таки почти все испытуемые ответят, что вторая, хотя их вероятность также одинакова. Объяснение этих феноменов довольно элементарно. Люди привыкли, что дети рождаются без какой-либо системы; а опыт подсказывает, что выигрышные номера не выпадают подряд. Все это очень напоминает чеховское «этого не может быть потому, что этого не может быть никогда». Таким образом, суть этой «деформации» в том, что человек находится «в плену» у своего опыта, попадает под действие тех закономерностей, которым этот опыт подчиняется. Здесь, однако, в большей мере начинают проявляться особенности другого вида памяти — долговременной.
16.3. Специфика долговременной памяти в деятельности руководителя
Своеобразие долговременной памяти в управленческой деятельности обусловлено главными характеристиками этой деятельности и системой требований к ее реализации. При этом, однако, на первый план выходят несколько иные, чем для оперативной памяти, стороны и особенности управленческой деятельности. Большинство из проанализированных выше закономерностей связаны с теми требованиями, которые вытекают из своеобразия — «жесткости» и динамичности функций оперативного управления. Долговременная же память более специфична иным — тактическими и стратегическими функциями управления. Эти функции характеризуются как бы меньшей «привязкой» к текущей ситуации, предъявляют новые требования к информационной основе их реализации. Поэтому специфика долговременной памяти в значительно меньшей степени обусловлена режимными факторами управленческой деятельности (условиями оперативного управления). Но она в большей мере определяется .особенностями «материала» — информации для запоминания, хранения и воспроизведения. В связи с этим долговременная память в деятельности руководителя имеет следующие основные и специфические особенности.
Наиболее очевидной чертой долговременной памяти руководителя является ее большой объем, что непосредственно вытекает из самой сути управленческой деятельности. Причем в общем случае объем управленческой информации таков, что он заведомо превышает объемные характеристики долговременной памяти. Следовательно, возникает необходимость в специальных психологических средствах, которые позволяли бы согласовать индивидуальную ограниченность мнемических процессов с огромным объемом управленческой информации. И такие средства существуют; они играют в управленческой деятельности очень важную роль и рассматриваются ниже.
Высоко разнообразие и разнокачественность (гетерогенность) материала долговременной памяти. Этот материал образован разными «информационными источниками», для каждого из которых существуют свои — оптимальные для них способы запоминания и даже виды памяти. Например, фиксация межличностных отношений предполагает активное подключение эмоциональной памяти. Запоминание и идентификация большого числа подчиненных требует «памяти на лица», предъявляя особые требования к наглядно-образной памяти. Сохранение в памяти огромного объема производственно-технологической информации требует опоры на словесно-логическую память и т.д. При этом различные способы долговременного запоминания разнородного по характеру материала и соответственно разные типы памяти могут «накладываться» друг на друга и мешать друг другу. Это явление известно в психологии как феномен интерференции.
Специфику долговременной памяти руководителя придает и своеобразие основного объекта управленческих воздействий — других людей, исполнителей, принадлежащих к типу «социальных объектов». Об этом уже говорилось при рассмотрении феноменов социальной перцепции. «Социальный объект» как материал для долговременной памяти выдвигает перед мнемически-ми процессами новые требования, придает им новые черты. Наиболее известной является необходимая (или очень желательная) для руководителя «память на лица». Она является, однако, лишь наиболее простым проявлением другого мнемического свойства — памяти на субъективные хараюпериспшки подчиненных в целом: их способностей, возможностей, интересов, сильных и слабых сторон, черт биографии, на отношения к ним. Многие наиболее выдающиеся руководители обладали поистине феноменальной памятью и на лица, и на другие субъектные характеристики. Как пишет Е. Тарле, характеризуя Наполеона: «Он знал громадное количество солдат индивидуально; его исключительная память всегда... поражала окружающих. Он знал, что этот солдат храбр и стоек, но пьяница; а вот этот очень умен и сообразителен, но быстро утомляется, так как болен грыжей» [91]. Для успешных руководителей характерно стремление к культивированию в себе этого качества. Они сознают его значимость не только для своей деятельности, но и в другом — значительно более важном аспекте. Для подчиненных сам факт, что «тебя знают в лицо» и даже помнят о некоторых близких тебе событиях, интересах и особенностях, играет важнейшую мотивационную роль, выступает мощным стимулом для эффективной работы. «Личная память» руководителя о подчиненном (особенно — когда речь идет о крупной фирме, насчитывающей не одну тысячу работников) вообще очень широко используется в западном менеджменте как средство стимулирования, а часто — и как одна из манипулятивных техник. Руководитель может предварительно собирать информацию через своих помощников о том или ином работнике, которого он когда-то мельком видел и контактировал с ним. Затем развертывается «тщательно спланированная импровизация», когда руководитель, встречаясь с этим работником, якобы «на месте» вспоминает эту большую и предельно «личностную» информацию о нем. Действенность такого «мотивационно-мнемического» манипулирования очень высока. Дело в том, что таким образом мотивируется не только тот работник, про которого «помнят», но слух об этом мгновенно распространяется, создавая и у других мнение, что так же помнят о них. Следовательно, этот тип долговременной памяти выполняет, помимо мнемической, еще и важную мотивирующую функцию.
Большой объем и гетерогенность управленческой информации обусловливают и такую ее, быть может, основную особенность, как структурированность, хорошую организованность запечатленного материала. Знания, хранящиеся в памяти, лишь тогда могут быть действенными, когда их можно легко и быстро найти там, вспомнить их (актуализировать). «Память, — писал А. В. Суворов, подчеркивая ее важность для полководца, — есть кладовая ума; но в этой кладовой есть много перегородок, а потому надобно скорее все укладывать, куда следует» [по 92]. Но сделать это возможно лишь при условии организации, структурированности мнемической информации. Структурирование осуществляется посредством ряда механизмов: осмысления и группировки материала, систематизации и категоризации, упорядочивания событий по значимости и установления связей между ними и многого другого. Большую роль при этом играет, естественно, и механизм ассоциаций. В результате упорядочивания и структурирования материал долговременной памяти приобретает форму, которая обозначается понятием мнемической, или семантической (т.е. смысловой) сети. В ней существуют два основных типа связей — горизонтальные и вертикальные. Горизонтальные, в основном, образованы прямыми смысловыми ассоциациями между элементами опыта. Вертикальные связи структурируют опыт по степени его обобщенности: например, информация о каком-либо человеке как таковая может быть далее детализирована на информацию о его отдельных особенностях. Одной из форм вертикального структурирования является выделение так называемых горячих и холодных знаний. Первые включают ту информацию памяти, которая в наибольшей мере актуальна с точки зрения конкретной ситуации; она находится в поле постоянного контроля и оперирования. Вторая составляет как бы потенциальное содержание памяти, находится в скрытом — латентном состоянии.
Характерной особенностью долговременной памяти руководителя является, далее, ее комплексность. Она определяется комплексностью того материала, который подлежит запоминанию и который должен быть зафиксирован во всем многообразии его сторон. Иными словами, запоминанию должны подлежать не только аспекты ситуаций и задач управления, а все они в целом — комплексно: и их «действующие лица», и условия, и требования, и особенности поведения других, и своего собственного одновременно. Лишь в этом случае «схватывается» и запоминается главное — смысл ситуации в целом.
Отсюда вытекает следующая особенность долговременной памяти руководителя — ее ситуационностъ. Этим понятием обозначается оформленность фиксируемой информации в виде именно конкретных управленческих ситуаций. Ранее были рассмотрены единицы оперативной памяти. Аналогичные «единицы» существуют и для долговременной памяти. Ими выступают чаще всего ситуационно оформленные смысловые блоки. Для обозначения этих «единиц» используют еще такие понятия, ка«сценарии», «скрипты», «фреймы» (от англ. frame — каркас, структура).
Еще одной важной особенностью долговременной памяти руководителя, коренящейся в ее психологических закономерностях, является наличие у нее продуктивных свойств. В качестве психологического явления это свойство хорошо известно; оно зафиксировано в ряде выражений обыденной речи типа «утро вечера мудренее» 1 . Суть их состоит в том, что не решающаяся «сейчас» задача, будучи отложена, а затем — вспомнена, вспоминается уже не как задача, а как ее решение. Информация о задаче, переведенная в долговременную память, подвергается в ней переработке, своего рода — неосознаваемому решению. Затем оно проявляется либо в ее полном разрешении, либо в более легком, чем до запоминания, решении. Многие руководители, интуитивно обнарркив эту особенность памяти, затем активно используют ее в своей деятельности. «Не нуясно вносить в вопрос преждевременную ясность, если он в действительности не ясен; лучше, если можно, отложить его» — так звучит связанное с этим правило. В основе данного феномена лежат два главных психологических механизма. Во-первых, явление реминисценции — улучшения показателей мнемических процессов через какое-либо время после произошедшего и запомнившегося события. Во-вторых, это активный характер самого процесса сохранения, в ходе которого запечатленная информация находится не в пассивном состоянии, а подвергается переработке и трансформации. Именно здесь разворачиваются очень важные, но недоступные осознаванию и пока слабо изученные процессы структурирования и систематизации информации, ее «упаковки» в памяти 2 .
Следующая особенность долговременной памяти руководителя связана с существующим разделением всех процессов его взаимодействия с подчиненными на два основных типа. Это — процессы инструментального и экспрессивного типов. Инструментальными называются процессы взаимодействия и связанные с ними феномены, возникающие как средства осуществления деятельности. Это — процессы делового взаимодействия руководителя с подчиненными. Экспрессивными обозначаются процессы, возникающие в связи с межличностными отношениями в совместной деятельности, т.е., в основном, процессы «внедея-тельностного» — межличностного взаимодействия. Оба эти типа должны быть обеспечены и мнемически. Руководитель должен помнить об отношениях, которые сложились у него с теми или иными подчиненными, об экспрессивной окраске этих отношений. Это — своеобразная «память на отношения». Ее наличие — это условие и успешного руководства, и стабильности имиджа руководителя, его «предсказуемости» в глазах подчиненных. Память на отношения может быть эмоционально-позитивной, нейтральной и негативной. В последнем случае, гипертрофируясь, она может трансформироваться либо в «память на обиды» (что само по себе неплохо и даже необходимо), либо в злопамятность.
1 В деятельности руководителя и в особенности п его неофициальных контактах наблюдается и другой прием, основанный на том, что «вечер мудренее утра».
2 Интересные данные по этому вопросу, раскрывающие продуктивный характер мнемических процессов, содержится в книге И. Хофмана «Активная память» [104].
Важной особенностью долговременной памяти руководителя, связанной с многоаспектностью его функций, является ее по лиф вкусность. Она состоит в необходимости мнемического контроля за многими объектами, явлениями, сферами своей деятельности. Это — и необходимость помнить сразу о многих целях, поскольку именно многоцелевой характер управленческой деятельности является ее специфической чертой. Это — и необходимость помнить о различных целях, «поставленных на контроль». Постановка задач «на контроль», не подкрепленная затем самими контрольными действиями, — очень негативная черта руководства. Это, наконец, и такая очень специфическая черта памяти руководителя, как «память на обещания». Конечно, многие из них не выполняются по иным, чем мнемические, причинам; однако и эти причины также довольно важны.
Руководитель имеет дело с информацией, существенно различающейся по степени своей достоверности. Она подвержена не только характерным для любой иной деятельности — объективным искажениям, но и субъективным, в том числе преднамеренной фальсификации. Нередко имеет место и прямая дезинформация. Следовательно, важнейшим дополнительным признаком, «в сопровождении» которого любая информация фиксируется в долговременной памяти, является параметр ее достоверности. Необходимо не просто запомнить что-либо, но зафиксировать и то, насколько этому можно доверять. Это, в свою очередь, требует запоминания источника и обстоятельств получения информации. Такой «информационный шлейф» составляет одну из специфических характеристик долговременной памяти руководителя. Он ведет к резкому возрастанию нагрузки на нее, повышает общие требования к ней.
Наконец, последней по порядку, но не по значимости должна быть отмечена характеристика, являющаяся как бы противоположной свойству «хорошей долговременной памяти». Она обозначается как умение забывать. Забывание в целом является одним из четырех основных мнемических процессов. Оно оберегает человека от чрезмерной информационной нагрузки, «отсеивает» менее значимую информацию, выступает как бы «фильтром», проходя через который в долговременной памяти остается лишь действительно важная информация. Вместе с тем забывание — очень сложный и внутренне противоречивый процесс. Он не сводится к пассивному стиранию впечатлений из памяти и их выведению из субъективного опыта (хотя и включает в себя это). Забывание — это активный процесс отбора — селекции запечатленной информации по параметрам объективной важности и субъективной значимости. В результате селекции редуцируется незначимая информация и закрепляется значимая. Без селективного забывания как обязательного мнемического свойства деятельность руководителя просто невозможна. И наоборот, его наличие и степень совершенства являются одним из признаков управленческой компетентности. Часто это свойство проявляется уже на этапе приема информации восприятия. Руководитель селективно, т.е. избирательно, «блокирует» те информационные каналы, которые, как подсказывает ему опыт, не являются важными или обязательными. Другим собственно организационным средством селекции является обычная система руководства — система «доступа к руководителю». Она предполагает разработку ряда организационных барьеров для контактов подчиненных с руководителем. Механизм активного забывания выполняет и еще одну очень важную функцию — функцию стабилизатора личного профессионального опыта руководителя, «допуская» в него лишь то немногое, что этого заслуживает, и отфильтровывая все иное.
16.4. Личный профессиональный опыт как регулятор управленческой деятельности
Он формируется под непосредственным воздействием основных свойств долговременной памяти. Пожалуй, никакая другая черта руководителя, за исключением, может быть, интеллекта, не представляется (даже на уровне житейских взглядов) столь очевидной и значимой для руководителя, как его профессиональный опыт. Очень часто понятия «хороший руководитель» и «опытный руководитель» используются просто как синонимы. Однако опыт, складываясь на базе всей профессиональной и личной жизни, фиксируется, закрепляется, организуется и функционирует на основе мнемических процессов. Их особенности и закономерности, а также их общая структура выступают собственно психологической основой для этого фундаментального по своей значимости регулятора управленческой деятельности. Опыт — тот результативный феномен, через который долговременная память наиболее полно и комплексно воздействует на все аспекты управленческой деятельности. Формируясь на основе деятельности, он закрепляется на базе закономерностей долговременной памяти. Но, сформировавшись и закрепившись в долговременной памяти, он начинает оказывать безусловное и очень сильное активное воздействие на само содержание управленческой деятельности. Иначе говоря, опыт — это и «экран», на который проецируются важнейшие особенности организации долговременной памяти, и «квинтэссенция» самой управленческой деятельности, система ее регуляторов. В связи с тем, что личный профессиональный опыт руководителя непосредственно обусловливается долговременной памятью, необходимо рассмотреть его основные характеристики, их связь с особенностями мнемических процессов 1 .
Первой — и главной характеристикой профессионального опыта считается его «богатство», под которым подразумевается его объем и разнообразие. Далее, обычно прослеживается связь этой особенности с успешностью деятельности и вскрывается несомненная их положительная связь. Это, разумеется, в целом правильно, и данное положение будет рассмотрено ниже. Вместе с тем среди всех особенностей профессионального опыта руководителя на первое место целесообразнее поставить другую его характеристику.
1 Мнемические факторы, однако, не являются единственными при формировании <">пыта; они вплетены п систему иных факторов — как личностных, так и деятельностных.
Она получила название ситуационной офор-мленности опыта. В предыдущих главах были рассмотрены понятия оперативных единиц восприятия и оперативных единиц памяти. Они являются психологическими средствами организации перцептивной и мнемической информации. Аналогичные средства, как показывают исследования, существуют и для упорядочивания профессионального опыта. Показано, что главными среди них являются ситуационные формы структурирования опыта. Проще говоря, основными «единицами» опыта являются целостные ситуации управления, встречавшиеся ранее, являющиеся наиболее поучительными и полезными для последующей деятельности. Информация хранится в долговременной памяти в основном не в форме «следов» отдельных информационных признаков, особенностей (хотя, конечно, и так тоже), а в форме «следов» целостных событий. Причем это — информация не только о содержании ситуаций как таковых, но и о причинах их возникновения, о наиболее действенных способах выхода из них. Поэтому считается, что основной «единицей» опыта является не столько ситуация, сколько определенный, соотносимый с нею сценарий ( script ). Сценарная (или скриптовая) организация опыта позволяет резко увеличить его информационную емкость. Это достигается за счет того, что такие «единицы» — скрипты предельно комплексны и информационно насыщенны. Она же позволяет и структурировать, упорядочивать отдельные данные в форме целостных ситуаций, придавать опыту действенный и конструктивный характер, поскольку сценарий — это память не только о ситуации, но и о способах выхода из нее. Последнее наиболее важно, поскольку главное предназначение опыта как раз и состоит в том, чтобы он «работал» на практике, был не только информацией, но и руководством к действию.
С указанной особенностью тесно связана другая характеристика опыта — его упорядоченность, структурированность. Главным средством, благодаря которому достигается упорядоченность, является типологизация основных управленческих ситуаций. Они распределяются, например, на «обычные» (штатные, стереотипные) и экстремальные; на те, которые можно перепоручить другим, и те, которые требуют личного вмешательства; на те, которые можно «не заметить», и те, на которые обязательно нужно реагировать. По «горизонтали» они группируются в классы сходных, близких по содержанию и однотипных по способам поведения в них ситуаций. По «вертикали» они выстраиваются в определенную иерархию по степени их значимости для функционирования управляемой системы. В структуре профессионального опыта типологизации подвержены и другие его компоненты и, прежде всего, важнейший — люди, подчиненные. В этом плане существуют разнообразные типологии исполнителей. Например, по степени их «отюрьггосги-закрьггости» выделяют такие типы людей: «черепахи» (плотно скрыты за своим «панцирем»; «себе на уме»); «дикобразы» (постоянно встревожены и ждут неприятности); «львы» (люди дела); «хамелеоны» (полностью зависят от ситуации); «бесцветные» (средние, безликие натуры). Выделяются также типы людей в зависимости от их поведения в конфликтах: агрессивные, пассивные, «жалобщики», нерешительные, безответственные, компромиссные [39]. Аналогичные типологии описаны и применительно к руководителям. Например, согласно одной из них, различают следующие типы: авторитарный, коллегиальный, дипломатичный, либеральный, авральный, конструктивный, документальный, демонстрационный, компромиссный и деловой [45]. У каждого руководителя в той или иной степени формируется своя «обыденная психология» подчиненных, которая подсказывает ему, какие типы исполнителей, подчиненных существуют и как следует воздействовать на них.
Следующий параметр профессионального опыта — степень его дифференцированнос?ии. Это — обобщенный показатель меры разнообразия опыта. Дифференцированность определяется следующими характеристиками. Во-первых, количеством и разнообразием упорядоченных в опыте управленческих ситуаций. Во-вторых, степенью их типологизированности, т.е. количеством критериев, оснований, по которым классифицированы компоненты опыта. В-третьих, разнообразием способов поведения руководителя в тех или иных ситуациях, разнообразием его «поведенческого репертуара».
Производной от дифференцированности является мера скоор- динированности компонентов опыта — его интегрированность. Она также включает два основных аспекта: 1) то, насколько отдельные компоненты опыта (прежде всего, ситуации) упорядочены и систематизированы; 2) то, насколько отдельные компоненты опыта не противоречат один другому, объединены общим смыслом, общей позицией руководителя, основной линией его поведения. И здесь необходимо вспомнить уже отмечавшийся выше феномен маргинальности — двойственности позиций практически любого руководителя — как управляющего и как управляемого (подчиненного) одновременно. Эти две позиции могут приводить к формированию двух своеобразных подсистем опыта: одна предписывает, как надо вести себя с подчиненным; другая — с начальством. Под влиянием этой двойственности опыт дезинтегрируется.
В своей совокупности дифференцированность и интегриро- ванность опыта дают обобщенную характеристику — степень организованности опыта. Как было отмечено выше, именно высокая организованность опыта является главным условием для проявления основного свойства оперативной памяти в деятельности руководителя — высокой мобилизационной готовности информации, содержащейся в памяти.
Организованность является необходимым, но не достаточным условием эффективного опыта. Дело в том, что она может достигаться как бы на разных уровнях: бедный опыт также может быть хорошо организован. Поэтому следующей важнейшей характеристикой опыта следует считать именно его объем, широту. Именно он чаще всего рассматривается как главная его особенность. Действительно, существует тесная и прямая связь между объемом опыта и эффективностью управленческой деятельности, но при условии должной степени его организованности.
С широтой опыта связана, но не тождественна ей полностью еще одна характеристика профессионального опыта — его «богатство». Опыт может быть большим, но одновременно как бы уплощенным, ограниченным той или иной узкой сферой управления. А может быть и разнотипным — складывающимся под воздействием управленческой деятельности в разных сферах, на разных уровнях управления, в разных условиях, в разных коллективах, организациях и т.д.
Профессиональный опыт насыщен эмоциональными отношениями, оценками. Это — единство рационального и иррационального, объективного и субъективного, интеллектуального и эмоционального. Эмоциональность, субъективность, пристрастность являются также неотъемлемыми чертами опыта руководителя. Гипертрофируясь, они могут трансформироваться в известное явление «субъективизма руководителя», предвзятых и волюнтаристических методов руководства. Эмоциональность опыта, его общая тональность (негативная или позитивная) зависят как от личностных черт руководителя, так и от «истории» формирования опыта. Она может быть сложной, порой даже драматичной, и тогда говорят о «горьком опыте». И напротив, относительно ровное течение профессиональной и управленческой карьеры формирует опыт иной эмоциональной тональности и субъективной окрашенности. Таким образом, параметр «драматичности» (конфликтности — бесконфликтности) процесса формирования опыта такисе должен быть выделен как особый и важный. Он определяет содержание опыта и влияет на стиль управления.
С предыдущей особенностью связана, но является более общей, нежели она, следующая черта опыта — его индивидуали-зированность. Во-первых, опыт — продукт индивидуальной деятельности, всей карьеры руководителя. Он вкладывается, прежде всего, как результат своих достижений и особенно — ошибок. В то же время он значительно менее «проницаем» для указаний и советов извне. Во-вторых, нет и не может быть какой-либо единственно правильной структуры опыта, способов его организации; набора ситуаций, которые надо знать. Все эти параметры определяются тем, насколько они отвечают индивидуальным психологическим характеристикам руководителя. То, что хорошо для одного, будет неприемлемо для другого. Например, высокое разнообразие «поведенческого репертуара» является наиболее позитивным для руководителей с развитой рефлексией; но оно негативно сказывается на показателях деятельности низкорефлексивных руководителей [32].
Обязательным свойством опыта, основанным на аналогичном свойстве долговременной памяти, является его избирательность (селективность). Суть ее состоит в следующем. Непреложным условием формирования и развития опыта является его постоянное обогащение, расширение его информационной емкости. Однако если оно имеет характер механического суммирования информации, то довольно быстро возникает информационная перегрузка. Но в структуру профессионального опыта встроен специальный механизм отбора — селекции того, что действительно заслуживает фиксации в ней, и отфильтровывания всего менее существенного. Поэтому опыт достаточно «труднопроницаем» для воздействий извне. Он как бы «охраняет себя» и допускает в свой состав лишь наиболее существенное.
Тенденция к смысловой интеграции опыта также базируется на сходной закономерности долговременной памяти. Субъект стремится к внутренней непротиворечивости различных компонентов опыта; пытается придать им систематичность, осмысленность, и главное — устранить противоречия. Противоречия опыта субъективно оцениваются как негативный фактор. Они придают интеллектуальной деятельности и личностному самосознанию выраженный дискомфорт 1 .
Операциональностъ профессионального опыта состоит в том, что в его основные «единицы» — ситуации обязательно включаются и способы их преодоления. Опыт руководителя, следовательно, это не столько «память на знания», сколько «память на действия».
Продуктивность (способность к саморазвитию) опыта также базируется на аналогичной — фундаментальной характеристике мнемических процессов (их продуктивном характере) и является ее следствием. Обогащение и совершенствование профессионального опыта лишь отчасти может быть охарактеризовано как его «механическое» увеличение путем включения все новой информации и все новых ситуаций. Включение в опыт любого нового элемента ведет к изменениям (большим или меньшим) всех иных элементов, к изменению структуры опыта в целом. Незначительное, казалось бы, само по себе событие может представить совершенно «в другом свете» уже давно знакомые факты. Следовательно, развитие опыта — это и его расширение, и его переструктурирование, что обеспечивает саморазвитие опыта, самообучение субъекта. Самообучение как форма развития опыта выполняет по отношению к нему продуктивные функции. Человек не только фиксирует и запоминает, но и «делает выводы», приходит в результате накопления опыта к новым обобщениям, к формированию нового взгляда на людей, события, явления.
В связи с этим надо указать и на еще одну особенность опыта, характерную для управленческой деятельности. В качестве одного из его компонентов обязательно складываются некоторые неписаные («золотые») правила руководства. Часто они, конечно, носят не вполне «научный» характер; однако в целом они очень точно, лаконично и глубоко (а порой — и афористично) выражают существенные особенности управленческой деятельности в целом, а также поведения руководителя. Эти правила и стереотипы опыта можно встретить в самых разнообразных, в том числе научно-популярных, изданиях по менеджменту [44, 45, 85]. Среди них необходимо различать те, которые, действительно, имеют рациональное зерно, и те, которые складываются, в основном, под влиянием «ошибок стереотипизации», «ложного» и «поспешного обобщения», а также под влиянием собственных «ошибок памяти». Некоторые из них уже были рассмотрены. Дополнительно необходимо отметить следующие явления.
1 Эта характеристика подробно изучена в теории «когнитивного диссонанса» Л. Фестингера, а также в теориях «когнитивного соответствия» [137].
Феномен «излюбленной альтернативы»: тот или ной способ выхода из управленческой ситуации, давший ранее положительные результаты и поэтому эмоционально положительно закрепившийся в опыте, начинает неоправданно переноситься и на другие, требующие уже иных способов действия ситуации. Это ведет к стереотипизации деятельности, к «уплощению репертуара поведения» руководителя [76].
Феномен «любимых причин» имеет сходную с предыдущим обусловленность. Однако он наблюдается не в отношении способов выхода из управленческих ситуаций, а в отношении объяснения тех причин, которые к ним привели. Он имеет место и при попытках объяснения руководителем причин поведения подчиненных. Как правило, для большинства руководителей перечень таких причин, особенно в отношении негативного поведения подчиненных, достаточно ограничен.
Феномен «краев и середины». Одной из важных особенностей памяти является лучшее запоминание материала, приуроченного к началу и к концу сообщения — к его «краям». Середина при этом как бы «выпадает» — запоминается хуже. Эту особенность часто и довольно эффективно используют руководители в своей деятельности. Например, существует правило, согласно которому начинать и заканчивать совещание, беседу, разговор следует именно с наиболее эффективной, важной, требующей учета информации. По отношению к общей структуре опыта этот феномен также наблюдается. Исследования показывают, что наиболее значимыми для руководителя являются те события, «уроки» и сделанные из них выводы, которые относятся либо к самым ранним этапам его управленческой карьеры, либо к самым поздним — актуальным, только что произошедшим событиям.
Эффект Фишхоффа. Это явление, состоящее в том, что люди постфактум считают, будто в прошлом они были более уверены в правдоподобности того, что в действительности потом произошло [139]. Его еще обозначают как феномен «обратного мышления» ( hindsight ) 1 . Следует подчеркнуть то, что люди не только «делают вид», что так было, но и действительно искренне в этом уверены. Это связано с фундаментальной психологической особенностью — склонностью человека интерпретировать прошлое в свете настоящего. Поэтому эффект Фишхоффа выполняет по отношению к прошлому опыту две функции. Во-первых, он является психологическим механизмом повышения субъективной значимости личного опыта. Во-вторых, интерпретация прошлого в свете настоящего обеспечивает перестройку, постоянную трансформацию опыта и, следовательно, его развитие.
Профессиональный опыт руководителя является основой для формирования еще одного важнейшего регулятора управленческой деятельности — индивидуальной управленческой концепции (ИУК). Это — складывающаяся под воздействием деятельности и носящая индивидуализированный характер система устойчивых взглядов относительно путей, приемов, методов, форм и способов управления, его целей и задач, стиля и условий, требований к подчиненным и отношений с ними. Это, конечно, не только мнемическое, но и более общее — интеллектуально-личностное образование. Однако его содержание неотделимо от специфики индивидуального профессионального опыта, от тех его характеристик, которые рассмотрены выше и которые складываются на основе закономерностей организации долговременной памяти.
В заключение необходимо возвратиться к вопросу, с которого было начато рассмотрение особенностей долговременной памяти в управленческой деятельности. Это — вопрос о том, почему, несмотря на очевидную важность «хорошей памяти» для управления, все же отсутствуют стабильные и значимые связи между ними. Дело в том, что уровень развития долговременной памяти и успешность управленческой деятельности не связаны непосредственно. Их связь опосредуется таким комплексным и многомерных образованием, как прошлый опыт. Он связан с долговременной памятью, зависит от нее и, более того, во многом повторяет ее особенности. Однако он не сводится только к характеристикам долговременной памяти, а испытывает влияние всей личности руководителя (особенно — интеллектуальных черт), всей его жизненной и профессиональной биографии. Эти — иные, нежели мнемические, факторы могут компенсировать недостатки долговременной памяти, смягчать их влияние на управленческую деятельность. Именно поэтому связь между долговременной памятью и управленческой деятельностью не выявляется. Их взаимодействие более сложно и опосредованно; оно зависит от иных, более сильных, нежели мнемические, интеллектуальных и личностных особенностей руководителя.
1 В [36] приводится следующий пример данного феномена. Вероятность первого в истории визита «капиталистического» президента (Р. Никсона) к «коммунистическому» китайскому президенту (1975) была субъективно очень незначительной для группы опрошенных. Однако после того как этот визит произошел, испытуемых снова просили оценить, с какой вероятностью они до визита были уверены в его реальности. Во втором случае оценки вероятности были существенно (на порядок) выше.
Роль долговременной памяти как одного из факторов формирования профессионального опыта руководителя проявляется также в следующей закономерности. Управленческая деятельность по самой своей сути одновременно предполагает и необходимость риска, и стремление его «избежать» (из-за большой «цены ошибки»). Она требует постоянного принятия ответственности, но и содержит стимулы и условия мя ухода от нее. В связи с этим именно управленческой деятельности свойственна тенденция наибольшего доверия проверенным способам действий. Это придает прошлому опыту характер не только управленческого «арсенала», но и своеобразного критерия истинности. Согласованность действий с прошлым опытом рассматривается как признак их правильности. В результате складывается очень типичная и широко распространенная общеуправленческая установка, обозначающаяся как репродуктивное управление. Она базируется на субъективном предпочтении встречавшихся ранее способов поведения, использовании «уже проверенных средств» и «уже зарекомендовавших себя людей» и т.д. Под ее воздействием руководитель склонен не к продуцированию новых способов выхода из ситуаций, а к поиску в прошлом опыте «старого и проверенного» способа, к его репродукции. Эта установка обозначается и как стереотипизированность, «заалгоритмизирован-ность» деятельности. Консервативно-репродуктивный стиль управления развертывается под девизом «репродукция — до победного конца» [85]. Консервативно-репродуктивный стиль отнюдь не является однозначно негативным: если бы это было так в действительности, он бы не был так широко представлен в реальной практике управления. Не приводя к высокой эффективности управленческой деятельности, он тем не менее, как правило, обеспечивает ее высокую надежность и личную безопасность руководителя. Показательно, что сравнительная степень выраженности консервативно-репродуктивного и продуктивно-инновационного стилей связана с этапами управленческой карьеры. В начале управленческой деятельности превалирует второй, а на более поздних этапах — первый. Иными словами, как считают многие руководители, «сначала ты работаешь на свой опыт, а потом — опыт на тебя». Этап профессиональной зрелости и достижение руководителем высокой управленческой компетентности характеризуется оптимальным сочетанием консервативно-репродуктивных и ггродуктивно-инновационных способов управления.